“X-assurance müşteri deneyimi, ürün ve kanal tasarımıyla fark yaratacak”

X-assurance yaklaşımının temelinde son kullanıcıların, sigorta şirketlerinin ve partner şirketlerin ihtiyaçlarını karşılayabilecek çözümlerin tasarlanması olduğunu belirten Arthur D Little Türkiye’den Utku Öz ve İlter Özgür, iş birliği doğru kurgulandığında yüksek etki yaratma potansiyeline sahip olduğunu ifade ettiler.

İnovasyon, teknoljik gelişmeler, dijitalleşme, değişen müşteri beklentileri, artan enflasyon oranları gibi etkenler, içine girilen bu zorlu süreçte sigortacılık alanındaki oyuncular için de belirli tehdit ve fırsatlar yaratıyor. Bu açıdan, global ölçekte faaliyet sunan danışmanlık firmalarının edindiği deneyim, bilgi birikimi ve geliştirdikleri çözümler daha da değerli hale geldi. Bu sayımızda, 135 yıllık bir danışmanlık şirketi olan Arthur D Little şirketinin İstanbul ofisinden Utku Öz ve İlter Özgür ile keyifli bir sohbet yaptık.

Sohbete Arthur D Little şirketini tanıyarak başlayalım. Kuruluş hikayeniz, organizasyonunuz ve faaliyetleriniz hakkında kısa bilgiler paylaşır mısınız?

1886 yılında faaliyete başlayan ADL’in kurucusu Arthur Dehon Little. İnovasyon ve geleceğe yönelik çözümler geliştirmeyi felsefe haline getirmiş, yönetim danışmanlığı konseptinin ilk kurucusu olarak çalışmalarına başlamış bir şirketiz. Dünya genelinde 48 ülkede operasyonumuz var. 135 yönetici ortağı ve 1000’den fazla danışmanı ile şirketlere yönetim danışmanlığı hizmeti sağlamaktayız. Türkiye’de 2015 yılından beri danışmanlık alanında faaliyet yürütüyoruz. 30’u aşkın lokal danışmanımız ile hem Türkiye hem de Azerbaycan pazarında telekom, finans, perakende, üretim ve enerji sektörlerindeki lider firmalara hizmet veriyoruz.

Peki, danışmanlık sektöründe sizi farklı kılan, öne çıkan özellikleriniz neler?

Temelde farklılaştığımız 3 alan mevcut. İlki projelerimizde uzmanlığa ve tecrübeye önem veren yapımız. Direktör ve ortak sayımızın toplam çalışan sayısına oranı %20 ’nin üzerinde. Sektör ortalaması özellikle büyüyen pazarlarda %10’un altında. Bu da projelerde tecrübeli çalışanlarımızın daha fazla zaman geçirmesini sağlıyor. Ayrıca, şirketimizle farklı konular özelinde çalışan 500’ün üzerinde şirket ile iş birliği içerisindeyiz ve ilgili alanlarda geliştirilecek çözümlere hızlı bir şekilde ulaşmayı sağlıyoruz. Son olarak, 100 binin üzerinde katılımcısı bulunan uzman havuzumuz var. Bunu “Open consulting” olarak tanımlıyoruz ve çalıştığımız konular özelindeki ek uzman bilgisi ihtiyacını karşılamak adına oldukça aktif kullanıyoruz.

Sigorta sektörüne yönelik deneyiminiz, odak alanlarınız ve sunduğunuz çözümlerden kısaca bahseder misiniz?

ADL Türkiye olarak sigortacılık sektörü bizler için yeni ve heyecan duyduğumuz bir sektör. Sigortacılığı Türkiye’deki ana odak noktalarımızdan biri haline getirmek istiyoruz. Sigorta sektörü uzun zamandır çalıştığımız ve özellikle Avrupa’da yoğun çalışmalar yaptığımız bir alan. Bu anlamda globalde oluşturduğumuz bilgi birikimi, deneyim ve lokal uzmanlarımızla sektörün çözüm aradığı alanlarında danışmanlık tecrübelerimizi sunmayı hedefliyoruz.

Son dönemde çok değişken ve zorlu bir süreçten geçiyoruz. Özellikle sigorta sektörünü etkileyen önemli etkenler ve gelişmeler neler sizce?

Yüksek enflasyon, gelir dağılımlarının değişimi ve dijitalleşme sigorta sektörü de dahil birçok sektörü etkileyen faktörlerin başında geliyor. Türkiye özelinde ise hasar oranlarındaki artış, müşteri beklentilerindeki değişim, dijitalleşme ile dağıtım kanallarının farklılaşma ihtiyacı temelde gözlemlediğimiz 3 temel alan. Türkiye’nin sigorta alanında büyük bir potansiyel barındırdığına inanıyoruz. Bu potansiyeli yakalayabilmek adına hem mevcut oyuncuların hem de insurtech dediğimiz yeni girişimlerin, farklılaşma beklediğimiz alanlarda sigorta sektörünün değişimini hızlandıracağını düşünüyoruz.

İçinden geçilen bu zorlu süreci etkin yönetme ve aynı zamanda, dijital çağa uyumlanma adına sektörün odaklanması gereken temel alanlar neler?

Sigorta şirketlerinin 3 temel alana odaklanarak fark yaratabileceğini düşünüyoruz. Bunlar; hasar süreç yönetiminin ve rasyoların iyileştirilmesi, farklı sektörlerle sağlanacak iş birlikleri ile değer yaratılması ve dijitalleşme ile müşteriye özel deneyim-ürün-kanal oluşturulması. Bu açıdan temel başarı kriterlerini de otomasyon fırsatlarının maksimum değerlendirilmesi, veri odaklı yaklaşım ile çözümlerin müşteri odaklı hale getirilmesi, organizasyonel olarak yeni yetkinliklerin geliştirilmesi şeklinde belirtmemiz mümkün.

Hasar alanındaki deneyiminiz nedir?

Avrupa’da yaptığımız çalışmalardan bazı çıktıları paylaşmak isterim. Hasar/prim oranlarının iyileşmesi için süreçlerin detaylı bir şekilde incelenmesi, otomasyon fırsatlarının belirlenmesi, yapay zekânın etkin kullanımı ile avantaj yakalamak mümkün olabiliyor. Ortadoğu, Avrupa ve Latin Amerika’da yaptığımız çalışmalarda, yapılan projeler ile %8-10 oranında iyileşme gözlemlediğimiz çalışmalarımız mevcut.

“X-assurance” olarak adlandırdığınz bir yaklaşım olduğunu biliyorum. Biraz bundan bahsedebilir misiniz?

Banka-sigorta, telekom-sigorta gibi sektörler arası iş birliklerinin stratejik olarak kurgulanması, operasyonların belirlenmesi, doğru müşteri-ürünkanal eşleşmesinin yapılmasını kapsıyor. İşin temelini son kullanıcıların, sigorta şirketlerinin ve partner şirketlerin ihtiyaçlarını karşılayabilecek çözümleri tasarlamak. Bu iş birlikleri doğru bir yapıda hayata geçtiğinde yüksek etki yaratılabildiğini gözlemliyoruz. Bu kapsamda Avrupa’daki yakın zamanda tamamladığımız çalışmada büyük bir sigorta şirketinin yine büyük bir banka ile iş birliğinin sağlanmasına ve veri paylaşımı yapabilmesine yardım ettik. Proje sonucunda 7 yeni ürün oluşturuldu ve 5 ay gibi kısa bir sürede 2 farklı ülkede bu iş birliğinin hayata geçirilmesi sağlandı. İlk alınan sonuçlara göre de rekabete göre 2 kat daha fazla büyüme getirme potansiyeli olduğunu gözlemledik.

Peki dijitalleşme alanında neleri gözlemliyorsunuz?

Şirketlerin otomasyon fırsatlarını maksimum düzeyde kullanabilmeleri, veri odaklı çalışmayı ve ileri analitik yaklaşımları günlük hayatlarının birer parçası haline getirebilmeleri üzerine çevik bir yaklaşım oluşturmaları konusunda yardımcı olarak net bir şekilde gözlemlenebilir katkı sağlamaya çalışıyoruz. Yine yakın zamanda tamamladığımız dijital dönüşüm projesindeki bu alanlarda süreç verimliliğini %30 kadar artırarak %100 denetim sağlanabilir hale getirilebildiğini gözlemledik.

İlave etmek istediğiniz farklı bir mesaj var mı?

Yurt dışında yakaladığımız başarılı çalışmalarda olduğu gibi Türkiye’de sigorta sektöründe başarı hikâyeleri oluşturma, sektörün ve sektör oyuncularının en çok ihtiyaçlarının olduğu alanlarda inovatif, müşteri odaklı ve hızla hayata geçirilebilecek çözümler oluşturma konusunda oldukça heyecanlıyız. Umarız önümüzdeki dönemde sizlerle beraber Türkiye’deki başarı hikâyelerimizi paylaşma fırsatı buluruz.