Müşterilerin yüzde 95’i aldıkları hizmetten memnun

MAPFRE GENEL SİGORTA’nın hasar sonrası hizmetleri çerçevesinde çok önemli bir yeri olan Genel Servis Araç Onarım Merkezleri müşteri memnuniyeti de yaratıyor.
Hasar sonrası müşterilerine daha iyi hizmet sunmak hedefiyle çalışmalarını şekillendiren MAPFRE GENEL SİGORTA, Müşteri İlişkileri Yönetimi Departmanı tarafından hazırlanan Genel Servis Anket Raporu’nu yayımladı. Eylül, Ekim ve Kasım 2014 dönemine ait Genel Servis Anket Raporu verilerine göre, üç ayın ortalamasında yüzde 95 müşteri memnuniyeti yaratıldı. Aylar bazında bakıldığında ise Eylül 2014’te yüzde 94, Ekim 2014’te yüzde 97 ve Kasım 2014’te yüzde 94 memnuniyet oranlarına ulaşıldı. Verilere bakıldığında Genel Servislerde ekim ayında yüzde 97 oranıyla en yüksek “Genel Memnuniyet” oranı yakalandığı görüldü.
Türkiye çapında söz konusu üç aylık dönemde müşteriye ulaşılarak yapılan memnuniyet anketinin sonuçlarını kapsayan raporda, toplam bin 351data üzerinden anket uygulanan 561 müşteriden 527’sini kasko, 34’ünü ise trafik sigortası müşterileri oluşturdu.
Eylül, Ekim, Kasım 2014 döneminde Genel Servislerin hizmet ve süreç bazında memnuniyet oransal puanlama dağılımına bakıldığında, servislerden ‘çok memnunum’ diyenlerin oranı yüzde 72 iken,‘memnunum’ diyenler yüzde 13, ‘kararsızım’ diyenler yüzde 5, ‘memnun değilim’ diyenler yüzde 2 ve ‘hiç memnun değilim’ diyenler yüzde 3 oranında yer aldı. Ankette, Genel Memnuniyet, Hasar Danışmanı, Onarım Kalitesi,
Onarım Süresi, İç&Dış Temizliği, Yedek Araç Hizmeti ve Vale Hizmeti konuları değerlendirmeye alındı.

2014 YILINDA MEMNUNİYET TRENDİ
“Genel Müşteri Memnuniyet” oranları kriterler bazında incelendiğinde, Eylül, Ekim ve Kasım 2014 döneminde “Vale Hizmeti” yüzde 100 ile en yüksek ve “Yedek Araç Hizmeti” yüzde 91 ile en düşük memnuniyet yaratan hizmet
olarak ölçümlendi. “Hasar Danışmanından” memnuniyet tüm aylarda olduğu gibi son üç ayda da ortalama yüzde 97 ile en yüksek memnuniyet sağlayan alanlardan birisi olmaya devam etti.
“Araç Tesliminde İç&Dış Temizliği” Kasım ayında yüzde 96 ile en yüksek memnuniyet oranına ulaştı.
Ekim ayında yüzde 96 ile yıl içindeki en yüksek memnuniyet oranını yakalayan
“Onarım Kalitesi”, kasım ayında yüzde 94 olarak ölçümlendi. Onarım Kalitesi 2014 yılı içinde en düşük memnuniyet oranını yüzde 91 ile haziran ayında gördü.

YÜZDE 93’Ü YENİDEN KULLANMAK İSTİYOR
Alınan geribildirimlerde müşterilerin yüzde 93’ü Genel Servisleri tekrar kullanmak istediklerini beyan ederken, yüzde 7’si tekrar kullanmak istemediklerini belirtti. Genel Servislerin internet sitesi üzerinden takibinin gelişmeye açık olduğu gözlenen raporda, anketi cevaplayan müşterilerin sadece yüzde 9’u internet sitesi üzerinden Genel Servis’i takip ettiklerini belirtti. Anket kapsamında “Onarım Memnuniyeti”, “Aracın Geç Teslimi”, “Aracın Temiz Teslimi” ve yedek araç hizmetinde “Kiralama Süresinin Yetersizliği” olumsuz geri dönüş alınan konu başlıklarını oluşturdu.