Hasarcı olmak…

ŞU anda sektörde kariyer yapan İstanbul Üniversitesi’nden bazı öğrencilerim ve mesleki teknik (hasar) eğitim verdiğim bazı acenteler beni arayarak karşılaştıkları teknik sorunların çözümü için destek ve bilgi paylaşımı istiyor. Bunun nedenini sorduğumda genellikle “sigorta şirketi hasar servisi çalışanlarından sorunun hakkaniyetle çözümü için olumlu yanıt alamadıklarını” söylüyorlar.

Tabii bana sorulan soruların tamamı hasar tazminatları ve genel şartlar ile ilgili. Her ne kadar yeni 6102 Sayılı Türk Ticaret Kanunu geçmişten beri süregelen birçok soruna açık ve net hükümleri ile doyurucu yanıtlar vermiş olsa da değişen ekonomik ve sosyal hayatımız ile her hasarın kendine özgü koşullarda gerçekleşmesi bazen farklı bakış açılardan değerlendirmeler yapmayı zorunlu kılıyor.
Özellikle bazı sigorta şirketlerinde genel giderleri kısmak için teknik konuların bile Call Center çalışanlarına bırakıldığı ve yetersiz teknik/hukuk bilgisine sahip bu çalışanların sigortalıların hak ve menfaatlerine engel olduğuna bizzat kendim şahit oldum. Ayrıca yine personel giderlerini kısmak için hasar servisi gibi yüzlerce konuda mevzuata ve temel hukuk bilgisine sahip donanımlı personel yerine eğitimsiz ve ucuz maliyetli personelin tercih edilmesi hasar yönetim süreçlerini içinden çıkılmaz noktalara getirmektedir.
Sigortacı Gazetemizin yeni köşe yazarı ve sigortacılık sektörümüzün duayenlerinden Erhan Dumanlı da köşesinde özellikle eğitime ve kaliteli eğitim almış iş gücünün önemine vurgu yapmaktadır. Ben de bu konuda önemli bir konuyu dile getirmek istiyorum. Hasar servislerinde çalışacak personel; öncelikle sigortacılık bölümü mezunları arasından tercih edilmeli, Ticaret Kanunu, Borçlar Kanunu ve Medeni Kanun gibi temel hukuk alanında ders almış olmalılar, matematik ve istatistik dersleri okumuş olmalıdır.
Kariyer planlamasında yönetici adaylarının ise mutlaka uluslararası alanda kabul görmüş olan İngilizce diline vakıf olması gerekmektedir. Ve en önemlisi bu nitelikteki personeli hasar servislerinde görevlendirdikten ve diğer servislerdeki oryantasyon görevi bittikten sonra asla değiştirmemeli ve ücret politikalarında bu nitelikteki personeli ücret piramidinin en tepesinde değerlendirmelisiniz. Kısa dönemde personel ücret maliyetleri size olumsuz gibi gelebilir ise de o personelin uzun dönemde şirketinize yarattığı katma değeri somut biçimde görebilirsiniz. Tekrar etmek istiyorum. Hasar servisindeki personel sirkülasyonu şirketin en az personel sirkülasyonu olan departmanı olmalıdır.
Düşünün ki, vasıflarını yukarıda saydığımız bir hasar servisi çalışanının; iş ortağımız tüm acenteleri, büyük müşterileri, müşteri davranış biçimlerini, sigorta eksperlerini, raporlama tekniklerini, hasar dosyası yönetimini, tazminat hesaplama tekniklerini, ödenecek (ya da ödenmeyecek) tazminata karar vermesi, sigorta ve branş bazında diğer alanlardaki mevzuatı ancak 5 yıllık bir süreçte öğrenebilmekte ve deneyim sahibi olabilmektedir.
Siz bu kadar bilgi ve beceriye sahip personeli ikide bir değiştirir yerine ucuz maliyetli deneyimsiz personel istihdam eder iseniz hasar yönetim süreçlerinde kaybettiklerinizi hayal bile edemezsiniz. Bu konuda küçük bir örnek vermek isterim. Trafik poliçesi şirketimizce düzenlenmiş şehirlerarası yolcu taşıyan bir otobüs kaza yapar. Otobüs sürücüsü yüzde 100 kusurludur ve kazada 2 kişi ölmüştür. Yapılan destekten yoksun tazminatı hesabında ölen iki kişinin varislerine Trafik Sigorta Poliçesi Kapsamında 500 bin TL ödenmiştir.
Ödenir ne var bunda demeyin sakın. Çünkü otobüsün başka sigorta şirketince düzenlenmiş Zorunlu Karayolu Taşımacılık Mali Sorumluk poliçesi vardır. Söz konusu zorunlu yolcu taşıma poliçesi genel şartlarının B.8 maddesi gereğince tazminat talebi önce bu poliçeden, sonra Trafik Sigorta Poliçesinden sonra da var ise ihtiyari mali mesuliyet poliçesinden karşılanır. Ancaaaaak elimdeki dava dosyasına göre sigorta şirketi mevzuatı bilmeyen tüm hasar yöneticilerinin imzası ile önce trafik poliçesinden 500 binTL ödeme yapmış… Geçmiş olsun efendim.