“Dijital dönüşüm organizasyonel yetkinlik olarak görülmeli”

Sigorta şirketlerinin dijital dönüşümden nasıl değer elde edebileceği hakkında değerlendirmelerde bulunan EY Türkiye Denetim Hizmetleri Şirket Ortağı Tolga Özdemir, “Dijital dönüşüm, sabit bir hedefi ve zaman çizelgesi olan tek seferlik bir projeden ziyade, bir organizasyonel yetkinlik olarak görülmeli; tek başına bir girişim olmanın yanı sıra değişime ve yeniliğe teşvik etme yeteneği şirket kültürüne dahil edilmelidir” dedi.

Sigorta şirketlerinin dijital dönüşümden nasıl değer elde edebileceği hakkında değerlendirmelerde bulunan EY Türkiye Denetim Hizmetleri Şirket Ortağı Tolga Özdemir, şu ifadelere yer verdi: “Dijital dönüşüm, uzun bir süredir sigorta şirketlerinin gündeminde önemli ve kritik bir konu olarak yer alıyor. Bu doğrultuda, sektörde birçok şirket iş yapış şekillerini dijitalleştiriyor ve otomatikleştiriyor, bazı sigorta şirketleri ise ana sistemlerini yeniden şekillendiriyor. Ancak, henüz büyük çaplı inovasyonların hayata geçirilmediğini ve bu alandaki fikirlerin uygulanabilirliğinin kanıtlama aşamasının ötesine geçemediğini söyleyebiliriz. Çünkü günümüzde çoğu sigorta şirketi, teknoloji altyapılarının geleneksel sistemlere sahip olmasından ve bulut tabanlı araçların yetersiz kullanılmasından dolayı gelişen müşteri ihtiyaçlarına ayak uydurmak için hızlı ve çevik bir şekilde hareket edemiyor. Aynı zamanda geleneksel sistemleri elden geçirmek, sigorta şirketleri için oldukça zaman alıcı ve maliyetli olurken, bir yandan da yalın, düşük maliyetli operasyonlar kurmak, dijital öncelikli ve teknoloji odaklı olmak için baskı hissediliyor. Sektörde yaşanan bu gelişmelere istinaden bu makalede, sigorta şirketlerinin doğru yeteneklerle ve bulut tabanlı teknoloji platformlarıyla halihazırda devam eden inovasyonu teşvik edebilmelerinin ve sürdürülebilir değer üretebilmelerinin nasıl mümkün olduğuna bazı alt başlıklarla değineceğim.

İLERİYE DOĞRU ATILACAK EN İYİ ADIM NEDİR?

Avrupa’da; sigorta şirketlerinin BT bütçelerinin 2020 yılından bu yana %11,5’lik bileşik yıllık büyüme oranıyla arttığı, en büyük sıçramaların altyapı tesisleri ve aplikasyonlar ile yönetilen hizmetlerde olduğu, yazılım harcamalarının ise aynı zaman diliminde %12,3 oranında daha da arttığı görülüyor.

SİGORTA ŞİRKETLERİ HANGİ TEKNOLOJİYİ KULLANIYOR?

Bir ISG anketi, sigorta şirketlerinin %77’sinin dijital kanallar geliştirmeye odaklandığını açıklıyor. EY’ın teknoloji alanında gerçekleştirdiği bir ankete göre ise sigorta şirketlerinin çoğunun maksimum değer sağlamak için veri ve analitik alanlarına yöneldiğine dikkat çekiliyor. Üst düzey iş liderleri için de bu yatırımların optimum getiri sağladığından nasıl emin olunacağı da önemli bir soru olarak karşımıza çıkıyor. Deneyimleri dikkate almamız gerekirse; başarılı, teknoloji odaklı dönüşüm için fark yaratan unsurlar “neden” ve “nasıl” sorularıdır. Çünkü en etkili dönüşümler, müşteri ihtiyaçlarının net bir şekilde anlaşılmasıyla mümkün olur ve bu “neden” sorusuyla bulunur. Kademeli ve sürekli olarak değişme yeteneğini geliştirmek için de “nasıl” sorusundan faydalanılmalıdır.

MÜŞTERİ ODAKLI OLMA

Başarılı dönüşümler, müşteri ihtiyaçlarına ve tercihlerine odaklanırken, müşterilerin yaşayabileceği sorunların ortadan kaldırılmasıyla mümkün olabilir. Örneğin, bunun için sohbet botları aracılığıyla başvurular sadece birkaç soruya indirilerek, önceden doldurulmuş form ve analizlerle uygulama süreçlerinin nasıl daha akıllı ve hızlı hale getirileceğine odaklanılabilir. Bunun yanı sıra kişisel poliçelerin büyük çoğunluğu için taahhütler otomatikleştirilebilir ve süreç yönetiminin hızı artırılabilir. Öte yandan talepler için de sohbet botları kaybın veya hasarın zamanında bildirilmesi ve çeşitli durum güncellemeleri kullanılabilir. Ancak sigorta şirketleri bu kapsamda self hizmetler sunarken, gerektiğinde insan desteğine de erişim sunarak bir denge kurmalıdır. Günümüzde başarılı bir dijital dönüşümün denklemini şöyle açıklayabiliriz; otomasyon yoluyla elde edilen verimlilik derecelerini, müşteri beklentileri doğrultusunda kişiselleştirilmiş deneyimlerle birleştirerek değer yaratmak. Sigorta şirketleri, bu vizyonu gerçeğe dönüştürmek için müşteri ihtiyaçlarına göre oluşturulan ve mümkünse direkt müşteri girdilerine dayanan süreçler tasarlamalıdır. İlgili ekipler, her etkileşimi optimize etmek için planlamalar oluşturarak müşteri yolculuklarını yakından incelemelidir. Bu kapsamda; müşteri geri bildirimleri, anketler, odak grupları ve diğer araçlarla sürekli analiz yapılmalıdır. Bunlardan sağlanan girdiler, iyileştirmelerin önceliklendirilmesine, müşteri sadakatini artıracak ve müşteri kaybını azaltacak yeni özelliklerin belirlenmesine yardımcı olabilir.

YENİ YAKLAŞIMLARLA TEKNOLOJİDE UZMANLAŞMA

Geçmişteki birçok dönüşüm programı genellikle o anki ihtiyaca yönelikti. Ancak; günden güne gelişen teknoloji, çevik, birbiriyle devinim halinde olan ve sürekli gelişen bir organizasyonel kapasiteyi ortaya koyuyor. İnovasyon, genellikle bulut, üretken yapay zekâ gibi yeni nesil teknolojiler ve ortaklarla iş birliği çerçevesinde gerçekleşir. Optimize edilmiş altyapılar, büyük veri akışlarını yöneten, esnek, bulut tabanlı mimarilere sahiptir. Önemli olan, geleneksel teknolojinin kısıtlamaları etrafında çalışırken yeterince inovatif olabilmektir.

DOĞRU YETENEKLERLE ORGANIZASYONU HAZIRLAMA

Teknoloji, dijital dönüşüm için olmazsa olmaz tek faktör değildir. Sigorta şirketleri, bu alanda gerekli yetenekleri de işe almalıdır. Sigorta şirketleri ihtiyaç duyduğu veri bilimcileri, bulut uygulama geliştiricileri, deneyim tasarımcıları ve çevik uzmanlar gibi kritik yeteneklere erişmek için yollar aramalı, bu temel alanlar için de yeteneklere erişme ve elde tutma yeteneği hedeflenmelidir. Özet olarak; dijital dönüşüm, sabit bir hedefi ve zaman çizelgesi olan tek seferlik bir projeden ziyade, bir organizasyonel yetkinlik olarak görülmeli; tek başına bir girişim olmanın yanı sıra değişime ve yeniliğe teşvik etme yeteneği şirket kültürüne dahil edilmelidir. Sigorta şirketleri yeni teknolojiler doğrultusunda, müşteri tercihlerini ve deneyimlerini geliştirmek için bulut tabanlı platform teknolojisi ve modeller kullanabilir. Liderler, dijital dönüşümün hem kısa vadede hem de uzun vadede değer sağladığına dair güveni bu şekilde kazanabilir.