AIG müşteri memnuniyeti ve hasar hizmeti kalitesini tescilledi

Dünyanın lider sigorta şirketlerinden AIG’nin 1976 yılından beri Türkiye’de faaliyet gösteren kuruluşu AIG Sigorta, hasar hizmetlerindeki kalitesini tescilledi. Firma, Bureau Veritas danışmanlığı ile yürüttüğü kalite belgelendirme eğitim ve denetim sürecini başarıyla tamamlayarak, ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgelerini aldı. Üç yıllık süre ile belgelenen Kalite Yönetim Sistemi ve Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin devamı, her yıl tekrarlanan denetimler ile sağlanmış olacak.
Kalite Yönetim Sistemi konusunda TS EN ISO 9001 Kalite Yönetimi Sistem Standartları, 1987 yılında yayınlandığı tarihten itibaren en fazla ilgiyi ve uygulama alanını bulan uluslararası standartlar haline geldi. Müşteri şikayetlerinin sürdürülebilir bir sistem dahilinde yürütülebilmesi için 2004 yılında ISO (International Standardization of Organization) tarafından yayınlanan ISO 10002 standardı yayınlanarak, 2006 yılında TS ISO 10002:2006 olarak yürürlüğe alındı.

‘ÇALIŞANLARIMIZIN MOTİVASYONU ÖNEMLİ’
Çalışanlar için en iyi çalışma ortamı hazırladıklarını belirten AIG Sigorta Hasardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sema Bulutlu, “Biz çalışanlarımızın formasyonlarını, eğitim düzeylerini ve tecrübelerini gözeterek, kendilerini en iyi ifade edecekleri iş ortamını yaratmaya çalışıyoruz. Amacımız, gerek AIG Sigorta’da, gerekse dışarıda ‘değer yaratacak’ bireyler ile çalışmak ve onların motivasyonunu her zaman yüksek tutmaktır” dedi.
AIG Sigorta olarak müşterilerin talep ve beklentilerini göz önünde bulundurarak çalıştıklarını kaydeden Bulutlu şu şekilde konuştu: “Beklentilerin ötesine geçecek, müşterilerimiz için ‘çözüm ortağı’ olacak çalışma prensiplerimizi günlük işlerimize yansıtıyoruz. Etik kurallar çerçevesinde, sonuç odaklı çalışmalar gerçekleştirip, projelerimizi tüm boyutları ile sahiplenerek sonuç getirecek şekilde çalışıyoruz. Tüm çalışanlarımız AIG Sigorta’nın gücünü, vizyonunu, müşterileri ve iş paydaşları ile tüm ilişkilerine yansıtır.”

‘KURUMSAL BAŞARI SAYGI İLE KAZANILIR’
Ahlaki kurallar ve iş etiği çerçevesinde çalışmalarını sürdürdüklerini söyleyen Bulutlu, müşterilerin hakları ve kişilik özgürlükleri, şirkete ait bilgileri gibi dokümanların kayıt altında tutulduğunu vurguladı. Sema Bulutlu, AIG çalışanlarının bu prensipler doğrultusunda çalıştıklarını ifade etti.
“Biz AIG olarak başarıyı, bir takım oyunu olarak görüyoruz. Takım oyunumuzun temelinde de birbirimize, görev tanımlarımıza, formasyon ve tecrübemize saygı duymak yatıyor. Global vizyon ve hedeflere bağlı oluşturulmuş ve lokalize edilmiş iş planlarını, tüm departmanlar ve çalışanlar olarak tam koordinasyon içerisinde gerçekleştirip, saygı çerçevesinde paylaşımda bulunuyoruz” diyen Bulutlu, kurumsal başarının bu şekilde kazanıldığını söyledi.

MÜŞTERİ MEMNUNİYET POLİTİKASI
“AIG Hasar Servisi olarak iddiamız, sadece işimizi en iyi şekilde yapmak değil, bunu aynı zamanda en etkili, müşterilerimizin ihtiyaçlarına en hızlı cevap verebilecek düzeyde, özenli ve güleryüzlü bir hizmet anlayışı ile müşterilerimize sunmaktır” diyen Bulutlu sözlerine şöyle devam etti: “Müşteri ilişkileri tüm sektörler için en önemli rekabet araçlarından biri haline geldi. Bunu sağlayabilmek için pazardaki eğilimleri, gelişmeleri iyi tanımak ve iletişim odaklı düşünmek gerekiyor. Bunun için sadece üst yönetimin değil, şirketin her kademesinin bu düşünceye sahip olması gerekiyor.  Biz uzun yıllardır iç ve dış eğitimler, sahip olduğumuz know-how ile geliştirdiğimiz süreç yönetimi kültürü, NPS olarak adlandırdığımız ve hasar hizmetleri ile ilgili müşterilerimizin memnuniyet düzeyini sürekli ölçümlediğimiz çalışmalarımız ile müşteri odaklı bir kurum kültürü oluşturma adına gerekli adımları atmıştık.  Sıra bunun belgelenmesine gelmişti ve Bureau Veritas ile bu süreci başlattık. Bu belgelendirme, kalite ve müşteri odaklı bakış açımızın tescillenmesi adına bizim için son derece önemli ve bizi gururlandıran bir başarı.  Çalışmalarından her zaman gurur duyduğum, 10 yılı aşkın süredir birlikte yol katettiğimiz değerli ekip arkadaşlarımı da ayrıca tebrik ediyorum.”
AIG Sigorta hasar hizmetinde “Gülümsüyorum ve Önemsiyorum” sloganını benimsiyor. AIG Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sema Bulutlu, “AIG Hasar Servisi olarak iddiamız, sadece işimizi en iyi şekilde yapmak değil, bunu aynı zamanda en etkili, müşterilerimizin ihtiyaçlarına en hızlı cevap verebilecek düzeyde, özenli ve güleryüzlü bir hizmet anlayışı ile sunmak” dedi.

‘HASAR SÜRECİ ÖNEMLİ’
Türkiye’nin sigorta bilinç düzeyi arttıkça, müşterilerin ürün ve hizmetleri satın alacakları firmaları daha titiz değerlendirdiklerini kaydeden Sema Bulutlu, “Böyle bir ortamda sigorta şirketlerinin ‘kalite’ kavramı üzerinde durması ve ‘müşteri için değer yaratma’ arayışına girmesi gerekiyor” dedi. Müşteriler için yaratılan değerin en üst seviyeye çıktığı hasar sürecinin son derece önemli olduğunu vurgulayan Bulutlu sözlerini şöyle sürdürdü: “Problemi yaşayan müşteriler ile empati kurmak, kişi ihtiyaçlarının hızlı bir şekilde analiz edip, doğru olarak yönlendirmek önemli bir iş akışıdır. Sorun giderme anlayışıyla, özenle çözüm yollarını gösteren bir hasar servisi ile çalışma olanağı, insanların stres anlarında en çok ihtiyaç duydukları şey. Ve bu AIG’nin en iyi yaptığı iş.”