Yetkiye tepki

ÇOĞUNLUKLA bir tüketici şikayetinde duyduğumuz en klasik cevap “Efendim ben yetkili değilim, size yardımcı olamayacağım.“ İşte benim tam olarak dokunmak istediğim nokta buradan başlıyor!
Müşteri & tüketici herhangi bir hizmet veya malı satın alırken ve aldıktan sonra, bu cepheden ürün ve hizmet ile ilgili sorulabilecek her türlü soru/sorun /şikayet için muhatap olan kişinin eğitilmesi bana göre o markanın en önemli görevlerinden bir tanesidir. Oysa işveren genellikle neredeyse şirketteki en tecrübesiz kişileri bu işler için görevlendirmektedir. Elbette bu muhatap kişilerin her şeyi bilir ve cevaplayabilir pozisyonda olması mümkün olamaz, ama en azından en kısa süre içerisinde cevabı ve çözümü kimden alabileceğini bilmeli ve sorunu bir başka pozisyona ciro etmeden çözebilir durumda olması ve müşteriye tek elden hizmeti sunabilmesi zaruridir. Tüketici genellikle bu tip durumlarda “bana müdürünü bağla“ serzenişi ile aslında bu kişilerin çok da yetkin olamadığını yüksek sesle markaya bağırmaktadır. Hastane resepsiyonunda oturan ve müşteri ilişkilerini yönetmesi beklenen kişinin genellikle içeride hasta ve doktor arasında neler yaşandığının çok da farkında değildir. En azından hasta yakınları resepsiyondan almış oldukları cevaplardan genellikle çok da memnun ve tatmin olamazlar. Yetki ancak kullanıldığı zaman yetkidir, aksi halde bana göre balon bir sorumluluktur, hem de her an patlamaya hazır olan bir balon. Diğer yandan, tüketici ile muhatap olan bu kişilerin de hayatı kolay değil, her gün yüzlerce farklı konu ve bunlara verilmesi gereken farklı cevaplar. Bu yetkisizliğe tepkisiz kalmak neredeyse mümkün olamıyor çoğu zaman, ve yetkiye tepkiyi, kamu kurumlarında, sigorta şirketlerinde, bankalarda, hastanelerde ve bir dizi farklı diğer organizasyonlarda her daim rastlıyoruz. Sektöre ilk girdiğim yıllarda, Merhum Adnan Döler (çok değerli bir acentemiz idi, ruhu şad olsun) tüm müşterilerini neredeyse plakaları dahil ismen tanır, hasar dosya numaralarını bilir ve hasar dosyalarının son statüsünü ezbere söylerdi. 30 yıl öncesinin tek başına, makine öğrenmesi ve yapay zekası idi, hatta IOT’siydi (nesnelerin interneti) idi, zira sigortalısının tahsilat durumunu, doğum gününü ve hatta ailesinin sağlık durumu hakkında dahi bilgiye çok entegre bir şekilde hakim idi. Günümüzde buna ne yazık ki imkan yok, veri her yerde ve çok büyük ve sigorta sektörü veri açısından en zengin sektör olmasına rağmen halen tam olarak yapısal değil ve KVKK artık verinin korunması hakkında çok önemli bir gündem konusu.
Uzun lafın kısası, dijitalleşmeyi sadece online satış platformları olarak gören bizlere en net bilgi: “Bilgi teknolojilerinin yoğun kullanımı ile iş süreçlerinin ve bilgilerin hızlı, para ve zaman tasarrufu sağlayarak dijital (elektronik) ortama taşınması dijital dönüşüm olarak adlandırılır. Dönüşüm, dijitalleşen dünyanın hızını ve kolaylığını iş hayatımızı taşımaya yardımcı olur. Alışverişin şeklinin e-ticarete kaydığı günümüzde, güvenlikten ödeme sistemlerine her yerde dijital dönüşüm etkisini gösterir durumdadır. Alışılagelmiş dosyalama, evrak, kâğıt gibi belgeleme ve saklama yöntemleri değişirken, maliyet avantajı ve zaman kazandıran dijital dönüşümü seçen şirketler ise rekabette bir adım öne geçiyor.“ Hadi tüm süreçlerimizi dijitalleştirmeye; hasar süreçlerini, eksper atamalarını, ilk rezervin belirlenmesini, tekliflerin geliş gidişlerini, ekibinize verdiğiniz görevlerin takibini, riskinizin uzaktan görülebilmesini, düzenli ödemelerinizi, müşteri hizmetlerinizi daha bir dolu rutinlerinizi dijitalleştirin. Sigorta sektöründe müşteri ile ilk ilişki başlatma anının tamamen uçtan uca dijitalleşmesi sektörde operasyonel maliyetleri düşürecek, müşteriler nezdinde de zamandan tasarrufu beraberinde getirecektir. Ayrıca, bireylerin sigortacılık sistemine erişimini ve tabana yayılmasını genişletici bir katkı sağlayacaktır. Müşteri olma süreçleri dijitalleştikçe; bireyler nezdinde sigortacılık sistemi çok daha kolay ulaşılabilir olacak; sigorta ile olan ilişkileri çok daha hızlı gelişecek. Bu gelişim, ülke ekonomisi açısından kaynakların ve kullanımların kaydileştirilmesi adına da büyük bir katkı sağlayacaktır. Bu sayede acentelerimiz daha az operasyon ile, bu işlerle zaman kaybetmek yerine, yeni müşteri kazanmak ve gelirlerini artırmak için bol zamana sahip olabileceklerdir. Dijital dönüşüm, tüm kurumların içinden geçmesi gereken zorunlu bir süreç, özellikle de bugünlerde. Her ne kadar tamamen süreç ve yapı değişimi gibi gözükse de aslında kurumlarda statükoyu değiştirme, algıyı ve geçmişin bugüne izini değiştirmek, deney bazlı hareket etme ve hatayı kabullenme gibi bir kültürel değişimi de gerektiren bir süreç. Gün bugündür, dönüşmezsek ucubeleşiriz, gündem dışı kalırız, karşımıza değil, yanımıza alarak dijitalleşme ile dost olalım.