“Teknolojimiz ve yeniliklerimizle üçüncü 10 yılımızda fark yaratacağız”

Hasar hizmetlerinde esas olanın sadece aracın onarımı değil, sürecin tamamında yaşanan müşteri deneyimi olduğunu belirten Homer Genel Müdürü Haluk Yeşilbayraktar, “Sigorta şirketlerinin müşterilerine mükemmel deneyimi ve uçtan uca çözümleri sunmaları için gerekli tüm dijital ve operasyonel süreçleri tasarladık, hazırlıklarımızı tamamladık. Üçüncü on yılımızda, sigorta şirketleriyle işbirliği halinde sektörde fark yaratan çözümler sunmak istiyoruz” dedi.

Sigorta müşterilerine sunulan en temel değer önerisi olan hasar hizmetleri İngilizce’de “moment of truth”, yani gerçeğin ortaya çıktığı an olarak ifade edilir. Müşteri deneyiminin en önemli parçası olan hasar süreçleri teknoloji, dijitalleşme ve müşteri beklentileriyle ciddi bir değişim içerisinde. Artık sadece oluşan maliyetin ödenmesi değil, çok daha fazlası bekleniyor sigorta şirketlerinden. Dijital uygulamalar ve yeni nesil teknolojilerle desteklenen, olası bir hasar veya arıza anıyla başlayan tüm süreci uçtan uca mükemmel müşteri deneyimiyle tasarlayan örnekleri görmeye başladık. Ayrıca güvenli sürüşü destekleyen önleyici hizmetler, araç sahibinin ihtiyaç duyduğu farklı hizmetleri sunan platform tarzı yapılar da öne çıkıyor. Bu ayki konuğumuz, hasar hizmetleri alanındaki bu dönüşüm sürecinde sektör paydaşları ile işbirliği ve yol arkadaşlığı yapmayı hedefleyen Homer şirketinin kurucusu ve Genel Müdür Haluk Yeşilbayraktar. Homer’in üçüncü 10 yılı olarak tanımladıkları yeni dönemde fark yaratmasını bekledikleri yeni hizmetlerini, teknolojiye dayalı dijital çözümlerini ve müşteri odaklı yaklaşımlarını konuştuğumuz keyifli bir söyleşi oldu.

Haluk merhaba. Homer’i sektör paydaşları elbette tanıyor, ama yine de bugüne kadarki yolculuğun hikayesini kısaca konuşarak başlayalım istersen.

1990’lı yıllarda üzerinde düşünülmüş ve araştırması yapılmış bir proje Homer. Ama asıl yola çıkışımız 2003 yılında oldu. İlk 20 yılı tamamlanan bu yolculuğunu üçe ayırmak gerekir. İlk 10 yıl, sigorta şirketlerini merkeze alarak sorunlar ve çözümler üzerinde çalıştığımız dönem. İkinci 10 yıl ise müşterileri ve diğer paydaş kurumları da merkeze alan bir iş modeline geçip, markalaşma sürecini başlattığımız dönem. Bu dönemde, sigorta şirketleri, filo şirketleri, kobiler ve bireysel araç sahipleri için maliyet ve onarım süreci yönetimi adına tüm çözümleri tek çatı altında sağlayan bir iş modeli ve alt yapıyı oluşturduk. Şimdi de, Homer’in üçüncü 10 yılına girdiğimiz heyecanlı bir aşamadayız.

Homer’i bir cümleyle nasıl tanımlarsın? Homer olarak odaklandığınız temel acı noktaları, sunduğunuz çözümler ve değer önerileri neler?

Sloganımız, “Gelir çeker tamir eder, Homer halleder!” Homer, araç sahiplerinin ihtiyaç duydukları hizmetleri Türkiye’nin her noktasında mobil olarak veya servis noktalarında alabilecekleri, sigorta ve diğer kurumlarla olan tüm süreçleri yönetebildikleri teknolojik, güvenilir ve çözüm odaklı bir sistemdir. Temel odak noktamız güncel teknolojileri en iyi şekilde kullanarak araç sahibinin her koşulda yanında olmak, tüm teknik ihtiyaçlarını doğru maliyet ve yüksek kalitede sunmak. Diğer taraftan binek ve hafif ticari araçlar için her türlü hizmeti marka sorumluluğu ile verecek bir hizmet ağını oluşturmak, eğitmek ve yönetmek. Tek çatı altında çözüm odaklı ve güvenilir bir kurum olarak tüm onarım, yol destek hizmetleri ve yedek parça ihtiyaçlarını karşılıyoruz.

Hasar süreçlerine yönelik hizmet kalitesi, maliyet yönetimi ve müşteri deneyimi açısından sektör genelinde yoğun bir çaba var. Bu alanda Homer olarak gözlemleriniz, odak alanlarınız neler?

İnsanlar hayatın olağan akışında yaşadığı ve faydalı bulduğu deneyimleri diğer alanlarda da görmek istiyor. Sigorta hizmetlerinde konu sadece aracının onarımı değil bir bütün olarak yaşanan deneyimdir. Bu nedenle, biz sadece aracın teknik olarak tamirine değil bir bütün olarak araç sahibinin yaşayacağı deneyime odaklanıyoruz. Sigorta şirketlerinin müşterilerine mükemmel deneyimi ve uçtan uca çözümleri sunmaları için gerekli tüm dijital ve operasyonel süreçleri tamamladık. Şimdi sigorta şirketleriyle işbirliği yaparak, dijital entegrasyonları oluşturarak, bu dönüşümü başlatmak istiyoruz.

Başta elektrikli araçlar olmak üzere otomotiv endüstrisi de ciddi bir değişim içerisinde. Bu değişimin sigortacılık alanına, özellikle de hasar onarım süreçlerine ne tür etkileri olmasını bekliyorsun?

Aslında elektrikli araç bir yaşam tarzı değişikliği. Otomobile bakış açısı farklı olan bu kullanıcı profili onarım ihtiyaçları için de farklı yöntemler ve hizmetler isteyecektir. Elektrikli araç, sigorta sektörü için gövde onarımı açısından farklı bir maliyet içermiyor. Öte yandan, batarya ve elektronik sistemler noktasında bir belirsizlik var. Ve maalesef bir kısmı gerçek olmayan şehir efsaneleri de sigorta sektörü için gereksiz maliyet oluşturma tehdidini içeriyor. Otonom araçlar ve bağlantılı araçlar ise çok daha önemle üzerinde durulması gereken bir konu. Araç kullanım davranışlarını kökten değiştiren bu yenilikler sigortalama prensiplerini de derinden etkileyecek. Sigorta şirketlerinin yeni nesil araçları yakından tanıması, bileşenlerini analiz etmesi ve ar-ge çalışması yapması gerektiği düşüncesindeyim. Bu noktada biz kendi çalışmalarımızı sürdürüyoruz ve bizim ile iş birliği yapmak isteyen tüm kurumlara kapımız açık.

Üçüncü 10 yıl olarak tanımladığın yeni döneme yeni bir kurumsal kimlikle giriyor Homer. Başlıca değişimler neler olacak? Gelecek yol haritanızda neler var?

Üçünü 10 yılımızda amacımız müşterilerin araçları ile ilgili sorunlarına çözüm bulduğu, bilinçli şekilde tercih ettiği bir “marka” olmak. Homer, dijital dünyada bireylerin aracıyla ilgili her türlü sorunu için çözüm ile arasındaki en kısa ve güvenilir yol olacak. Homer markasına yatırım yapmaya devam edeceğiz. Amacımız bireysel kullanıcıya kendimizi daha iyi ifade etmek. Diğer taraftan daha nitelikli bir hizmet ağı için tüm servislerimizi yeniliyoruz, eğitiyoruz, daha konforlu ve daha donanımlı hale getiriyoruz. İş modelimizi, sunduğumuz hizmetleri ve hizmet ağımızı geliştiriyoruz. Mekanik ve bakım yönetimi konusunda geliştirdiğimiz alt yapı ile sigorta şirketlerine ürünlerini çeşitlendirme imkanı sunmak istiyoruz. Ve en önemlisi de yazılımlarımızda çok önemli geliştirmeler yapıyoruz. Araçla ilgili her türlü ihtiyacınız için cep telefonuna bakmanız yetecek. HOMER dijital platformunun tüm paydaşların sistemleri ile tam bağlantılı olarak çalışması için hazırlanıyoruz.

Mobil platformunuz yakında kullanıma açılacak bildiğim kadarıyla. Nasıl bir kullanıcı kitlesini hedefliyorsunuz?

En temel güçlü kaslarımızdan birisi yazılım geliştirme kabiliyetimiz. Son 3 yıldır, kurumsal ve bireysel araç sahiplerinin her türlü hizmete erişebilecekleri bir uygulama ve CRM platformu üzerinde çalışıyoruz. Mobil uygulamamızı bu ay duyuracağız. Hedef kitlemiz, hayatın her alanında dijital ortamlardan faydalanan her kesimden insanlar. Çünkü bu bireyler için artık özne otomobil değil, mobilite. Asıl konu bir noktadan diğer bir noktaya en az maliyetle en güvenli ve konforlu şekilde ulaşmak. Motor kaputunu açıp bakarak araç almıyor artık bu insanlar, ön koltuğa oturup aracın ön gösterge paneli ve teknolojik becerilerine bakıyor.

Mobil platformun müşterilere sunduğu değer önerileri neler olacak?

Sigortalının ihbarda bulunma anından itibaren bilgi girişi dahi yapmadan sadece bir butona dokunarak tüm süreci yönetilebildiği bir dijital ortam hazırladık. Ana hedefimiz sigortalının hayatını kolaylaştırmak ve sigorta şirketinin daha verimli çalışması. Bu yeni platformda sigortalının defalarca çağrı merkezlerini araması gerekmiyor, yaşadığı olumsuzlukla uğraşırken, poliçesini bulmaya çalışması gerekmiyor ya da çağrı merkezinin sorularını cevaplamasına gerek kalmıyor. Tüm hasar süreçlerinin hızlı, doğru, şeffaf ve güvenilir bir şekilde, maliyet ekonomisi sağlayacak şekilde, doğru veri ve bilgi ile yürütülmesini sağlıyoruz.

Dijital platform ile neler değişecek? Hangi yeni özellikler gelecek?

Bu uygulama ile üyelik sistemini başlatacağız. İhtiyaç anında araç sürücüsüne anında ulaşmamızı ve görüntülü görüşmemizi sağlayan bir ortam geliştirdik. Uygulama üzerinden kaydedilen araçlar için üretici fabrika bilgilerine ulaşma, hızlı teklif alma ve randevu oluşturma imkanı getirdik. Gelen tüm talepler CRM sitemi üzerinden takip ediliyor ve otomatik cevaplanıyor. Araç sahibi onarımdaki dosyası ile ilgili tüm iletişimi buradan yürütebilir, önceki onarımlarına, dosya detaylarına ulaşabilir. En önemlisi, tüm süreçlerin dijital takibinin yapılması ve tüm hizmetlerin Homer markası altında veriliyor olmasıdır.