Sigortacılıkta müşteriye yakın olmak önem kazanıyor

Geleneksel olarak ürün bakış açısının ağırlıklı olduğu sigorta sektöründe müşteri odaklılık son dönemlerde gelişen, alan kazanan bir kavram oldu. Sigorta ürünlerinin tasarımında, devamında ürün türüne göre yapılan yenilemeler ve hasar yönetimi gibi alanlarda müşteriyi tanımak, ihtiyaçlarını anlamak giderek önem kazanmaya başladı.

Müşteri odaklılığın sektörde daha fazla önem kazanmasıyla beraber birçok sigorta kolunda perakende ya da ticari müşterilerin profillerinin tanımlanması, segmentlerinin oluşturulması ve bunlara dönük yaklaşımların tanımlanması konusunda aksiyonlar alındı. Acente ağında geleneksel olarak var olan müşteriye yakınlık ve müşteri yönetimi dijital çağın araçları ile de desteklenerek daha etkin hale getirildi.

2020’de pandeminin küresel ve yerel düzeyde hayatımıza girmesi ve sektör yapılarını etkilemesi kaçınılmaz olarak sigorta sektöründe de etkisini gösterdiğini söyleyen EY Türkiye Danışmanlık Bölümü Direktörü Fatih Öğün, konuyla ilgili şu değerlendirmelerde bulundu: “Müşteriye yakın olmak hala önemini koruyor. Ancak artık yüz yüze çalışmanın daha sınırlı hale geldiği, uzaktan iletişimin ağırlık kazandığı bir iş ortamında yer alıyoruz. Bu açıdan baktığımızda sigorta sektöründe müşteri yönetimini etkin bir şekilde devam ettirmek için gerekli olan bazı noktaları aşağıda listeledik.

• Bütünleşik bir kanal yönetimi yapısına sahip olmak önem taşıyor. Pandemi sebebi ile kullanımı azalan ya da mümkün olmayan yüz yüze nitelikteki kanallar yerine çağrı merkezi ve dijital kanalların etkin kullanımı, müşterinin ihtiyaçlarına yanıt vermek ve müşteri ile iletişimi canlı tutmak açısından önemli hale geldi. Bütünleşik kanal yönetimini yaparken bu kanallarda mesajların birbiri ile çelişmeyen şekilde müşteriye ulaşması gerekiyor. Ürün ve hizmet önerilerinin doğru gelmesi ve müşteriye özgü özelleştirmelerin hızlı ve doğru bir şekilde yapılması burada sayılması gereken diğer kritik konular arasında.
• Pandeminin yarattığı zorluklar ve belirsizlik ortamında müşterilerin yanında olmak ve onlara destek sağlamak müşterinin kurum ile uzun soluklu ilişkisini sağlamak açısından kritik öneme sahip. Bu noktada müşteri ile sadece bir poliçe kesim ve hasar yönetim ilişkisinin ötesine geçmek ve müşterinin mevcut hayat döngüsünde ihtiyaç duyacağı konuları tespit etmek önemli. Bununla beraber müşteriye ürün ve hizmet önerileri ile gelmek ilerleyen dönemde sigorta şirketlerinin faaliyet modelinde olması gereken konular arasında yer alacak. Müşterilerin özellikle pandemiden kaynaklı acil soru ve ihtiyaçlarına hızlı dönüş yapmak hem zorlu bir dönemde destek sağlamak açısından hem de kurumla uzun vadeli ilişkiyi sağlamak açılarından kritik önemde.
• Sunulan ürün ve hizmetlerde sadece sigorta ürünleri ile sınırlı kalmayıp ekosistem ortaklıkları ile birlikte farklı ürün ve hizmetleri müşteriye sunmak müşterinin ihtiyaçlarına yanıt vermek ve farklılık yaratmak açılarından önem taşıyor. Örneğin; araç sigortasını telemetri ürünleri ile birleştirmek ya da sağlık sigortalarını sağlıklı yaşam alanındaki ürün, hizmet ve giyilebilir cihazlar ile birleştirmek bu alandaki önemli konular arasında yer alıyor. Sigorta ürünlerinin bu şekilde farklı ürün ve hizmetler ile birleştirilmesi şirketlerin müşteri ihtiyaçlarına yaratıcı çözümler bulmalarının da önünü açıyor.
• Müşteri deneyiminin bütünsel takibi burada belirtmemiz gereken bir diğer nokta. Müşterinin kurum ile olan iletişim noktalarında iletişimin nasıl ilerlediği, müşterinin hangi konularda memnun kaldığı ya da kalmadığının takibi ilerleyen dönemde ilişkiyi yürütmek ve güçlendirmek açılarından büyük önem taşıyor. Pandemi sebebi ile mevcut birçok süreç ve yaklaşımın değişmekte olduğu bir ortamda müşteri deneyiminin detaylı takibi, gereken noktalarda iyileştirilmesi ve katma değer sağlayacak hizmetlerin eklenmesi uzun vadede müşteri ile ilişkiyi kuvvetlendirme ve derinleştirme açılarından önemli bir noktayı oluşturuyor.
• Uzaktan verilen hizmetlerin iyi anlaşılması ve bunların müşteriye doğru ve etkin bir şekilde sunulması da bir diğer önemli alan. Sağlık alanında geçtiğimiz yıllarda başlayan ve pandemi koşulları sebebi ile küresel düzeyde büyük sıçrama gösteren tele-sağlık hizmetlerinin ilerleyen dönemde müşteriye uzaktan sunulan ürün grubunun bir parçası olması beklenebilir. Buna benzer şekilde müşterilerin uzaktan çalışmak ya da evlerinde spor yapmak için kullandıkları yazılım ve ekipmanların sigortası, bunlara ilişkin ek hizmetler sunulması da sunulan hizmetlerdeki çeşitlenme farklılığı artıracak alanlar arasında yer alıyor.

Müşteri geri kazanma konusundaki yöntem ve yaklaşımların kuvvetlendirilmesi de bu alanda üzerinde durmamız gereken bir başka noktayı oluşturuyor. Kurumla ilişkisi azalmakta olan ya da biten müşterilerin ayrılma sebepleri ile birlikte takip edilmesi ve bu müşterileri geri kazanmaya dönük ürün ve hizmet önerilerinin (gerektiğinde farklı ekosistem ortaklıkları ile birlikte) müşteriye götürülmesi de önemli konulardan bir tanesi. Pandemi sebebi ile ortaya çıkan zorluklarda müşteriyi tutundurma ve geri kazanma alanlarında yeni yöntem ve yaklaşımların düşünülmesi, bu alanda inovatif çözümler ile gelinmesi şirketler için üzerinde durulması gereken bir konu. Müşteriye yakın olmak hızla değişmekte olan sigorta sektörünün değişmezlerinden biri. Pandemi şartlarının etkilediği bir ortamda yeni çözümler üretmek hem müşteriler hem şirketler için katma değer yaratan bir konu olmaya devam edecek gibi görünüyor.”