Sigortacıları 2030’a kadar kökten bir değişim bekliyor

 Sigortacıları 2030’a kadar kökten bir değişim bekliyor

Pandeminin, sigortacılar için yarattığı zorluklar dijitale geçişi hızlandırdı. Şirketlerin bu rekabet ortamında kendilerine yer bulabilmek için işletim modellerini ve maliyet yapılarını kökten değiştirmeleri gerekecek.

COVID-19 salgını ekonominin birçok kolunu durma noktasına getirdi. Özellikle sigorta şirketleri ciddi boyutta operasyonel kesintiler ve kârlar üzerinde artan baskılarla karşı karşıya kaldılar. Koronavirüs krizi, sigorta sektörünün karşı karşıya olduğu bazı zorlukları artırırken, aynı zamanda daha fazla üretkenliğe imkan verecek  dijitale geçiş sürecini hızlandırdı. McKinsey’in “2030’da sigorta üretkenliği” isimli raporuna göre sigorta şirketleri önümüzdeki 10 yılda üretkenliği artırma ve operasyonel giderleri %40’a kadar azaltma ve aynı zamanda müşterilerinin deneyimini iyileştirme fırsatına sahip olacak. Bu başarı düzeyine ulaşmak için, 2030’un sigorta işletme modelinin bugün olduğundan çok farklı görünmesi gerekecek.

Sigorta şirketlerinin geçmişin geleneksel sigortacılarına daha az, modern teknoloji şirketlerine ise daha çok benzemesi gerekecek. Bu geçiş sürecinin başarılı bir şekilde gerçekleştirilmesi, değer zincirinin tüm alanlarında üretkenlikte radikal iyileştirmeler gerektirecek. Bu durum da sigortacıların iyileştirme süreci için sadece adım adım ilerledikleri girişimlerden daha fazlasına ihtiyaç duyduğu anlamına geliyor. Aksine, işletim modellerini ve maliyet yapılarını dönüştürmek için kapsamlı, yapısal yaklaşımlara ihtiyaç var. Yalnızca dönüştürücü bir yaklaşım sigorta şirketlerinin koronavirüs sonrası bir dünyada hayatta kalmasına ve gelişmesine izin verecektir.

DAHA AZ EMEK DAHA FAZLA YAPAY ZEKA

Sigorta sektöründeki ana değer zinciri unsurları yerini korumaya devam edecek olsa da 2030’da neredeyse tüm temel operasyonel süreçler çok daha akıcı hale getirilecek, otomasyon ve dijitalleştirme sağlanacak ve özellikle KOBİ’ler çok daha modern hale gelecek. Yeni teknolojilere yapılan yatırımlar, bu verimlilik iyileştirmelerinin oluşmasına ortam hazırlayacak. COVID-19 öncesi dönemde bu 2030 vizyonunun unsurları hayal ürünü ya da zorlayıcı görünebilirdi. Fakat koronavirüs salgını, genellikle basit gereklilikler nedeniyle, sigorta sektöründe yeni teknolojilerin ve yeni çalışma yöntemlerinin benimsenmesini hızlandırdı. Verimlilik iyileştirmelerinin bir sonucu olarak, sigorta şirketlerinin 2030’daki işletim modelleri birgün olduğundan çok daha az emek odaklı olacak. Bu sebeple, ürün, dağıtım, fiyatlandırma, poliçe düzenleme, hizmet, talepler, IT ve diğer destek işlevleri de dahil olmak üzere, sigorta değer zincirinin her unsurunda 2030 sigortacısı bugünün sigortacısından çok daha farklı görünecek.

SİGORTALILAR İÇİN DAHA BASİT ÜRÜNLER

Ürün yapısı, iki ana nedenden ötürü 2030’da muhtemelen farklı görünecek: ürünlerin sadeleştirilmesi ve ürün portföyünün basitleştirilmesi.

2030’da sigorta şirketleri, hem müşteri memnuniyetini artırmak hem de verimliliği artırmak için daha sade ürünler sunacak. Daha basit ürünler, yalnızca 3 premium seviyeye (örneğin; bronz, gümüş ve altın) sahip fiyat listeleri sunabilir. Mevcut geniş ürün segmentini azaltmak aynı zamanda müşterilerin kafa karışıklığını azaltacaktır. Bazı önde gelen sigorta şirketleri, teknolojiye yatırım yapacak ve tüm işletme için tek bir ortak IT platformu geliştirecek. Hatta bu IT platformunda, her yan kuruluşun veya iş biriminin ürün geliştirme sürecinin temeli olarak kullandığı bir ana ürün oluşturabilirler. Bu yaklaşım, ürünleri (özellikle hayat dışı branşta) genellikle ülkeler ve bölgeler arasında birçok ortak özelliğe sahip olduğundan, büyük sigortacılar için verimlilik artışı sağlayacak.

Direkt satış yapan sigortacıların büyük çoğunluğu ve dijital kanallar üzerinden satış yapan sigortacılar, daha basit bir ürün satış portföylerine sahip, bu da onların önemli ölçüde artan operasyonel verimliliklerine ve yerleşik şirketlere göre daha düşük maliyetli yapılarına katkıda bulunuyor.

2030 yılına kadar, en üretken sigortacılar bu trendi takip edecek ve en fazla 5 ila 10 ürün sunacak. McKinsey’nin analizi, genellikle yürürlükte olan ilk 10 ila 15 ürünün, yazılan toplam brüt primlerin %95’inden fazlasını ürettiğini gösteriyor. Önümüzdeki 10 yılda başarılı olan sigortacılar, ürün tekliflerini buna göre basitleştirenler olacak. Bir ürün portföyünü basitleştirmek, yerleşik bir şirketin ürün geliştirmeyle ilgili süreçlerdeki operasyonel giderlerini %30’a kadar azaltabilir.

BÜTÜNCÜL KANAL EĞİLİMİ HIZLANDI

Müşteriler sadece dijital self servis hizmetleri değil aynı zamanda yüz yüze iletişim sırasında tavsiye almayı da talep ettiğinden, pandemi döneminde omnichannel (bütüncül kanal) eğilimi hızlandı. Bundan 10 yıl sonra, önde gelen sigorta şirketleri omnichannel yaklaşımlarda ustalaşmış olarak karşımıza çıkacak. Bütüncül kanalda bir müşteri; çevrimiçi araştırma ile başlayabilir ve video konferans yolu ile bir temsilciden kişiselleştirilmiş tavsiye almaya sorunsuz bir şekilde geçebilir. Satış ekipleri ayrıca dijital olarak daha büyük ölçüde etkinleştirilerek daha etkili potansiyel müşteri oluşturma, daha iyi temsilci eşleştirme ve tavsiye edilecek sonraki en iyi ürünler hakkında daha iyi rehberlik sağlayacak.

DAHA İYİ FİYATLANDIRMA YETENEKLERİ

2030’a kadar, yapılan önemli teknoloji yatırımları karşılığını almış olması ve hayat ve hayat dışı sigortalarındaki manuel olarak gerçekleştirilen fiyatlandırma ve underwriting süreçlerinin sona ermesi bekleniyor. Önümüzdeki yıllarda, sigortacılar, özelleştirilmiş fiyatlar sunmak için müşteri verilerini (sağlık ürünleri için giyilebilir cihazlar gibi) kullanan veya harici verileri (fiyat karşılaştırma web sitelerinden rakip teklifleri gibi) kullanan makine öğrenimi modelleri ve analizleri aracılığıyla önemli ölçüde daha iyi fiyatlandırma yetenekleri elde edecekler. Fakat 2030 yılına kadarki süreçte geniş ticari branşlar ve diğer özel uzmanlık isteyen branşların underwriting süreçlerinin tamamen otomatikleştirilmesi mümkün gözükmüyor. Bunun yerine konunun uzmanı sigortacıların deneyim ve bilgilerine ihtiyaç duyulacak. Sigortalılar poliçelerini çevrimiçi portallar, e-posta veya diğer dijital iletişim kanalları aracılığıyla alacaklar, bu durumun yol açtığı kağıtsızlaşma süreci ile poliçelerin yalnızca talep üzerine sunulacağı hatta bazı sigortacıların kağıt olarak sunulan poliçeler için ekstra ücret talep edebileceği düşünülüyor.

MCKINSEY’DEN 2 ÖNERİ

Bu belirsiz ortamda geleceğe hazırlanmak için, eski sigorta şirketlerinin maliyet tabanlarını şimdi ele almaları akıllıca olacaktır. İki kritik eylem, önümüzdeki 10 yılda rekabetçi kalmalarına yardımcı olabilir.

TAM POTANSİYEL İÇİN PLAN OLUŞTURUN

Sigortacılar, tam potansiyelini belirlemek için işlerini bağımsız ve dışarıdan bir göz ile incelemeye başlamalı. Daha sonra şirketin geleceğe yönelik bir vizyonunu oluşturmaları gerekir. Vizyon oluşturulduktan sonra sigortacılar, ölçülebilir hedefler belirten kapsamlı ve ayrıntılı bir plan geliştirmelidir. Örneğin, birçok sigorta şirketi müşteri deneyimi ve operasyonel hedeflerle desteklenen basit finansal hedefler belirlemiştir. Hem net hedefler hem de hesap verebilirlik olmadan, sigortacılar kötü sonuçlarla karşılaşma riskini alır.

ORGANİZASYON ALTYAPISINI KURUN

Sigortacılar organizasyon altyapısını kurabilmek için bir dönüşüm ofisi oluşturmalı, böylece organizasyonun her parçası uyumlu bir şekilde ne yapacağını ve ne zaman yapacağını bilebilir. Özellikle sigorta şirketlerinin çalışanlarının yeteneklerini ön plana çıkarmaları gerekiyor. Dönüşüm yolculuğu sırasında liderlik, çalışanlarla olan şeffaflık ve dönüşüm hedeflerini, şirket performans dönüşümünü desteklemek için sağlam bir kurumsal altyapı oluşturulması gerekiyor. Bu kurumsal altyapı da kurum içi iletişimin en üst kademede başlayarak yayılması ile devam ediyor.


DOĞA SİGORTA GENEL MÜDÜRÜ COŞKUN GÖLPINAR: 2030’da hasar değerlendirmeleri dijital kanallardan yapılabilecek

Doğa Sigorta Genel Müdürü Coşkun Gölpınar

Dijitalleşmenin sigortacılıkta yoğun olarak kullanıldığını ve 2030 yılında birçok uygulamanın dijitelleşeceğini söyleyen Doğa Sigorta Genel Müdürü Coşkun Gölpınar, “Tüm dünyayı etkisi altına alan pandemi sonrasında, insanların dijital ortamlara eğilimi daha hızlı bir şekilde artmaya başlamış olup, önümüzdeki 10 yıllık sürede bu ivmenin sürekli artacağına inanıyoruz. Özellikle bireysel ve KOBİ sigortalarının neredeyse tamamının dijital ortamlardan gerçekleşebileceğini söyleyebiliriz. Elbette dijitalleşmeyi sadece sigortalı/satış kaynağı ilişkileri ile sınırlamak doğru olmayacaktır, sigortacılar kendi uygulamalarında da dijitalleşmeyi daha fazla kullanacaktır. Sigorta şirketlerinin maliyetleri düşürerek verimliliği artırmak üzere yapacağı çalışmalar, dijitalleşmenin artması ve insan gücüne olan ihtiyacın azalması sonucunu doğuracak” şekline konuştu.

‘SATIŞ KANALLARI DA DİJİTALLEŞECEK’

“Sigorta şirketlerinin teknolojiyi daha da fazla kullanmasıyla birlikte, hayatımızda dijitalleşme daha da artacak” diyen Gölpınar, günümüz sigortacısı ve 2030 yılındaki sigortacı arasındaki farklar hakkında şunları söyledi: “Sigortacılar sistem altyapılarında dijitalleşmeyi gerek maliyet azaltma, gerek verimlilik, gerekse daha hızlı hizmet verme amacıyla daha fazla ön plana çıkaracaklar. Fiyatlandırma ve risk değerlendirme amacıyla günümüzde de yaygın olarak kullanılan yapay zekâ uygulamaları daha da gelişerek daha fazla alanda kullanılmaya başlayacaktır. Acente ve müşteri iletişiminde teklif çalışması, hasar ihbarı gibi alanlarda chatbot uygulamaları daha fazla kullanılacak. Dijitalleşme sadece sigorta şirketleri ile sınırlı kalmayacak ve en önemli paydaşlarından biri olan satış kanalları da büyük oranda dijitalleşecekler. Satış kanalları da müşteri iletişimlerini kendi uygulamaları, web siteleri üzerinden yapacaklar. Sigortacılar tarafından yapılacak risk değerlendirmelerinin de dijital ortamlardan yapılması mümkün olabilecek.”

Sigorta ürünlerinde kişiye özel olma ve dijitalleşme hakkında yorumlarda bulunan Gölpınar, “Bireysel ve KOBİ’lere yönelik ürünler çok büyük oranda dijital ortamlara kayacak. Bu alanlarda kişiye özel ürünler oluşturulacak. Her sigortalının kişisel özellikleri (yaş, cinsiyet, yerleşim, medeni durum, meslek, sağlık durumu, vb.) göz önüne alınarak oluşturulan bu ürünler sigortalının tüm ihtiyaçlarını karşılayacak ve kişilerin çok sayıda poliçe satın almasına gerek kalmayacak. Otonom araçların yaygınlaşması sebebiyle oto sigortalarında da önemli değişimler yaşanacak ve bu doğrultuda oto üreticilerinin sorumluluk sigortaları da gelişecek” ifadelerini kullandı.

‘SİBER SİGORTALARIN ÖNEMİ ARTACAK’

10 yıl sonra oto teknolojileri ve otonom araçların durumu hakkında da öngörülerde bulunan Gölpınar, “2030’lu yıllarda gelişen oto teknolojileri ile birlikte otonom araçlar eğilimine doğru bir yönelme söz konusu olup, trafikte otonom araçların kullanıldığı bir süreç başlayacak. Bu çerçevede kasko hasar – prim oranlarında da belirgin bir düşüş başlayacaktır. Tabii ki bu belirtilen yıllarda bir başlangıç içinde olup daha ileriki yıllarda çok daha yaygın hale gelebilecektir. Bu yönde 10 ve 20 yıllık dilimlerde gelişime bağlı olarak bu tür araç kullanım yol ve sinyalizasyon işlemleri de hızla gelişecektir” dedi ve ekledi: “Diğer yandan, teknolojinin tüm hayatı kapsar hale gelmesi sebebiyle siber sigortaların da önemi artacak.”

Hasar uygulamasında dijitalleşme süreçlerinin gelişimi hakkında bilgiler veren Coşkun Gölpınar, konuyla ilgili, “Günümüzde de hasar uygulamalarında dijitalleşme kullanılmaya başlamış ve gerek chatbot vasıtasıyla ihbarlar, gerekse bazı hasar değerlendirmeleri dijital ortamlardan yapılıyor. Teknolojinin tüm hayatımızı kapsayacağı 2030 yılında ise birçok hasar değerlendirmesinin dijital kanallardan yapılması mümkün olabilecek” ifadelerini kullanarak açıklamalarını noktaladı.


AKSİGORTA GENEL MÜDÜR YARDIMCISI METİN DEMİREL: 10 yıl sonra dijitalleşme anlamında tüm taşlar yerine oturmuş olacak

Aksigorta Genel Müdür Yardımcısı Metin Demirel

Günümüz teknolojisine kıyasla 2030 yılında dijitalleşmenin hangi boyutta olacağı ile ilgili görüşlerini aktaran Aksigorta Genel Müdür Yardımcısı Metin Demirel: “Sigorta şirketleri süreçlerini hızla gelişen teknoloji sayesinde uçtan uca dijital ortama taşımaya başladılar. Yazılım robotları, chatbotlar, yapay zeka süreçlerin dijital otomasyonunu mümkün kılıyor. 2030’a geldiğimizde bireysel ürünlerle ilgili satıştan hizmete ana operasyonların tamamı dijital ortamda olacak. Büyük oranda sigorta hizmetlerinin dijital asistanlar tarafından sağlandığı bir gelecek bizi bekliyor. Örneğin, hasar anında dijital asistan otomatik olarak devreye girerek hasar işlemlerinin çok büyük kolaylıkla yapılmasını sağlayacak. Hayatla entegre dijital asistanlar sigortalılara büyük bir rahatlık ve zaman kazanımı getirecek.

Aksigorta olarak biz de teknolojinin gücünü kullanarak geleceğin sigortacılık sistemini inşa ediyoruz. Ürün ve hizmetlerimizle kolay, yalın, erişilebilir sigortacılık deneyimini tüm müşterilerimize sunuyoruz. Bunun için de bambaşka bir sigortacılık anlayışından yola çıkarak hareket ediyoruz. Aksigorta Dijital Asistan ADA’ya 100 sürecimizi aktardık. Geçtiğimiz son bir yılda ADA  3 milyon işlem gerçekleştirdi ve bu katlanarak devam ediyor” dedi.

‘RİSK HESAPLAMASI FARKLILAŞACAK’

Demirel, “İklim değişikleri normalde çok sık rastlamadığımız dolu, hortum hatta tsunami gibi riskleri hayatımızın bir parçası haline getiriyor. Bunun örneklerini şimdiden görmeye başladık. İzmir depreminden sonra yaşadığımız deniz kabarması sonucu otomobiller hasar gördü, bu bizim daha önce yaşadığımızı bir durum değildi. İlerleyen yıllarda çarpma çarpışma üzerine kurguladığımız kasko gibi araç sigortalarının değişen dünya ile beraber risk hesaplaması da farklılaşacak.

Günümüz sigortacısı; geleneksel yapıdaki iş yapış biçimlerini yeni yeni dijitale adapte etmeye başlamış durumda. Bu geçiş sürecinin elbette öngörülebilir düzeyde sancılarını da yaşamış bir sektörden bahsediyoruz. Bundan 10 yıl sonrasına baktığımızda, artık dijitalleşme anlamında tüm taşların yerine oturmuş olduğunu göreceğiz” diye konuştu.

“Türkiye’de geleneksel ve karmaşık bir yapıda olan sigorta sektörü, yapay zekâ ile birlikte çok daha sadeleşen ve müşteri ihtiyaçlarına odaklı bir yapıya dönüştü. Artık trafik poliçelerini yapay zeka ile fiyatlıyoruz, Aksigorta olarak bunu Türkiye’de yapan ilk sigorta şirketiyiz. Müşterilerimizi daha iyi gruplayarak onların kendi risk gruplarında en adil fiyatla poliçeyi almasını sağlıyoruz” diyen Demirel, bu yeni düzenin toplumda sigorta bilincinin de yeniden yapılanmasına vesile olduğunun altını çizdi. Demirel, “Müşteri ihtiyaçlarına odaklı yaklaşımlarla, kişiye özel hizmet ve uygulamaların yanı sıra kullanıldıkça ödenebilen poliçeler sunmaya başladık. Fiat Connect işbirliği ile Türkiye’de bir ilk olarak başlattığımız proje kapsamında, artık aracını iyi kullanan sürücüler kasko da daha az öderken, kullandıkça ödenebilen bir sistem kurmuş olduk. Bu sistemin konut sigorta ürünleri için de geçerli olması gündemimizde yer alıyor. Önümüzdeki süreçte çok daha kişiselleşmiş sigorta süreçlerinin olacağını düşünebiliriz” ifadelerini kullandı.

Avatar

Esra Nur Mocu

esra@sigortacigazetesi.com.tr

İlginizi Çekebilir