Sigorta için çoklu erişimin önemi!..

SİGORTA sektörü gittikçe dijital beklentilere uyum sağlama baskısını daha fazla hissediyor. Bu bağlamda dijital uygulamalar yaygınlaştıkça geleneksel satış uygulamalarında azalma görülmektedir. Sigortacılığın dağıtım sistemleri içinde yer alan ve özellikle aracı kurumlar açısından kritik önemde olan yüz yüze satış yapma yöntemi, müşterilerin satın alma eğilimleri üzerinde etkileyici bir güce sahipti. Ancak şimdilerde dijitalleşmenin müşteriye sunduğu kolaylık, hız ve anlaşılabilirlik avantajları, halen bu iki satın alma tercihi arasında nasıl bir entegrasyonun olması gerektiğini sorgulatmaktadır.

Dijital öncelikli pek çok seçenek sunuldukça, müşteriler hizmet beklentilerini karşılamayan şirketleri veya aracıları dışlamayı düşünebilirler. Çünkü artık beş müşteriden dördü, kullanıcı dostu bir arayüz sunmamaları halinde sigorta şirketlerini değiştireceklerini söylüyor (PwC.com). Sigortacılar bu tercihin gücünü anladıkça, öne çıkan müşteri hizmetlerine verilen önemi fark ettiler ve artık çoğunluğu için müşteri deneyimini geliştirmek stratejik bir durum haline gelmiş bulunmaktadır. Bununla birlikte, günümüzde müşteri ihtiyaçlarının karşılanması, sadece dijital deneyimler ile olmamakta ve birçok sigorta yolculuğunun aracılık üzerinden karşılandığı bilinmektedir. Çünkü uzaktan etkileşimli satışın müşteriler tarafından kabulü o kadar basit görünmemektedir. İşte bu nedenle büyüyen bir müşteri tabanı hem çevrimiçi hem de çevrimdışı kanalları kapsayan “çoklu erişim” yönteminin gerekliliğini ortaya çıkarmakta. “Çoklu erişim” kavramı, müşteri yolculuğuna daha ayrıntılı bir bakışı temsil eder. Bu bakış yönü, müşterilerin bir ürünü satın almadan önce, satın alırken ve satın aldıktan sonra sigorta şirketleri ile farklı kanallardaki birden fazla erişim noktasıyla iletişim kurmaları gerekliliğini vurgulamaktadır.

Müşteri deneyimi stratejistlerine göre “çoklu erişim” deneyimleri, müşteri yolculuğunda anlaşılmaları için gerekli olan iletişim kanallarının yeniden yapılanması gerektiğini göstermektedir. Müşteri yolculuklarının her aşamasında sağlayıcılarıyla etkileşime geçtiği birden fazla giriş noktası olduğu gerçeği bilinmektedir. Ancak müşteri beklentilerindeki bu değişim, çoğu müşteri davranışıyla çelişiyor gibi görünebilir.

McKinsey’in “The Multi-access (R)evolution in Insurance Sales” raporunda gösterilen bir çalışmaya göre, Almanya’da ankete katılan tüketicilerin %84’ü sigorta şirketleriyle iletişim kurmak için dijital kanalları kullanıyor ancak %55’i internetten henüz poliçe satın almayacağını söylüyor.

Bunun anlamını sigorta müşterilerinin yarısından fazlasının halen aracılara bağımlılığını devam ettirdikleri ancak satın alma eylemine geçmeden önce sigorta okur yazarlığını ve ihtiyaç giderme kararlılığını dijital kanallar üzerinden karşılamayı tercih ettikleri olarak ifade edebiliriz. Böylece sigorta müşterisi, sigorta poliçelerini veya hak taleplerini araştırmak için bir web sitesini veya uygulamayı kullanabilir, ancak istediğinde “çoklu erişim” avantajını kullanarak istediği kanaldan ihtiyacını karşılayabilir. Bu bilgi, bize hali hazırda dağıtım kanallarında yeni stratejilerinin belirlenmesine açık olduğunu işaret etmektedir.