Satış kadrolarını bekleyen büyük tehlike: Tükenmişlik

NEREDEYSE BES’ in 11. yılını doldurmak üzereyiz. Hatırlayacağınız üzere, bu alanda çalıştırılan insan gücü konulu, özellikle dağıtım kanallarında iş gören kaynaklar için farklı içeriklerde yazılar yazmıştım. Gündeme getirmeye çalıştığım konuların başında ise, çoğu şirketin yaşadığı iş gücü devir hızındaki önlenemez oransal artıştı. Maalesef yaşanan süreçler sonunda, satış alanında çalışacak insanları bulma zorluğu ve sorunu karşımızda durmaktadır. Verilen iş ilanlarına yapılan yetersiz başvurular, yeterlilikleri ve yetkinlikleri tatmin edici olmayan adaylar, satış gücü kaynağı oluşturmada en önemli sorun haline gelmektedir. Benim de bulunduğum mülakat ortamlarında karşı karşıya kaldığım en önemli sorunlardan birisi seçme sorunudur. Örneğin, Kuzey Amerika satış örgütlerinde yapılan mülakatlarda doğru adayı yerleştirme oranı: yüzde 53 iken (Kaynak: North American Staffing and Recruiting Trends Report, 2013), bizde bu oranın çok daha aşağıda olduğuna inanıyorum. Çünkü, yetersiz başvurulardan gelecekte yetiştirme ümidiyle alınan elemanların, sayıca fazla olduğunu çok net olarak bilmekteyim. Bunun çıktısı ne derseniz, maalesef verim hızının düşüklüğü olduğunu söyleyebilirim.

Cevaplanması gereken bir diğer soru ise, bu kadar yoğun şekilde yaşanan işten ayrılma hızının örgütsel davranış bilimi açısından nasıl izah edileceğidir. Bu konuyu birden fazla değişkenle ele alabiliriz. İş stresi, iş tatmini, iş yaşam dengesi, iş memnuniyet boyutları gibi konularla açıklamanın yanı sıra, son zamanların en çok değerlendirilen konuların başında ise “Tükenmişlik ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişki” gelmektedir.

Tükenmişlik terimi, ilk olarak 1970’li yılların ortalarında, insanlarla ilişkileri fazla olan mesleklere özgü bir sendromu tanımlamak için kullanılmıştır. İlk kez Freudenberger (1974) tarafından ortaya konan tükenmişlik kavramı, daha sonra Maslach ve Jackson (1982) tarafından tanımlanmıştır. Freudenberger’ a göre Tükenmişlik, başarısızlık, yıpranma, aşırı yükleme sonucu ortaya çıkan enerji ve güç kaybı veya karşılanamayan isteklerin ortaya çıkardığı bireyin iç kaynaklarında ve enerjisinde tükenme durumudur. Maalesef bu tanım, satış örgütlerinde çalışma atmosferine bire bir uyum sağlayan koşulları açıklamaktadır. Her türlü iş alanında çalışan insanlarda görülen tükenmişlik, insanlarla sürekli ilişki halinde olan meslek çalışanlarında daha sık rastlanılan ve insanlar tarafından çok fazla bilinmeyen ancak çok önemli bir sorun haline gelmiştir. “Maslach Tükenmişlik Envanteri’ni” geliştiren Maslach, tükenmişliğin duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarısızlık şeklinde üç ayrı durum halinde ortaya çıktığını belirtmekte ve tükenmişliği bu üç ayrı boyutta ele almaktadır. Bu boyutların BES satış organizasyonunda çalışanlara etkisine bakıldığında, satış personelinin yoğun olarak yaşadığı insan ilişkili satış süreci; performansa dayalı sistemde kişilerin tükenmişliğini, neticesinde işten ayrılma niyetini yakından etkilemektedir.

İşten ayrılma ve işten ayrılma niyeti ile ilgili yapılan birçok tanım bulunmakla birlikte en fazla kabul görmüş tanımlar olarak işten ayrılmayı; kişinin örgütten fiili olarak ayrılması, işten ayrılma niyetini ise, kişinin davranışsal bir tutum olarak örgütten çekilme isteği olarak ifade edilmektedir. Daha açıklayıcı bir ifadeyle, işten ayrılma niyeti, çalışanların mevcut iş koşullarından duymuş oldukları memnuniyetsizlik dolayısıyla işlerinden ayrılmayı düşünmeleri olarak ifade edilebilir. Genellikle, tükenmişlik ile işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkilere bakıldığında, tükenmişlik arttıkça işten ayrılma niyetinin de arttığı görülmektedir. Bunun yanı sıra işten ayrılma davranışında, işten ayrılma niyeti ile iş fırsatlarının varlığı arasındaki etkileşimin belirleyici olduğu savunulmaktadır. Konu üzerinde yapılan araştırmaların çoğunda, elde edilen diğer önemli bulgu ise duygusal tükenmişlik duygusunun işten ayrılma niyetini pozitif yönde etkilediğidir.

Sonuç olarak satış örgütlerindeki bu sorunu, sadece stresli iş ortamına veya satış baskısına bağlamanın ötesinde; seçme ve yerleştirme sürecindeki her bir adımı organizasyonel davranış boyutundaki bilime dayalı yaklaşımlarla çözmenin daha doğru bir yaklaşım olduğunu savunmaktayım. Daha da ötesi, şirketlerin İK bölümleri, orta ve üst düzeydeki iş görenlerinin gelişmişliğindeki özenli yaklaşımını, satış örgütlerindeki dinamik kadrolarına da göstermeleri gerekmektedir.