Pazar payını korumak için inovasyon

Sigortacılık da dijitalleşmenin etki alanına giren finansal hizmetler sektöründeki alanlardan biri olarak öne çıkıyor. Sigorta sektörünün dijitalleşme sonucunda ortaya çıkan müşteri beklentilerini karşılamak ve onlara daha iyi bir deneyim sunmak için birçok soruya yenilikçi cevaplar vermesi gerekiyor.    

EY Türkiye Danışmanlık Bölümü Direktörü Fatih Öğün, sigorta şirketlerinin dijital değişime yönelik alması gereken aksiyonları anlattı:  

“Dijitalleşme ve yeni iş modellerinin ortaya çıkması ile birlikte finansal hizmetler sektörünün diğer alanlarında olduğu gibi sigorta alanında da hızlı bir değişim gözlemliyoruz. Dijitalleşmenin bir ürünü olarak teknoloji altyapısı ile desteklenen yeni iş modelleri ortaya çıkıyor, bu iş modelleri müşteri deneyim ve beklentilerini değiştiriyor. Bu değişiklikler gelen yeni teknoloji ve iş modelleri ile birlikte sektörün yapısını hızlı bir şekilde değişime uğratıyor.

Geçtiğimiz dönemde teori seviyesinde konuşulan pek çok konu (nesnelerin interneti, giyilebilir cihazlar, yapay zekâ uygulamaları) artık sektörde ürün ve hizmetlere dönüşmeye başlamış durumda. Nesnelerin interneti ile gelen sensörler ve uygulama şekilleri, bireysel ve kurumsal birçok sigorta çözümünde uygulanabilir hale geliyor. Dijitalleşmenin getirdiği farklı etkileşim yöntemleri, sigorta şirketlerinin müşteri ile iletişimini ve hayat döngüsünde yer alan noktalardaki etkileşimini değiştiriyor (örnek: on-demand sigorta çözümleri). Yapay zekâ uygulamaları chat-bot çözümlerinden risk hesaplamaya kadar birçok alanda etkisini gösteriyor. Özellikle yapay zekâ çözümlerinin ilerleyen dönemde otomasyon ile birlikte sektördeki değer zincirinin pek çok alanında etkisini göstermesi bekleniyor.

Bu hızlı değişimin içerisinde sigorta sektöründe direkt olarak yer almayan oyuncuların da faaliyet göstermeye başladığını görüyoruz. InsurTech olarak tanımlanan bu alanda start-up’lar ve büyük teknoloji şirketleri müşteriye dokunan kısımlardan başlayarak sigorta sektörünün farklı alanlarında faaliyet göstermeye başlıyorlar. Yeni müşteri kazanımı, ürün ve hizmetlerin sunulması, kanal yönetimi, analitik çözümler gibi pek çok alanda faaliyet gösteren bu şirketler kimi noktalarda sigorta şirketleri ile rekabet ederken, kimi noktalarda ise işbirliği yapıyorlar. Yurt dışında farklı piyasalarda sigorta değer zincirinin belirli noktalarına odaklanmış farklı şirketler görebiliyoruz.

DİJİTALLEŞMENİN YOL AÇTIĞI SORULAR

Hızla değişen bu ortamda sigorta şirketleri bir yandan mevcut işlerini yürütmeye çalışırken, diğer yandan değişime dönük aksiyon almaya çalışıyorlar. Bu noktada ortaya çıkan bazı soruları aşağıda listelemeye çalıştık.

* Dijitalleşme ile gelen değişim ve yeni oyuncuların sektöre girmesi rekabeti nasıl etkileyecek?

* İlerleyen dönemde kısa ve orta vadede sektör yapısını etkileyecek kritik teknoloji ve iş modelleri nelerdir?

* Yeni teknoloji ve iş modellerinin piyasada yaratması beklenen etki nedir?

* Müşteri deneyimi açısından kritik noktalar nelerdir? Sektörde yaşanan değişim müşteri deneyim ve beklentilerini nasıl etkileyecek?

* Yeni teknoloji ve iş modellerine uyum sağlamak konusunda kurum içerisinde yapılması gerekenler ve kaynak ihtiyaçları nelerdir?

* Atılacak adımlar için kurumun kendi kaynakları ve yetkinlikleri yeterli mi, farklı sektör ve oyuncular ile işbirlikleri kurmak gerekiyor mu?

* Kurulacak işbirlikleri için izlenecek yöntemler neler olmalı? Ürün-hizmet bazında, kanal bazında ya da yetkinlik geliştirmeye odaklı işbirliklerine ilişkin teknik ve mevzuat açısından önemli noktalar nelerdir?

* Yeni geliştirilecek yetkinlikler ile ilgili olarak nasıl bir yol izlenmeli?

* Yeni gelişmelere dönük yetkinlikler geliştirirken bunların temel yetkinlikler ile bağlantısı nasıl kurulmalı?

* Yeni ürün ve hizmetlerin tasarımı ve geliştirilmesi için içerideki faaliyet modeli nasıl olmalı?

* Dijitalleşmenin getireceği etkilere dönük olarak inovasyon nasıl kullanılabilir? Sektörün ihtiyaçlarına yanıt verecek kurgu ve kullanım şekli neler olmalı?

* İnovasyonu kurum içerisinde değer üreten bir süreç yapısına dönüştürmek nasıl başarılabilir? Bunu başarmaya dönük olarak organizasyonel ve süreç bazında yapılması gerekenler nelerdir?

YENİ NESİL ÜRÜNLER ÜRETECEK MEKANİZMALAR

Listeyi başka önemli noktalar ile birlikte uzatmak mümkün; buradaki kritik nokta kurumların sektörde iyi bir nokta tutmak için inovasyon yaklaşımına odaklanmaları gerekliliğinde yatıyor. Sadece mevcut ürün, hizmet ve onları sağlayan süreç ve teknoloji altyapısına tutunmak giderek pazar payı ve etkinliği azalan bir yaklaşım olarak görünüyor. Kurumların müşterilerine ürün ve hizmetleri sağlamaya devam ederken bir yandan yeni gelişmeler ile hizalanmayı sağlayacak ve buna dönük yeni nesil ürün ve hizmetleri üretecek mekanizmaları kurması gerekiyor.

İKİ KRİTİK NOKTA

İnovasyon uygulamalarına baktığımızda sigorta sektörü oyuncuları açısından iki temel nokta öne çıkıyor. İlk nokta fikirlerin tespiti ve uygulamaya alınması ile ilgili. Sigorta sektöründe önemli değişim getiren ya da adımsal olan birçok düzenleme yapmak mümkün, bunların sadece fikir aşamasında kalmaması, kurum içerisinde fikirlerin toplanıp süzgeçten geçirilip farklı ölçeklerde uygulamaya alınmasını sağlayacak bir süreç ve organizasyon yapısının olması önem taşıyor. Aksi takdirde fikirlerin üretildiği ama uygulamanın yer almadığı bir işleyiş ile karşılaşmak mümkün. Belirttiğimiz bu noktanın bir önemli özelliği de değer ölçümünün tasarlanması gerekliliği. Fikirler alınıp uygulamaya geçirilirken üreteceği değerin ve bu değerin gerçekleşmesinin takibi kritik önem taşıyor.

İkinci nokta ise inovasyon ve beraberinde gelecek ürün ve hizmetlerin devamlılığının sağlanması. Dijitalleşmenin getirdiği yeni sektör yapısına uyum sağlamak tek hamlelik bir çalışma değil. Kurulacak inovasyon süreci ve bağlantılarının devamlı olmasını sağlayacak süreç, organizasyon, yetkinlikler ve hepsinden önemlisi kültürün geliştirilmesi gerekiyor. Bu yapıda fikirlerin toplanması ve analiz edilmesi, tasarımının yapılması, hayata geçirilmesi ve performans ölçümünün sağlanması önemli alanlar arasında yer alıyor.

Dijitalleşme ve beraberinde getirdiği iş modelleri etkisini devam ettirecek bir konu. Uygulamaya alınan teknolojiler ve iş modelleri müşteri deneyimini etkilediği için müşterinin beklentilerini değiştiriyor; bu da beraberinde sektördeki değişimleri tetikliyor. İnovasyon metodik bir şekilde uygulanırsa kurumların değişen sektör yapısına uyum sağlamalarında önemli bir araç olmasını bekleyebiliriz.”