Müşteri Mobbingi
BANKADAN haberim olmayan bir kredi kartı gelmişti şık bir paket içinde. Kuşe kağıt tanıtım kitabı, türlü indirimler, şu lounge, bu alan transferi…
Kutudaki sözleşmenin ücretler kısmını gördüm nedense. Kartın hiç de düşük olmayan bir yıllık ücreti vardı. Belki her hafta bir yerlere uçan, yılın önemli bir kısmını otel ve restoranlarda geçiren biri olsam o ücret sorun olmazdı ama ihtiyacım olmayan ve de talep etmediğim, emrivaki ile tarafıma gönderilen karta neden bir de ücret isteniyordu? Çağrı merkezini arayıp iptal etmelerini rica ettim. Yapamayacaklarını, şubeye teslim etmem gerektiğini söylediler. İşimi gücümü bırakıp gidiş-dönüş, kuyruk bekleme 2 saatim gitti o kartı iptal etmeye.
Banka ile çalışmaya devam ettim. Birkaç kez düzenli kullandığım kartlarım da yenilendi. Her yenilemede o yüksek ücretli kart da esas kartın yanında gönderildi ve her seferinde o ikinci kartı şubeye götürüp iptal ettirmek zorunda kaldım.
Aldığım iletişim hizmeti için servis sağlayıcının sorduğu hizmet alma ve kampanyalardan haberdar olma tercihlerimi “Sadece e-mail iletişimi” diye işaretledim. Ama bu tercihim işaret olarak kalmış çünkü o gün bugündür en az 20 kere “iletişim tercihlerinizi değiştirip size özel promosyonlarımızı öğrenmek için aranmak ister misiniz?” diye telefonlar aldım. “Eee zaten arıyorsunuz, o zaman bana tercih sormak neden” dedim hiç dinlemeden ne fırsatları kaçırdığımı anlatmaya yeltendiler her seferinde.
Ofis malzemeleri aldığım yer, çalışan bulmak için kullandığım site, aracımı düzenli götürdüğüm servis vs. Bunlar için iş yapmak, üstelik de düzenli ve sadık bir müşteri olmamın hiçbir önemi yok. Çünkü her aramada “geri bildirim anketine katılmak istemiyorum” dememi hiç dikkate almayıp her yeni kullanımımda “2 dakikalık bir anketimiz var” diye çıkıyorlar bir yerden.
Bakın dikkat edin. Bahsettiğim kurumların en az 5 yıllık müşterisiyim. Bazıları için bu süre 20 yılın üstünde. Yani hiçbir şey yapmasalar da sadığım o kurumlara. Ama sürekli bir taciz. Yakın zamana kadar “size ne balık ayırayım” diye soran restoranlar da aynı kategoride idi ama istavritin kilosu bile 250 TL’ye çıkınca en azından daha seçici oldular kime soracakları konusunda.
Oturduğum eve taşınırken anımsanması çok kolay bir sabit hat numarası denk geldi şansa. Fakat yıllar geçtikçe o telefonun kullanımı sıfıra yaklaştı. En son su siparişi için kullandık ama arıtma sisteminden sonra su siparişi de bitti. Belki sadece taksi çağırmak o telefonun tek kullanımı ve iletişim firması ısrarla arıyor, yeni paketler, avantajlı fırsatlar. Hattaki görevli beni dinlemeden elindeki metni okumaya kalkınca da sinirlenip kapattım telefonu. Kapatmaz olaydım. O andan itibaren salvoya başladılar. Sabah, akşam, hafta sonu sürekli arıyorlar. En sonunda iyi bir anıma denk geldi, nefesimi tutup sonuna kadar dinledim ve “teşekkürler, ilgilenmiyorum, beni aramayın, ben web sitesinden takip ediyorum üyelik işlemlerimi” dedim. Kurumlar bu hizmetler için kadrolar kuruyorlar, istihdam yapıyorlar, çalışanlar için bu iş ekmek parası. Bunların hepsini görüyor, anlıyorum. Fakat o zaman bana iletişim tercihi sormak neden? Sormayın ve aramaya devam edin sonsuza kadar. Hizmet ile bıkkınlık birlikte gelişiyor. Ortada kayda değer bir sıkıntı yokken markadan soğutuyorlar müşteriyi. Ev telefonumu iptal ederim, aracımı o servise değil de oto sanayide güvendiğim bir yere götürürüm, ofis alışverişimi de web sitesinden değil ilgili tedarikçisinden gidip alırım en sonunda bu olayları yaşamamak için.
Yıllar önce hizmet sektörü ve iletişim modellerinde olumlu değişimler görmeye başlayınca çok umutlanmıştım yaşam kolaylaşıyor diye. Hala bazı süreçler öyle olsa da önemli bir kısmı da elini versen kolunu kaptırma şeklinde maalesef. O an için yaşam kolaylaşıyor ama sonrasında başlayan mobbing ile baştaki kolaylığın çok üstünde zorluklar yaşatıyorlar.
Görüşmek üzere,
