Hayat sigortasında rekabetin odağı müşteri ilişkilerine kayıyor

Swiss Re Araştırma Enstitüsü’nün 2026 yılına ait 4 numaralı sigma raporu, hayat sigortası dağıtımında bağımsız aracıların birçok pazarda güç kazandığını, büyük dağıtım kuruluşlarının pazarlık gücünün arttığını ve emeklilik planlamasının danışmanlık ihtiyacını büyüttüğünü ortaya koydu. Rapora göre yapay zekâ, satış ve risk değerlendirme süreçlerini hızlandırırken sigorta şirketleri arasındaki rekabet, ürün satışının ötesine geçerek müşterilerin uzun vadeli finansal kararlarında yer alma mücadelesine dönüşüyor.

Swiss Re Araştırma Enstitüsü, “Hayat Sigortası Dağıtımı: Danışmanlık Odaklı Bir Pazarda Müşteriye Erişim Rekabeti” başlıklı 2026 yılına ait 4 numaralı sigma raporunu yayımladı. Hayat sigortası dağıtım kanallarının farklı pazarlardaki yapısını, aracı kuruluşların değişen rolünü, düzenleyici gelişmeleri ve teknolojinin sektöre etkilerini inceleyen rapor, müşteri ilişkilerinin hayat sigortacılığındaki rekabet açısından giderek daha belirleyici hale geldiğine dikkat çekti.

Raporda, nüfusun yaşlanması ve bireylerin emeklilik birikimlerini yönetme konusunda daha fazla sorumluluk üstlenmesinin finansal danışmanlığa olan ihtiyacı artırdığı belirtildi. Sigorta şirketlerinin yalnızca ürün özellikleri ve fiyatlarıyla değil, müşterilere erişim, risk değerlendirme hızı, hizmet kalitesi ve uzun vadeli danışmanlık olanaklarıyla da rekabet ettiği vurgulandı.

BAĞIMSIZ ARACILARIN PAYI ARTIYOR

Rapora göre hayat sigortası dağıtımında ülkeler arasındaki farklılıklar devam ederken bağımsız danışmanlar, brokerler ve birden fazla sigorta şirketinin ürünlerini sunabilen aracılar birçok pazarda güç kazanıyor. Buna karşılık banka sigortacılığı ve bağlı acentelik modelleri, yerel pazar koşullarının desteklediği ülkelerde ağırlığını koruyor.

ABD’de bağımsız aracılar bireysel hayat sigortası işlerinin yaklaşık %60’ını dağıtırken Fransa’da bankalar hayat sigortası primlerinin yaklaşık üçte ikisini oluşturuyor. Bu farklılık, dağıtım kanallarının gelişiminde müşteri alışkanlıklarının, ürün yapılarının ve ülkelerin finansal sistemlerinin belirleyici olduğunu gösteriyor.

ABD’de özellikle karmaşık ürünlerde bağımsız aracıların ağırlığı dikkat çekiyor. Endekse bağlı evrensel hayat sigortası satışlarının %90’ından fazlası bağımsız aracılar üzerinden gerçekleşirken değişken getirili evrensel hayat sigortası ve yıllık gelir sigortası satışlarında bu oran üçte ikiyi aşıyor. Daha standart koruma ürünlerinde ise bağlı ve bağımsız aracılar arasında daha dengeli bir dağılım görülüyor.

BÜYÜK DAĞITIM KURULUŞLARININ PAZARLIK GÜCÜ ARTIYOR

Swiss Re Araştırma Enstitüsü, dağıtım sektöründeki birleşme ve satın almaların sigorta şirketleri ile aracılar arasındaki güç dengesini değiştirdiğine işaret etti. Özellikle özel sermaye yatırımlarıyla büyüyen aracı kuruluşların, ürünlere erişim, komisyonlar, veri kullanımı ve hizmet koşulları üzerinde daha fazla söz sahibi olduğu belirtildi.

ABD’de özel sermaye destekli üç bağımsız pazarlama kuruluşu, 2017–2025 yılları arasında kamuya açıklanan 300’den fazla satın alma işlemi gerçekleştirdi. Birleşik Krallık’ta ise finansal danışmanlık şirketlerine yönelik işlem sayısı 2020’de 50 iken 2025’te 133’e yükseldi.

Raporda, büyük dağıtım kuruluşlarının teknolojiye, mevzuata uyum süreçlerine ve danışmanların verimliliğine daha fazla yatırım yapabildiği vurgulandı. Bu gelişmenin sigorta şirketleri açısından daha az sayıda ancak daha güçlü dağıtım ortağıyla çalışma anlamına geldiği ifade edildi.

Düzenleyici gelişmeler de bu dönüşümü destekliyor. ABD’de yıllık gelir sigortası tavsiyelerine yönelik tüketicinin menfaatini gözetme yükümlülükleri, Avrupa’da ürünlerin müşteriye sunduğu değerin denetlenmesi ve Çin’de banka sigortacılığına ilişkin değişiklikler, dağıtım modellerinin maliyetlerini ve rekabet koşullarını etkiliyor.

EMEKLİLİK ÖNCESİ DÖNEM YENİ REKABET ALANI

Raporda, hayat sigortası şirketleri açısından emeklilikten önceki yılların öneminin arttığına dikkat çekildi. Özellikle 50’li yaşlardan 60’lı yaşların ortalarına kadar uzanan dönemde alınan kararlar; emeklilik gelirini, servet aktarımını ve ileri yaşlardaki bakım ihtiyaçlarını doğrudan etkiliyor.

Emeklilik döneminde sağlanacak gelirin önceden belirlendiği sistemlerden, emeklilik gelirinin bireylerin birikimlerine ve yatırım getirilerine bağlı olduğu sistemlere geçiş, yatırım ve uzun ömürlülük risklerinin daha fazla bireyler tarafından üstlenilmesine neden oluyor. Birikimlerin toplu ödeme, düzenli gelir veya farklı yatırım araçları üzerinden kullanılabilmesi ise finansal kararları karmaşıklaştırıyor.

Birleşik Krallık’ta 2024 yılında, bireysel katkılara dayalı emeklilik planlarında birikimlerin kullanılma aşamasına gelmiş varlıkların %36’sına, düzenli gelir çekilmeden vergiden muaf nakit olarak erişildi. Raporda bu durum, emeklilik birikimlerinin kullanımında danışmanlığın önemini gösteren örneklerden biri olarak değerlendirildi.

Sigorta şirketleri açısından rekabet yalnızca emeklilik ürününün satışında değil, bireylerin birikimlerini nasıl değerlendireceğine karar verdiği süreçte de yaşanıyor. Bankalar, finansal danışmanlar, varlık yöneticileri ve sigorta şirketleri, emeklilik planlamasında daha fazla rol üstlenmek için rekabet ediyor.

SERVET AKTARIMI VE UZUN SÜRELİ BAKIM SİGORTASI ÖNE ÇIKIYOR

Nüfusun yaşlanması, hayat sigortasının miras planlaması ve servet yönetimindeki rolünü de artırıyor. Raporda yer verilen Cerulli Araştırma Şirketi’nin tahminine göre ABD’de 2024–2048 yılları arasında hanehalkları ve hayır kurumları arasında 124 trilyon dolarlık servet aktarımı gerçekleşmesi bekleniyor.

Birleşik Krallık’ta miras vergisine ilişkin değişikliklerin, ömür boyu hayat sigortasına yönelik ilgiyi artırdığı belirtildi. Danışmanlık alınarak gerçekleştirilen ve risk değerlendirmesine tabi tutulan ömür boyu hayat sigortası poliçesi satışlarının payı, 2023’te %71 iken 2025’te %81’e yükseldi.

Uzun süreli bakım sigortası da ileri yaşlara yönelik finansal planlamanın önemli başlıklarından biri olarak değerlendirildi. Avrupa’da Fransa, İtalya, Almanya ve İspanya’yı kapsayan özel uzun süreli bakım sigortası pazarı, 2012–2024 yılları arasında nominal olarak %50’nin üzerinde büyüyerek yıllık 1 milyar avroluk prim hacmini aştı.

Ancak ülkeler arasında belirgin farklılıklar bulunuyor. İtalya’nın söz konusu Avrupa pazarındaki payı 2012’de %6’dan 2024’te %30’a yükselirken ABD’de yeni uzun süreli bakım sigortası poliçelerinin %90’dan fazlası, hayat sigortası veya yıllık gelir sigortasıyla birleştirilmiş ürünler kapsamında satılıyor.

YAPAY ZEKÂ DAĞITIM SÜREÇLERİNİ DEĞİŞTİRİYOR

Swiss Re Araştırma Enstitüsü’nün 2022–2026 yılları arasında duyurulan 197 yapay zekâ ve teknoloji girişimini incelemesi, dijital dönüşümün yalnızca müşteri kazanımıyla sınırlı olmadığını ortaya koydu.

İncelenen girişimlerin %31’i müşteri etkileşimi, hizmet ve mevcut müşterilerin korunması alanında yoğunlaşırken %20’si danışmanlık ve fiyat teklifi süreçleriyle ilgili. Bu oranlar sektör genelindeki kullanım düzeyini değil, incelenen girişimlerin dağılımını gösteriyor.

Raporda, yapay zekânın özellikle bağımsız aracıların farklı sigorta şirketlerinin ürünlerini karşılaştırmasını, müşteri ihtiyaçlarını analiz etmesini ve idari işlemlerini yürütmesini kolaylaştırabileceği belirtildi.

Teknolojinin risk değerlendirme süreçlerine etkisi de örneklerle ele alındı. Kanada merkezli Manulife Sigorta ve Finans Grubu’nun yapay zekâ destekli otomatik risk değerlendirme sisteminin daha az karmaşık başvurularda sonuçlandırma süresini yaklaşık 24 saatten 15 dakikaya indirdiği, İngiltere merkezli Legal & General Sigorta ve Finans Grubu’nun çevrim içi başvuru ve risk değerlendirme sisteminde ise başvuruların yaklaşık %79’u için anında risk değerlendirme kararı verildiği aktarıldı.

Bununla birlikte raporda, hızlandırılmış risk değerlendirmesinde insan gözetiminin korunması gerektiği vurgulandı. Swiss Re’nin 37 binden fazla poliçeyi kapsayan incelemesinde tahmini ortalama ölüm oranı sapmasının yaklaşık %15 olduğu ve sonuçların uygulamalar arasında önemli farklılıklar gösterdiği belirtildi.

MÜŞTERİYLE SÜREKLİ İLETİŞİM REKABETTE BELİRLEYİCİ OLACAK

Rapora göre dijitalleşme, hayat sigortasında müşteri ilişkilerini yalnızca poliçe satın alma, değişiklik yapma ve tazminat talebi dönemleriyle sınırlı olmaktan çıkarıyor. Sağlık, sağlıklı yaşam, koruma ve emeklilik hizmetlerinin bütünleşmesi, sigorta şirketlerinin müşterilerle daha düzenli iletişim kurmasına olanak tanıyor.

Birden fazla sigorta şirketindeki poliçelerin tek bir dijital ortam üzerinden görüntülenebilmesi de müşteri ilişkilerinde yeni bir rekabet alanı oluşturuyor. Böylece sigorta şirketleri yalnızca ürün satışı için değil, müşterinin finansal ihtiyaçlarını takip ettiği temel dijital hizmet ortamını sunmak için de rekabet ediyor.

Ancak teknolojinin yaygınlaşması, insan danışmanlığının önemini ortadan kaldırmıyor. Swiss Re’nin yedi ülkede yaklaşık 3 bin tüketiciyle gerçekleştirdiği araştırmada katılımcıların %81’i üretken yapay zekâ ortamında kişisel verilerini sigorta şirketlerine emanet etme konusunda güven duyduğunu belirtirken %22’si üretken yapay zekâ araçlarının yaygınlaşmasından bu yana veri paylaşımına daha olumsuz yaklaştığını ifade etti.

Araştırmaya göre tüketicilerin yaklaşık üçte ikisi, özellikle tazminat talepleri gibi karmaşık işlemlerde insanlarla iletişim kurmayı tercih ediyor.

Swiss Re Araştırma Enstitüsü, hayat sigortası dağıtımında gelecekteki büyümenin yalnızca müşteri ilişkilerinin kontrol edilmesine bağlı olmadığını değerlendiriyor. Rapora göre sigorta şirketlerinin rekabet gücünü belirleyecek temel unsur, müşterilerin emeklilik, koruma, bakım ve servet aktarımı gibi uzun vadeli finansal kararlarında yer alabilmeleri ve bu süreçlere değer katabilmeleri olacak.