Capgemini: BT destek süreçlerinde yapay zekâ dönemi hız kazanıyor

Capgemini’nin “Yapay Zekâ Destekli Servis Masasının İç Yüzü” başlıklı raporunda, yapay zekâ destekli servis masalarının rutin destek taleplerini otomatikleştirerek destek ekiplerinin daha karmaşık süreçlere odaklanmasına katkı sağladığı belirtildi. Raporda çalışan deneyimi, siber güvenlik ve performans ölçümünde yaşanan değişime de dikkat çekildi.

BT destek hizmetlerinde yapay zekâ kullanımının yaygınlaşmasıyla birlikte servis masalarının işleyişi de değişiyor. Capgemini tarafından hazırlanan “Yapay Zekâ Destekli Servis Masasının İç Yüzü” başlıklı raporda, yapay zekânın destek ekiplerinin yerini alan bir teknoloji olarak değil, tekrar eden işleri üstlenerek çalışanları destekleyen bir araç olarak konumlandığı ifade edildi.

Rapora göre çalışanların yalnızca %55’i servis masasından tamamen destek gördüğünü düşünüyor. Yapay zekâ destekli servis masalarının rutin talepleri hızlı şekilde sonuçlandırarak destek uzmanlarının daha fazla uzmanlık gerektiren vakalara zaman ayırmasına olanak sağladığı belirtildi.

İNSAN VE YAPAY ZEKÂ BİRLİKTE ÇALIŞIYOR

Raporda, yapay zekânın 7 gün 24 saat hizmet, çok dilli destek ve tahmine dayalı analiz gibi alanlarda avantaj sağladığı, buna karşın empati, deneyim ve yaratıcı problem çözme gibi konularda insan faktörünün önemini koruduğu vurgulandı.

Servis masası çalışanlarının kullandığı araçların da bu yaklaşımla geliştirildiği belirtilen raporda, Capgemini’nin Agent Assist adlı yapay zekâ destekli çözümünün destek kaydı oluşturma, bilgiye erişme ve süreç uyumluluğunu izleme gibi rutin görevleri üstlendiği, böylece destek uzmanlarının kullanıcıya odaklanabildiği aktarıldı.

SİBER GÜVENLİKTE DE ROL ÜSTLENİYOR

Raporda servis masasının siber saldırılar açısından önemli hedeflerden biri olduğu belirtilerek, yapay zekânın sosyal mühendislik girişimlerini tespit etmeye yardımcı olduğu ve destek uzmanlarını olası riskler konusunda uyarabildiği ifade edildi. Yapay zekâ ile insan uzmanların birlikte çalışmasının “Sıfır Güven (Zero Trust)” yaklaşımının uygulanmasına katkı sağladığı değerlendirmesine yer verildi.

PERFORMANS ÖLÇÜMÜNDE YENİ YAKLAŞIM

Capgemini, yapay zekâ destekli servis masalarında yalnızca hizmet seviyesi anlaşmalarının (SLA) değil, çalışan memnuniyetini ve kullanıcı deneyimini ölçen deneyim seviyesi anlaşmalarının (XLA) da önem kazandığını belirtti. Raporda bu yaklaşım sayesinde manuel iş yükünün azalıp azalmadığı ve yapay zekânın çalışan deneyimine katkısının da ölçülebildiği kaydedildi.

SERVİS MASASI DÖNÜŞÜMÜN BAŞLANGIÇ NOKTASI OLARAK GÖRÜLÜYOR

Raporda servis masasının, yapay zekânın kurum genelinde yaygınlaştırılması için uygun başlangıç alanlarından biri olduğu belirtildi. Kullanım sınırlarının net olması ve kısa sürede sonuç üretmesi nedeniyle birçok kurumun yapay zekâ uygulamalarına servis masasından başladığı ifade edildi.

Capgemini’nin geliştirdiği yapay zekâ destekli servis masası çözümünün rutin talepleri insan müdahalesi olmadan karşılayabildiği belirtilen raporda, çözümün merkezinde yer alan PRiSM platformunun yapay zekânın günlük iş süreçlerine entegre edilmesini desteklediği aktarıldı.

UYGULAMALARDA DİKKAT ÇEKEN SONUÇLAR

Raporda paylaşılan uygulama örneklerine göre yapay zekâ destekli servis masalarında olay hacminde %20’nin üzerinde azalma sağlanırken, başvuruların %40’ından fazlası sanal asistan tarafından çözüme ulaştırılıyor. Taleplerin %50’den fazlası dijital kanallar üzerinden sonuçlandırılırken, bazı BT süreçlerinde çözüm sürelerinin %87’ye kadar hızlandığı belirtildi.

Raporda ayrıca farklı sektörlerde yürütülen uygulamalarda destek kayıtlarının daha kısa sürede kapatıldığı, ilk temas çözüm oranlarının yükseldiği ve bazı kurumlarda insan müdahalesi gerektirmeyen çözüm oranının %80 seviyesine çıkarılmasının hedeflendiği bilgisi paylaşıldı.

Capgemini, raporda yapay zekânın BT destek süreçlerinde insanın yerini alan bir teknoloji değil, çalışanları destekleyen ve daha yüksek katma değerli işlere odaklanmalarına katkı sağlayan bir yardımcı olarak değerlendirilmesi gerektiğini belirtti.