Başarı müşterilerimizin tecrübelerinde saklı

Mapfre Sigorta CEO’su Alfredo Muñoz, İstanbul’un mutlu olunacak bir şehir olduğunu söyledi. Trafik sigortası fiyatlarında zarar edilen eski fiyatlara dönmenin mümkün olmayacağını ifade eden Muñoz, trafik kazalarını azaltmak için gelişmiş ülkelerin örnek alınmasını istedi.

Önce İstanbul’la başlayalım. Bu kenti nasıl buldunuz, alışabildiniz mi İstanbul’a?
İstanbul çok güzel. Aslında İstanbul’la 15 yıldan uzun süre önce tanışmıştım, bence dünyada bu şehrin güzellikleri, rahatlığı ve alışveriş fırsatlarıyla yarışabilecek çok az şehir var; ayrıca burası çok dost canlısı bir yer, insanlar çok nazik ki bu yaşamaya başlayınca daha da önemli hale geliyor. Bu benim ilk yurtdışı tecrübem değil; bu tabii ki daha kolay uyum sağlamama yardımcı oluyor, ama İstanbul mutlu olunacak bir şehir.

Kentin kaotik ortamı ve trafiği nasıl etkiliyor sizi?
Evet trafik İstanbul için ciddi bir sorun, ama global ölçekte baktığınız zaman durum o kadar da kötü değil. İşim ve evim birbirine yakın olduğu için özellikle yoğun zamanlarda durum benim için biraz daha basit hale geliyor, ama yine de trafik sebebiyle bütün hareketlerinizi oturup önceden planlamanız gerekiyor.

Trafik sigortalarının geleceğine ilişkin beklentileriniz neler?
Müşteriler sigorta fiyatlarının arttığını görünce kızmakta haklılar, ancak onların işin teknik detaylarının içerisinde olması mümkün değil. Onlara bu artışın arkasındaki nedenleri açıklamak acentelerin, şirketlerin, yetkililerin ve sektörde etkin rol oynayan herkesin ortak sorumluluğu.

‘TRAFİK İYİ ANLATILMALI’
Bu artışın pek çok farklı nedeni var. Birincisi daha önce piyasada çok düşük fiyatlar vardı ve bu fiyatlar gerçekçi değildi. Bu, sektördeki bütün oyuncuların ortak olarak yaptığı bir hata. Diğer etkenler düzelse bile bu fiyatlara geri dönülmesi pek mümkün değil ne yazık ki.
Bir de hasar tutarlarında gelişmeler oluyor, ilerleyen dönemde enflasyon ve olağandışı hareketliliklerin doğurduğu maliyetleri de ödememiz gerekecek. Örneğin asgari ücret artışları ve döviz kur oranları maliyetlere ciddi anlamda yansıyacak. Şu anki hukukî çerçeve gelişiyor, ama hâlâ üzerinde çalışılması gerekiyor, yeni düzenlemeler hasar tutarlarındaki ciddi belirsizlikleri ortadan kaldırmak zorunda. Ve en önemlisi çok fazla kaza oluyor, buna alıştık, ama bu sosyal olarak kabul edilebilir değil. Uzun vadede bu bir gelişim noktası; hem eğitim hem de yaptırımlarda ilerlemeye ihtiyaç duyulacak. Diğer ülkeler bu konuyla ilgili olarak bu şekilde ilerledi ve sonuçları bunun doğru yol olduğunu gösteren önemli bir kanıt niteliğinde.

‘MAPFRE BÜYÜMEYE DEVAM EDECEK’
Hızla büyüyen bir şirketin başına geldiniz, bu büyüme devam edecek mi? Alfredo Muñoz bu şirkete nasıl bir yörünge çizecek?
Mapfre Türkiye’de çok başarılı bir şirket; çok kalifiye bir ekibimiz, çok profesyonel bir dağıtım ağımız, verimli ve kaliteli bir müşteri hizmetlerimiz var. Sahip olduğumuz bu değerlerle yolumuzda başarılı bir şekilde ilerlemeye devam edeceğimizden şüphem yok. Bizim için başarı yalnızca büyüme olmamalı, bunun yanında başarı; üstün müşteri hizmetleri, paydaşlarımıza sağladığımız katma değerdeki artış ve topluma mümkün olan en yüksek oranda katkı sağlamak olarak tanımlanmalı.

Brokerler, bankasürans ve internet üzerinden satış konularındaki değerlendirmeleriniz ve beklentileriniz nedir?
Bizim müşterilerin tercihlerini sorgulamak gibi bir hakkımız yok, bize istedikleri her kanaldan ulaşabilirler. Asıl zorluk müşterilerin her zaman doğru şekilde korunabilmesi, özgürce karar verebilmeleri, bilginin yeterli ve aracılık maliyetlerinin makul olması, bunları sağlayabilmek için keskin kurallar olmalı. Her kanalın etkin rolü olduğu farklı hedef kitleye sahip müşterileri vardır. Uzmanlığımız ve servislerimiz sayesinde şirketimiz brokerler arasında oldukça iyi karşılanıyor.

‘DİJİTALDE PAYDAŞLARIMIZA DESTEK VERECEĞİZ’
Dijital alandaki gelişmeler sigortacılığı nasıl etkiliyor, ileride ne gibi sonuçları olacak? Mapfre Sigorta olarak dijital alanda ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz?
Dijital gelişmeler hali hazırda bütün süreçlerimizi etkilemeye başladı ve ileride bütün pazarı değiştirecek. Esas etki internetten satış yapmaktan çok bu mecrada müşterilerimize sunduğumuz hizmetlerde görünecek. Müşteri ihtiyaçları değişecek, örneğin sürücüsüz araçların primleri ne kadar olacak? Ya da bu arabaların kaza yapması halinde kim suçlu olacak?
Biz Mapfre olarak grup seviyesinde pazarları izliyoruz ve bu izleme sonuçlarına göre hedeflerimizi belirleyip aksiyon planları yapıyoruz. Bu lokal bazda uygulanmaya başladığı zaman acenteler gibi kilit paydaşlarımızı bilgilendirerek onları da bu sisteme sokacağız ve adaptasyonu sağlamaları için onlara destek olacağız.
Ancak dijital dünyayı bir tehdit olarak görmeyelim, bu hepimiz için daha iyi ve kârlı bir fırsat olabilir. Yeni ekonomi bazı devasa şirketlerin yok olduğunu, yerlerine yenilerinin yükseldiğini gösterdi. Bu yeni galipler genelde hızlı, müşterilerini dinleyen ve zamanın ihtiyaçlarına göre düşüncelerini değiştiren şirketler. Bu yetkinliklere sahip olarak biz de kazananlardan olabiliriz.

Şu anda sigorta pazarında hizmet veren şirketlerin çoğunluğu küresel şirketler. Sizce bu şirketlerin pazara etkisi nasıl oldu?
Global şirketler, yerel şirketlere oranla daha iyi ya da daha kötü değiller. Zaman zaman global şirketler daha fazla kaynağa sahip olabilir, ama asıl önemli olan bu kaynakların nasıl yönetildiği. Mapfre İspanpya’da her zaman çok uluslu büyük bir şirket değildi İspanya’da, inovatif bir şirketken en iyi uluslararası şirketler tarafından denetlenmesiyle ilerledi. Bunu diğer örnekler için de söyleyebilirim, önemli olan kim olduğundan çok nasıl ilerlediğin.

‘TÜRKİYE YABANCI BİR PAZAR DEĞİL’
Aklımızdan silmemiz gereken şey Türkiye’nin farklı bir pazar olduğu, bizim tecrübelerimiz diğer ülkelerde yaşadıklarımızla oldukça paralel. Ancak bu şekilde yabancı insanlar burada bir rol üstlenip lokal firmalar gibi buraya gelip değerli tecrübelerini aktarabilirler. Yönetimsel yetkinlikler evrenseldir. Bu yüzden tabii ki Türk yöneticiler de yurtdışında şirketler yönetebilirler. Bunu yakın zamanda bizim grubumuz içinde göreceğime eminim.

Global şirketler, küresel pazardaki deneyimlerini Türkiye pazarına yeterince yansıttı mı? Türk sigorta pazarına sunulan yeni ürünler konusundaki değerlendirmeniz nedir?
Global pazarlardaki tecrübeler faydalıdır ve uluslararası şirketler bu tecrübelerden faydalanabilirler, ama bu tecrübeler farklı kaynaklardan da edinilebilir ve hayal gücü sadece dünyadaki belirli ülkelere zimmetlenmiş değil. Biz kendi yerel değerlerimizi yaratabiliriz, tek ihtiyacımız olan yetenekli insanlar.

Türkiye’de 13 zorunlu sigorta uygulaması bulunuyor, ancak trafik ve zorunlu deprem sigortası dışındaki alanlarda poliçe adedi çok düşük. Zorunlu sigortalar konusundaki yaklaşımınız nedir?
Zorunlu sigortalar özel alanlarda belirli sorumlulukları kapsayan niş ürünler. Prensip olarak ben çok fazla zorunlu sigorta olmasına karşıyım. Müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda onlara özel ürünler sunan özgür bir pazara sahip olmalıyız. Aracı kuruluşlar ihtiyaçları belirlemeli ve üzerimizde herhangi bir kurumun yönlendirmesi olmadan dahi bize bilgi aktarmalılar.

Türkiye’de sorumluluk sigortalarının geldiği noktayı ve geleceğini nasıl değerlendiriyorsunuz?
Bu daha fazla gelişim göstermesi gereken bir alan. Modern sigortalar genellikle direkt ya da dolaylı olarak etkilenen 3. şahısların hasarlarını karşılama odaklıdır, hayatımızı ya da varlıklarımızı etkileyebilecek, hayal etmesi bile çok zor olan birçok risk var, ancak bizler müşterilerimizin hayatını kolaylaştırabilmek için uygun paketler çıkartmalıyız.

MUÑOZ; “Hayal gücü sadece dünyadaki belirli ülkelere zimmetlenmiş değil. Biz kendi yerel değerlerimizi yaratabiliriz, tek ihtiyacımız olan yetenekli insanlar” dedi.

‘TSS’Yİ PAZARA İYİ SÜREMEDİK’
Türkiye’de tamamlayıcı sağlık sigortasının öncüsü oldunuz. Tamamlayıcı sağlık sigortasının sektöre katkısı ne oldu?
Bence Tamamlayıcı Sağlık Sigortası hâlâ başlangıç seviyesinde. Kâğıt üzerinde güzel bir fikir, ama sektör olarak bu ürünü pazarda konumlandırmayı başaramadık. Bu ürünün hedef kitle için ilgi çekici olabilmesi adına teminatları ve ücretleri tekrar gözden geçirmemiz gerekiyor.
Sosyal sağlık sistemleri sürekli artan talepten ötürü zor durumda kalıyor, bu yüzden er ya da geç yeni bir çözüm sunulması gerekecek. Türkiye genç bir nüfusa sahip, ama bu sonsuza kadar böyle olmayacak, bu şartlar altında “Kazan kazan” çözümünün bulunması için yetkililerle ortak bir yaklaşım geliştirilmesi gerekiyor.

‘HAYAT SİGORTASININ GELECEĞİ PARLAK, SADECE BES YETMEZ’
Hayat sigortaları ve BES konusundaki değerlendirmeniz nedir? MAPFRE Yaşam Sigorta’yı yeniden canlandırmayı düşünüyor musunuz?
Hayat sigortasının Türkiye’de parlak bir geleceği var. Bu branşın Türkiye için olmadığına inanmıyorum, aynısı farklı Akdeniz ülkeleri için de söylenmişti.
Emeklilik iyi bir alternatif olabilir ama bunun pazarlamak için tek doğru ürün olduğuna inanmıyorum. Yerel nüfusun geneli için emekli olmak çok uzak bir gelecek. İnsanlara orta vadeli tasarruf modelleri de sunmamız gerekiyor. Türkiye’nin fonlamaya ihtiyacı var ve bu sadece emeklilikle sağlanamaz.
Yeni gelişmelerimiz hayat dışı alanda olsa da MAPFRE Yaşam tamamen aktif bir şirket. Müşterilerimize bütünleyici anlamda bakmamız gerekiyor ve bu düşünce biçiminin içerisinde MAPFRE Yaşam her zaman rol sahibi olacak.

‘PAZARIMIZ FIRSATLARLA DOLU’
Eklemek istediğiniz konular veya sektöre vermek istediğiniz bir mesaj var mı?
Belirtmem gereken en önemli konu; sektör içerisindeki bütün oyuncularla çok yakın ilişki içerisinde olmak istediğimiz, özellikle de aracılarımızla karşılıklı güvene dayalı ilişkiler kurmak istiyoruz. Böylesine fırsatlarla dolu bir pazarı geliştirmek için hep beraber çalışmalıyız, bunu yapmamak haksızlık olur.
Örneğin hizmetlerimizin gelişimi için kilit öneme sahip müşteri datalarının bir sır olarak saklanmasını çok garip karşılıyorum, müşterilerimizi birer birey olarak görüp o şekilde davranmamız gerekiyor, onları tanımalıyız, hissetmeliyiz, onlarla iletişim halinde olmalıyız. Ortak başarımız onların tecrübelerine bağlı olarak şekillenecek.

‘Acenteler anahtar olmaya devam edecek’
Acenteler, halen sigorta sektörünün en önemli dağıtım kanalı. Peki bu dağıtım kanalının geleceğini nasıl görüyorsunuz?
Tabii ki acenteler bu sektördeki anahtar oyuncular ve öyle kalmaya devam edecekler. Dünyanın her yerinde acenteler sosyal bir rol üstleniyorlar ve bu Türkiye’de de böyle. Acente tanımının altında pek çok farklı detay yatıyor; büyük olanlar, küçük olanlar; geniş portföye sahip olanlar, belli alanlarda uzmanlaşmış olanlar, geleneksel olanlar, inovatif olanlar ve hepsinin farklı problemleri var.
Günümüzde her alanda olduğu gibi pazarlar da çok hızlı değişiyor ve bizi daha iyi olmak için zorluyor. Hiç kimsenin geleceği garanti altında değil; ne sigorta şirketlerinin, ne de acentelerin, ama inanıyorum ki profesyonel, müşterilerine değer veren ve prensiplerine bağlı iyi acenteler başarılı olacaklar.

Son dönemde acente komisyonları en önemli tartışma konusu, bu konuda acentelere mesajınız ne olacak?
Komisyonlar her zaman tartışma konusu, acentelerin kazancı ve herkes kendi kazancı ile ilgili olarak endişe duyar, bu yeni bir şey olmadığı gibi sadece Türkiye’ye özgü bir şey de değil. Ama hepimiz mantıklı olmalıyız, pazar fiyatları çok kolay yükselemez ve bizler müşterilerimizi onlara kattığımız değerin çok üzerinde olan fiyatlarla suistimal edemeyiz. Bu durum hem sigorta şirketleri hem de acenteler için geçerli.
Sigorta şirketlerinin açıkladığı sonuçları olumlu değil. Bu şartlarda şirketlerin ekstra maliyetleri karşılayabilecek yapıları yok. İlerlememiz gereken yol daha farklı; pazarımız ve müşterilerimiz yeterince sigortalı değil, onlara daha geniş kapsamlı servisler sunmalı ve onlara daha etkin hizmet vermeliyiz. Bu şekilde topluma katkıda bulunurken daha fazla kazanabiliriz. En iyi acenteler %1 daha fazla komisyon için uğraşmazlar, onlar genelde sizin zayıf olduğunuz alanları ortaya çıkartarak, müşterilerinin menfaati için bu alanlarda gelişme kaydetmenizi isterler. Bu şekilde müşterilerini korurlar ve çapraz satış yapabilirler.

Meral Öztürk- Emin Özcan
meralozturk@sigortacigazetesi.com.tr
emin@sigortacigazetesi.com.tr