Acenteler yarının müşterisini Axa Sigorta ile anlıyor

AXA SİGORTA Acenteler Toplantısı Antalya Belek’teki Cornelia Diamond Golf Resort Hotel’de “Yarının Müşterisini Anlamak” konseptiyle gerçekleştirildi. 800’e yakın davetlinin katıldığı acenteler toplantısında AXA SİGORTA yöneticileri yeni dönemde sigortacılığın nasıl şekilleneceğini acentelerle paylaştı.
270 derecelik dev dijital ekran eşliğinde yapılan sunumlardaki ilk konuşmacı olan AXA Gelişen Pazarlar EMEA-LATAM (Avrupa, Orta Doğu, Afrika ve Latin Amerika) Bölge CEO’su Wilm Langenbach AXA’nın gelişmekte olan ülkeler ve Türkiye’deki büyüme isteğinden bahsetti. Langenbach, AXA’nın acenteler için en iyi partner olduğunu da sözlerine ekledi.
AXA SİGORTA CEO’su Guillaume Lejeune, dünya ve Türkiye’deki ekonomi ve sigorta alanındaki gelişmelerden söz ederken dijital çağda acentelere destek sunmaya ve acentelerle büyümeye devam edeceklerini söyledi.
AXA SİGORTA Başkan ve İcra Kurulu Üyeleri Yavuz Ölken ve Özer Şimşek ise AXA’nın yarının müşterisine hizmet etmeye hazır olduğunu ve dijital dönemin sunduğu tüm fırsat ve imkanlarla acentelerinin arkasında olduklarını ifade ettiler.

‘TÜRKİYE BU SÜREÇTEN DAHA DA GÜÇLÜ ÇIKACAK’
AXA SİGORTA’nın Acenteler Toplantısı’nın açılış konuşmasını AXA Gelişen Pazarlar EMEA-LATAM (Avrupa, Orta Doğu, Afrika ve Latin Amerika) Bölge CEO’su Wilm Langenbach gerçekleştirdi. Konuşmasına dünyadaki en güçlü acente topluluklarından birinin karşısında olmaktan gurur duyduğunu söyleyerek başlayan Langenbach, Türkiye’nin AXA için en önemli ülkelerden biri olduğunu ifade etti. “Yazın gerçekleşen olaylar nedeniyle Türkiye’nin zorlu bir yoldan geçtiğini görüyoruz” diyen Langenbach, şunları söyledi: “Türkiye’nin içinde bulunduğu durumdan bir bütün olarak daha güçlü biçimde çıkacağına olan inancım tam. Bu nedenle buraya gelip acentelerimizle konuşma şansını hiç düşünmeden kabul ettim. AXA gibi güçlü bir şirketi seçerek doğru bir iş ortağı seçmiş bulunuyorsunuz. Özellikle gelişmekte olan ülkelerde acentelerin işlerini büyütmeleri için AXA doğru bir partner.”
AXA SİGORTA’nın AXA’nın gelişmekte olan pazarlar stratejisinin anahtarı konumunda olduğunu vurgulayan Langenbach, Türkiye’de oldukça verimli bir operasyon yürütüyoruz. Verimlilikte geldiğimiz nokta da AXA SİGORTA ekibinin başarılı performansına işaret ediyor. Türkiye’nin büyüme noktasında itici bir güç olacağına inanıyoruz. Günün sonunda karşılaşılan güçlüklerin aşılacağına ve güçlü büyüme ve kâr seviyelerine ulaşılacağına inancım tam” diye konuştu.

‘TÜRK HALKININ MÜCADELESİYLE GURUR DUYUYORUM’
Sunumuna Türkiye’nin yakın dönemde geçirdiği zor dönemden söz ederek başlayan AXA SİGORTA CEO’su Guillaume Lejeune, Türkiye’de yaşayan bir Fransız olarak Türk halkının mücadelesiyle gurur duyduğunu söyledi.
Kalkışma girişimi sonrasında Türkiye ekonomisinin hâlâ güçlü olduğunu düşündüğünü ifade eden Lejeune, dolar ve euronun yükseldiğini ancak AB’den ayrılma karar veren İngiltere’de de pound karşısında dolar ve euronun aynı şekilde yükseldiğini hatırlattı. Tüketici güven endeksine bakıldığında, saldırı ve zorluklara karşın müşterilerin kendilerini güvende hissettiğini ve davranışlarının da bunu yansıttığını vurguladı.
Lejeune konuşmasına Türk sigorta sektörünü değerlendirerek devam etti. Öncelikle Bireysel Emeklilik Sistemi’ni değerlendiren Lejeune, “Sektör %25 büyürken, biz %70 büyümeyi başardık. Türkiye’de BES’i geleceği parlak ve ümit vaat eden bir alan olarak görüyorum” diye konuştu. Lejeune, ayrıca gelecek aylarda BES’te otomatik katılım konusunda önemli değişiklikler olacağını ve şirketlerin bu konuyu yakın olarak takip edeceğini de ifade etti.
Trafik sigortalarındaki değişikleri de değerlendiren Lejeune, özellikle sermaye açısından sigorta şirketlerinde değişim yaşandığını söyledi. Lejeune, “AXA SİGORTA olarak bizim için önemli olan ve acentelerimize vermek istediğimiz mesaj şu: Trafik sigortası satarken, müşterilerimizin diğer risklerini de ürün portföyümüzle güvence altına almak istiyoruz. Sadece trafik sigortası üzerinde kurgulanmış bir iş modeliniz olduğu zaman trafik sigortasında oluşabilecek risklere karşı tehlikelere açık kalıyorsunuz. Bu nedenle işlerimiz ve hizmet verdiğimiz alanlar arasında bir denge yakalamaya özen gösteriyoruz” diye konuştu.

‘ACENTEYLE ÇALIŞMANIN DEĞERİNE İNANIYORUZ’
Acentelerle çalışmanın AXA SİGORTA’ya kattıklarından ve sektörde acentelerin yarattığı değerden söz eden Lejeune şunları aktardı: “Hepimizin bildiği gibi devlet trafik sigortası fiyatlarında bir üst limit koyma yoluna gitti. Ancak, trafik sigortasında her şeyin fiyat olmadığını biliyoruz. Biz sadece fiyatları düşürüp bununla müşteri çekmek isteseydik, pekâlâ bunu yapabilirdik. Hizmet kalitesini düşürür ve ürünlerimizi ucuzlatırdık. Fakat, biz müşterinize bir ürün sattığınız zaman, ödenen fiyatın verilen hizmet kalitesini yansıtması gerektiğine inanıyoruz. Acentelerimizin müşterilerimizle bir bağ oluşturması ve bu bağı güçlendirmesi şirketimiz için kritik önemde. Bunu her daim müşterinizin yanında olarak ve hizmet kalitesini artırarak sağlayabilirsiniz. İşte tam bu noktada acentelerimiz devreye giriyor. Biz de acentelerimizi nasıl destekleyebileceğimizi düşünüyoruz. Dünya devi bir şirket olarak tüm maddi gücümüzü acentelerimiz için masaya koyuyoruz” AXA SİGORTA’nın acenteleriyle beraber çalışarak zor dönemlerden başarıyla çıkacaklarını söyleyen Lejeune, ‘güven’ faktörü üzerine inşa edilmiş güçlü bir marka oluşturacaklarını belirtti.

YARININ MÜŞTERİSİNİ ANLAMAK
Zaman ilerledikçe müşterilerin alışkanlıkları ve davranışları da değişim gösteriyor. Bu değişimi yakalamak AXA SİGORTA’nın en büyük öncelikleri arasında bulunuyor. Zaman ilerledikçe müşterilerin de değiştiğini ifade eden Lejeune, değişmeyen tek şeyin AXA SİGORTA’nın güven temelinde kurduğu bağlar, müşterileriyle kurduğu ilişkiye yaptıkları yatırım ve bağlılık olduğunu belirtti. Lejeune, “Kendime, aileme ve çocuklarıma bakıyorum. Biz ne yapıyoruz? Gelecek jenerasyonlar için düzgün bir yaşam sağlamaya çalışıyoruz. Aynı zamanda ailenizin yanında kendinizi güvende hissediyorsunuz. Uzun bir süreçte kurulmuş olan derin bağlar kendinizi güvende hissetmenizi sağlıyor. İşte, bu noktada AXA SİGORTA olarak aile olmanın getirdiği davranışları ve aile tarihini iş hayatımıza da yansıtmak istiyoruz” dedi.
Ülkemizde sigorta müşterilerinin değişiminden bahseden Lejeune şunları söyledi: “Türkiye’nin nüfusunun %25’ine potansiyel müşteri diyelim. Türkiye’nin nüfusu genç olduğu için 9 yıl içinde, yani 2025’te bu oran %50’ye çıkmış olacak. Bu yeni sigorta müşterilerinin ilişkilere bakışı ve satın alma alışkanlıkları tamamen farklı olacak. Yeni jenerasyon daha çok sosyal medyada vakit geçiriyor ve daha fazla etkileşime geçiyor. Yeni jenerasyon bizden çok daha istekli ve sabırsız. Bu durumun karşımıza çıkardığı zorlukları beraber çalışarak aşmamız gerekiyor.”
Gelecek için AXA SİGORTA olarak attıkları adımları Lejeune şöyle anlattı: “Elektrikli araçlar geliyor, sosyal medya ve iletişim değişiyor, akıllı telefonlar artık marketlerde satılıyor. Nakit kullanmaya devam etsek de her geçen gün kredi kartı kullanımı yaygınlaşıyor. Akıllı telefonlar kan basıncınıza kadar sağlık göstergelerinizi ölçebiliyor. Bu değişimler ışığında bizim de verdiğimiz kararları değiştirmemiz gerekiyor. Gelen bilgilerin ışığında rasyonel kararları verdiğimize inanıyorum.
Bunun yanında rasyonel olduğumuz kadar duygusal bir şirketiz. Müşterilerinizle ilişkileriniz sadece rasyonel bir ortamda ilerlemiyor. Özellikle Türkiye’de müşteri ilişkilerinde duygular çok büyük yer tutuyor. İşlerimizi hem rasyonel hem de duygusal açıdan tutarlı bir şekilde icra ediyoruz.
Gelecek için yatırım yapmaya çoktan başladık. AXA’nın birinci önceliği müşteri tecrübesi. MyAXA ve AXA Sağlığım olmak üzere müşteriye fayda sağlayacak iki yeni uygulama geliştirdik. Bu uygulamalarla iş süreçlerini ciddi hızlandırıp, dijitalle desteklemiş oluyoruz.”
AXA SİGORTA ve acentelerinin ilişkilerini güçlendirip daha da ileriye taşıyacaklarına inandığını belirten Lejeune, sözlerini şöyle sonlandırdı: “Müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda yeni ürünler geliştirmeye devam ediyoruz. Müşterilerin isteklerini tam olarak anlamak için binlerce müşterinin fikirlerini alıyoruz ve analiz ediyoruz, ürünlerimizi bu bilgileri dikkate alarak oluşturuyoruz. Biz evrimleşerek gelişmeye, siz ve müşterilerimiz için yatırım yapmaya devam edeceğiz.”

SABIRLI DÖNÜŞÜM
Guillaume Lejeune’un konuşmasından sonra sonra sahneye gelen AXA SİGORTA Başkan ve İcra Kurulu Üyesi (Teknik ve Bilgi Teknolojileri) Yavuz Ölken 2015’ten bugüne yaşananları değerlendirdi. Ölken, şunları aktardı: “2015 yılına başladığımızda kendimize bir ajanda hazırladık. Fakat 2016 yılının başından itibaren Türk sigortacılığında karmaşık risk yönetimi haritası üzerine bazı faktörler geldi. Bunları incelemeden bizim nereye doğru koştuğumuzu anlamamız pek mümkün değil. Aslında biz 2016’ya başlarken ülkemizi etkileyen pek çok negatif gelişme vardı. Ancak bunlar yönetebileceğimiz riskler gibi gözüküyordu. 2016 yılının ilk yarısından sonra başka sorunlarla da karşılaştık. Sonuç olarak, sektörümüzle ilgili zorunlu sigortalar, bedeni hasarlar çok konuşuldu. 1.5 yıla aşkın zamanda 200’ün üzerinde düzenleme, mevzuatla ilgili değişiklikle karşılaşıldı.”
“Sigortacı olarak bizim görevimiz müşterilerimize doğru ve iyi hizmet verip yaratıcı olmak” diyen Ölken, “Türkiye’deki gelişmeler sonrası yeni bir takım sorunlarla karşı karşıya kaldık ve sektörel gerçeklerle, dönüşümle yüzleşmek zorunda kaldık. Tabii, bununla beraber sermaye yeterliliği konuşulmaya başladı ve yeni birtakım kelimeler kullanmaya başladık, bunlardan biri de ‘Sabırlı Dönüşüm’” diye konuştu.
Ölken, sözlerine şöyle devam etti: “AXA SİGORTA acenteleriyle beraber çok zor bir süreci geride bıraktı. Bundan sonrası için bizim size tavsiyemiz, bu sektör için inancımızı kaybetmeden sabırlı dönüşümü devam ettirmemiz. Bizim inanılmaz bir acente ağımız var. Bir kere stratejiyi doğru inşa etmemizde en çok payı olan taraflardan biri de bu stratejileri sahada başarıyla uygulayabilen acente teşkilatımız. Yani bir yandan acentelerimize hizmet vermek için, farklı olmak için yaratılmış bir bölge teşkilatımız var. Kurumsal yapımız da sektörde acente değerini gerçek anlamda hissettiriyor.”
Yavuz Ölken, “2020’ye doğru bir hedef koyuyoruz. Bugün geldiğimiz noktayı daha ileriye taşımamız gerekiyor. Yarının müşterisini anlamak durumundayız” diye konuştu.

‘AXA SİGORTA OLARAK TAM BİR ACENTE ŞİRKETİYİZ’
Toplantıda bir sonraki konuşmayı AXA SİGORTA Başkan ve İcra Kurulu Üyesi (Satış ve Pazarlama) Özer Şimşek gerçekleştirdi. Şimşek, sözlerine AXA SİGORTA’nın bir acente şirketi olduğunu söyleyerek başladı: “AXA SİGORTA tam anlamıyla bir acente şirkedir. Çünkü geleneksel olarak, son 10 yıla baktığımızda şirketler içerisinde üretim payı olarak AXA SİGORTA’nın en güvenli kanalı acenteler oldu. Biz her zaman ana dağıtım kanalı acenteler olan ve acenteleri üretimde en yüksek paya sahip olan şirket olduk. Üretimimizin %90’a yakın kısmı acentelerimizden geldi.”
AXA SİGORTA olarak bölgeler üzerinden acentelerine en nitelikli ve hızlı hizmeti sunduklarını söyleyen Şimşek, “Somut sonuçlara bakıldığında, bağımsız kuruluşlara yaptırdığımız araştırmalarda da bunu görebiliyoruz. Acente skorumuz son 3 yılda hiç %95’in altına düşmedi” diye konuştu.

‘MÜŞTERİ SKORUMUZ YÜKSEK’
Şimşek sözlerine şöyle devam etti: “Biz kararlılıkla bölgelerimizi güçlendirmeye devam ediyoruz. Çünkü acentelerimizle ne kadar yakın olursak, acentelerimizin de müşterilerimize o kadar yakın olabileceğini, kalitenin de bu şekilde artabileceğini biliyoruz. Zira, müşteri memnuniyeti sonuçlarımıza bakıldığında son 5 yıldır, hiç %80’lerin altına düşmediğimiz gibi, %87 gibi oranları konuşuyoruz. 2016 yılının ilk yarısında yaptığımız araştırmada AXA SİGORTA’nın müşteri skoru %85.6 çıktı. Dünya ölçeğinde, hizmet sektöründe, finans sektöründe %85’in üzerindeki rakamlar gerçekten kolay ulaşılabilir rakamlar değil.”
AXA SİGORTA’nın geçen ay Sigortacı Gazetesi’nde yer alan araştırmaya göre Türkiye en verimli ve en etkin sigorta şirketi olduğunu da belirten Şimşek, çalışan başına düşen üretimde AXA SİGORTA’nın sektör lideri olduğunu söyledi. Şimşek, “Sektörde liderliğimizi açık ara farkla sürdürüyoruz. Çünkü bizim çalışanlarımız gerçekten çok çalışıyorlar. AXA SİGORTA olarak acentelerimizi de sürekli geliştirip, büyütüyoruz. Bundan 7-8 yıl önce başlattığımız satış temsilcilerine acente koçluğu projesinde amacımız satış temsilcilerimizi birer bayi temsilcisinden birer danışmana dönüştürmek oldu. Bu projeyi de sürdürüyoruz, sürdürmekte de kararlıyız” diyerek sözlerini noktaladı.

ACENTELER SEMİNERLERDE BİR ARAYA GELDİLER
Acenteler toplantısının üçüncü günü sabahında düzenlenen oturumlarda ilk olarak müşteri deneyimi konusunda danışmanlık veren ve bu konuda kitapları olan Bora Özkent yarının müşteri deneyimlerini acentelerle paylaştı ve çeşitli markaların geliştirdiği inovatif ve müşteri odaklı yaklaşımları acentelerle paylaştı. Daha sonra Hopi Genel Müdürü Onur Erbay müşteri ihtiyaçlarının geçmişten bu yana aynı olduğunu ancak bu ihtiyaçları karşılama yollarının günümüzde nasıl değiştini anlatan bir sunum yaptı. Son konuk konuşmacı Ertuğrul Sezik CRM uygulamaları hakkında bilgi verdi ve acentelerin müşterilerini birebir ve yakından takip etmelerinin önemine vurgu yaptı. Öğleden sonra gerçekleşen oturumlarda ise acenteler AXA Assistance yöneticileri ile bir araya gelerek sundukları hizmetler hakkında bilgi aldılar. Sonrasında
acenteler, Bahçeşehir Üniversitesi Öğretim Görevlisi Dr. Şafak Şahin’in dijital pazarlama ve sosyal medya uygulamalarında yeni açılımlar konulu sunumunu dinleme fırsatı yakaladılar ve Ertuğrul Sezik ile de CRM uygulamaları hakkında bilgi edindiler.