Sigortalı için sigortacıdan beklenenler

Oluşan koşullar, dijitalleşme için gerekli olan tüm şartların yerine getirilmesi gerektiğini göstermektedir. Her sektör gibi sigorta sektörü de teknolojik gelişmelerden etkilenmekte ve gelişimini bu yönde tamamlamaya çalışıyor. Böylece, dijitalleşmenin sigorta ürünlerinin pazarlanması üzerindeki etkisinin ve poliçe hizmetini verirken yaşanan operasyon süreçlerindeki farklılıkların çok daha iyi anlaşılabilmesi mümkün olacaktır. Dijital dönüşüm süreçlerinde, sigorta işlemlerinde öne çıkan, şirketlerin dağıtım kanalları olmaktadır. Dağıtım kanalları arasında, bu yapının lokomotifi olarak kabul edilen acentelerin bu süreçte nasıl etkileneceği halli hazırda yanıtlanması gereken bir durum olarak güncelliğini korumaktadır. Ayrıca, web portalleri, sigorta ürünleri arasında karşılaştırma yaparak sigortalıya daha fazla seçenek sunma yolunda dijitalleşmenin satın alma kolaylığına dikkat çekmektedir.

Türkiye’de sigorta sektörü büyük bir dönüşüm geçirmektedir. Sektör içinde faaliyet gösteren 63 şirketin 41’i uluslararası sermaye ortaklı bir yapıda olması nedeniyle bu dönüşüm daha da hızlanmıştır. Faaliyetler arası uyum farklılığını ortadan kaldırmanın bir getirisi olarak dijitalleşme süreçleri de hız kazanmıştır. Bu süreçlerde en fazla gündeme gelen konular, artan farkındalık, erişilebilirlik, kolaylık, hız kazandırma, düzenleyici reformlar ve ekonomik büyüme gibi sektörü etkileyen temel faktörlerden bazılarıdır. Bundan dolayı şirketler, verimlilik elde etmek ve maliyetleri azaltmak için sigorta teknolojisi uygulamalarına ve buna bağlı iş süreçlerine yatırım yapmaya devam etmektedir. Yurt dışı kaynaklı sektör tahminlerine göre dijital üretim, hayat dışı sigorta ürünlerinin maliyetini yaklaşık %20-30, hayat sigortası maliyetini ise %15-20 oranında azaltabilir. Bu gelişmeler sonucunda, sigortanın dijital pazarlama yoluyla sigortalıya ulaştırılmasında aracı kullanmaksızın yapılan bir satın alma modeli olarak görünmesine karşın, bunun uygulamada tüm ürünler için böyle olmadığını görmekteyiz. Gerçi, tek satış kanalı bu olsaydı sektörün büyümesinin nasıl olacağının hayalini kurmak biraz zor olsa gerek.

Sigorta fiyatı (prim) karşılaştırması yaparak satın alma için yönlendirme hizmetini vermeyi önceliği olarak gören web portalleri sigortalıların beklentilerini ne oranda karşılamaktadır? Bu soruyu yanıtlamadan önce sigorta şirketlerinin müşteri beklentilerini karşılamak için hayata geçirdikleri/geçirmesi gerekli uygulamaları değerlendirelim.

1) Basitleştirme: Sigortalıları bilinçlendirme stratejisi geliştirirken, sigortacılar müşteri sınıflandırmasını, iletişim yöntemini, kilit sigortalı gruplarının dikkat süresini ve finansal okuryazarlık düzeyini dikkate almalıdır.

2) Sigortalı odaklılık: Sigorta sağlayıcıların, etkileşimli sesli yanıt (IVR) döngüleri, ağ iletişimi ve sigortalı gönderimlerini, işlemlerini ve isteklerini görüntüleme vb. gibi durumları önlemek için sigortalı katılım prosedürlerinin standardını yükseltmesi gerekir. Sigortalılar etrafında yaşayan bir ortam yaratmak için sosyal medya iletişimleri, uyumlu teklif önerileri, finansal gösterge tabloları, dijital depolama ve sağlık izleme ile bağ kurma yoluyla daha fazla iletişim noktası oluşturacak ve daha iyi müşteri ilişkileri geliştirme arayışına girmeleri beklenmelidir.

3) Kişiselleştirme: Geleceğin sigorta işlemlerinde kişiselleştirilmiş bir yaklaşım geliştirmek için sigortacılar sigortalılar için kendilerinin depoladıkları bilgileri kullanmalıdır. Ek olarak, sigortalı bilgilerinin entegrasyonu, sigortalı davranışının daha detaylı anlaşılmasını kolaylaştıracak ve etkileşimin özelleştirilmiş ve sigortalı dostu olmasını sağlayacaktır.

4) Dijitalleşme: Sigortacılar için pazarlama süreçlerinin dijitalleştirilmesi her zaman bir öncelik olmuştur. İnternetin sağlanması, kolay iletişim kanalları, dijital belge kabulü, çevrimiçi talep süreçleri ve diğer uygulamalar ile hesap erişiminde esneklik, beklenen temel hizmetler olmaktadır. Ayrıca, iş süreci stratejilerinin devreye girmesiyle birlikte evrak işlerinin ortadan kaldırılması, müşteriler için daha fazla rahatlama sağlayacaktır.

Sonuç olarak sigorta şirketleri, sigortalı için yaratılacak katma değer için dağıtım kanalı değerini en üst düzeye çıkarmalı ve geleneksel pazarlamadan farklı olarak benzersiz özellikler getirmelidirler.