“Tüketiciler dijital hizmetleri artık bir standart olarak görüyor”

Sigorta sektöründeki rekabetin artık müşteri deneyimi alanında yaşandığını ifade eden Swiss Re Türkiye Hayat ve Sağlık Reasüransı Bölge Müdürü Marc Hartenbach, dijital inovasyonun ve müşteriye erişimin bu rekabette kritik bir rol oynayacağını vurguladı.

Swiss Re Türkiye Hayat ve Sağlık Reasüransı Bölge Müdürü Marc Hartenbach, Türkiye sigorta sektörünü dijital inovasyon çerçevesinden değerlendirerek şirketlerin underwriting ve operasyonel verimlilik konularında daha etkin bir süreç yürütmesi adına belli başlı önerilerde bulundu. “Underwriting süreçleri ve operasyonel verimlilik hâlâ sektörün en önemli gündem maddeleri arasında yer alıyor. Yapay zekâ ise bu alanlarda giderek belirleyici bir rol üstleniyor” diyen Marc Hartenbach, şu değerlendirmelerde bulundu:

Türk sigorta pazarını teknoloji inovasyonu açısından nasıl değerlendiriyorsunuz?

Türkiye, dijitalleşme konusunda son derece dinamik bir pazar. Günlük hayatın her alanında güçlü bir dijital adaptasyon söz konusu. Online alışverişten streaming platformlarına, e-devlet uygulamalarından mobil hizmetlere kadar dijital kullanım yaygın ve doğal bir alışkanlık haline gelmiş durumda. Bu durum sigorta sektörü açısından da kritik bir eşik anlamına geliyor. Artık tüketiciler dijital hizmetleri “alternatif” olarak görmüyor — bunu bir standart olarak bekliyor. Hızlı, net ve sorunsuz bir deneyim talebi çok yüksek. Bu nedenle sigorta şirketlerinin dijital inovasyonu geleceğe yönelik bir yatırım değil, bugünün rekabetçi zorunluluğu olarak ele alması gerekiyor.

‘SÜREÇLERİ HIZLANDIRAN ŞİRKETLER ÖNE ÇIKACAK’

Bu dönüşüm sigorta şirketleri açısından pratikte ne ifade ediyor?

Sigorta şirketleri artık yalnızca kendi aralarında rekabet etmiyor. Müşteriler, yaşadıkları en iyi dijital deneyimi referans alıyor — bu bir e-ticaret platformu da olabilir, bir banka uygulaması da. Bu çerçevede, büyüme hedefleyen şirketler için müşteriye erişim kritik bir konu. Ve müşteri bugün dijital kanallarda. Öte yandan underwriting süreçleri ve operasyonel verimlilik hâlâ sektörün en önemli gündem maddeleri arasında yer alıyor. Yapay zekâ ise bu alanlarda giderek belirleyici bir rol üstleniyor. Buradaki temel mesaj net: Süreçlerini daha hızlı, daha anlaşılır ve daha kullanıcı dostu hale getiren şirketler rekabette öne çıkacaktır.

Türkiye’deki sigorta şirketlerinden beklentileriniz neler?

Pazarda hem kapasiteye hem de bilgiye yönelik güçlü bir talep var. Şirketler sadece reasürans kapasitesi değil; aynı zamanda yeni teknolojiler, underwriting inovasyonu ve veri kullanımına dayalı karar mekanizmaları konusunda somut, uygulanabilir bilgi talep ediyor. Biz de Swiss Re olarak bu noktada aktif bir rol üstleniyoruz. Çünkü pazarda bizim de ciddi bir risk paylaşımımız var. Amacımız, müşterilerimizin trendleri doğru okumasına, fırsatları değerlendirmesine ve daha güvenli adımlar atmasına katkı sağlamak. Özellikle underwriting tarafında önemli bir paradigma değişimi var. Daha hızlı underwriting, müşteri kazanım süreçlerini hızlandırıyor. Ancak aynı zamanda underwriting, kârlılığın başladığı yer olmaya devam ediyor. Bu nedenle müşterilerin asıl sorusu artık “Bu teknoloji nedir?” değil, “Bu teknolojiyi nasıl en iyi şekilde kullanabilirim?” oluyor.

İnovasyonun önündeki en büyük engeller sizce neler?

En büyük zorluk fikir eksikliği değil. Asıl konu, teknolojinin en yüksek değeri yaratacağı doğru alanları belirlemek. İnovasyon mutlaka iş odaklı başlamalı. Bu konuda şu sorular sorulmalı: Hangi konuda pürüz var? Maliyet nerede oluşuyor? Gecikmeler nerede yaşanıyor? Ve teknoloji bu alanların hangisinde somut bir iyileştirme sağlayabilir? Bazı şirketler için odak noktası back-office olabilir: hasar süreçleri, doküman yönetimi, fraud tespiti ya da karmaşık underwriting işlemleri. Diğerleri için ise müşteri temas noktaları daha kritik olabilir: otomatik underwriting, hızlı onboarding ve satış noktası entegrasyonları gibi. Her iki yaklaşım da doğru olabilir. Önemli olan, somut değer yaratacak noktadan başlamak.

MagnumXP çözümünüz Türkiye’de yaygınlaşıyor. Bu süreç size ne kattı?

En önemli çıktı şu: Teknoloji tek başına değer yaratmaz, büyüme ile bağlantı kurduğunda anlam kazanır. MagnumXP, risk değerlendirme süreçlerini sadeleştirmek, kararları hızlandırmak ve sistem entegrasyonlarını güçlendirmek için tasarlanmış bir çözüm. Ancak asıl değer, sadece sistemi kurmakla değil; etrafındaki iş süreçlerini yeniden tasarlamakla ortaya çıkıyor. Süreçleri sadeleştirmek, darboğazları ortadan kaldırmak ve hem müşteri hem de sigorta şirketi için daha akıcı bir deneyim yaratmak gerekiyor. Büyüme odaklı şirketler bu farkı çok iyi anlıyor ve buna göre hareket ediyor.

Son olarak Türk sigorta sektörüne nasıl bir mesaj vermek istersiniz?

Türkiye güçlü bir dijital altyapıya zaten sahip. Bundan sonraki adım, doğru uygulama ve ölçekleme. Şirketlere önerim: Öncelikle yüksek değer yaratacak bir veya iki kullanım alanı belirleyin. Sonuçları dikkatle ölçün ve başarılı uygulamaları hızla ölçeklendirin. İnovasyonu bir ‘imaj’ ya da pazarlama aracı olarak değil; hizmet kalitesini artırmak, süreçleri hızlandırmak, dağıtımı güçlendirmek ve daha iyi kararlar almak için bir araç olarak konumlandırmak gerekiyor. Bunu başaran şirketler için Türkiye, reasürans, teknoloji ve yerel pazar dinamizminin birleşerek güçlü bir büyüme hikâyesi yaratabileceği çok önemli bir örnek olacaktır.