Sompo Japan’da amaç en çok tercih edilen şirket olmak

Sunmuş olduğu geniş kapsamlı ürünler, rekabetçi fiyatlandırma stratejisi, hızlı ve gelişmiş teknolojik altyapısı, müşteri ve kanal odaklı hasar yönetim modeli ile Sompo Japan Sigorta müşterilerin ve acentelerin her açıdan en çok tercih ettiği sigorta şirketi olma hedefine doğru hızla ilerliyor.
Sompo Japan Sigorta Kurumsal Teknik, Kurumsal Satış ve Hasar Genel Müdür Yardımcısı Uğur Özer, teknoloji ve iletişimin ulaştığı ileri seviyeyle birlikte artan veri ve bilgi kaynaklarının sigortalıları hızla sigorta şirketlerinin odağı haline getirdiğini söyledi.
Özer, “Şirket içerisinde sürekli ele aldığımız kalite yönetimi çalışmaları, yaratıcı boyutlara ulaştığını düşündüğümüz stratejik organizasyonel aksiyonlar, potansiyel sorunları oluşmadan öngörebilmemizi sağlayan bilgi işlem yatırımları ve işe alım aşamasından uzmanlaşma sürecine dek ayrı bir farkındalıkla ve durmaksızın devam ettiğimiz eğitim aksiyonlarımızın da temelinde bu düşünce var” dedi.
Sompo Japan kültürünün de önemli bir boyutunu oluşturan bu düşüncenin şirket portföyünde ulaştığı bir başka noktanın ise NPS (Net Tavsiye Skoru / Net Promoter Score) çalışmaları olduğunu belirten Özer, bu çalışmayı şöyle anlattı: “Önceliklendirmelerimiz ve şirket hassasiyetlerimiz içerisinde en önemli faktörlerden olan müşteri memnuniyetinin ölçümünde kullandığımız bir performans göstergesi olan NPS sayesinde, müşteri deneyimlerimizden marka değerimizin ulaştığı boyuta dek hizmet ve ürün kalitemize yönelik performansımızın etkinliğini görebiliyoruz. Bu durum bize vakit kaybetmeksizin aksiyon alma ve aynı zamanda başta hasar süreçlerimiz olmak üzere müşteriye dokunan tüm süreçlerimizi optimuma taşıma şansını tanıyor. Özellikle T-NPS (Transactional NPS) sayesinde, her bir dokunma noktasının ardından müşterilerimizin deneyim ve psikolojilerini görebilme imkânına ulaşıyoruz. Bu da bize şirket olarak vakit kaybetmeksizin aksiyon alabilme fırsatını veriyor.”

‘İYİ SONUÇLAR ALDIK’
İlk sonuçlarını almaya başladıkları bu süreçte karşılaştıkları rakamlarınsa ayrı bir güven kaynağı ve sadakat göstergesi niteliğinde olduğunu dile getiren Özer, “Gerek sunduğumuz hizmetler bazında, gerek tüm operasyonel süreçlerimizin bir bütünü olarak ulaşabildiğimiz bu veriler, şirket olarak farklılık yaratabilme gücümüzdeki en önemli parametrelerden olan ölçülebilirlik ve farkındalık yaratılması olguları açısından da tutarlı bir politika ve strateji izlememizi sağlıyor. Dahası söz konusu deneyimleri, son derece önem verdiğimiz bir unsur olan yaratıcılığımızın gelişimi noktasında da gerek kurumsal, gerek çalışanlarımızın bakış açılarının derinleştirilmesi sürecinde kullanabiliyoruz” diye konuştu.

‘ACENTELERİMİZLE ORTAK ÇALIŞIYORUZ’
Müşteri odaklı kalite yönetimi anlayışlarının, satış kanallarının da bu sürece dahil olmasını zorunlu kıldığını ifade eden Uğur Özer, sözlerini şöyle noktaladı: “Zira artan müşteri memnuniyeti ve sadakati şirketimiz ve acentelerimizin bir ortaklık ilişkisi içerisinde çalışmasını gerektiriyor. Sompo Japan Sigorta olarak kanal yönetimini sadece prim büyüklüğüne göre şekillenen satış stratejisi üzerine kurgulayan değil, müşteri ve kanal kârlılığını öne çıkaran bir ortaklık ilişkisi içerisinde, müşteriye birlikte dokunan bir hizmet anlayışı kurgulamaya çalışıyoruz. Dolayısıyla müşteriyi odak noktasına koyan kalite yönetim anlayışımızın ölçümünde NPS’i kullanmamız ve bu kapsamda müşterilerimizin acentelerimizden almış oldukları hizmet kalitesinin ölçümlenmesi de önceliklerimiz arasında yer alıyor.”