Sigorta sektöründe gelecek dönem trendleri

COVID-19 salgını diğer birçok sektörde olduğu gibi sigorta sektöründe de önemli değişimlere yol açtı. Hem küresel düzeyde hem de ülke bazında hissedilen bu etkiler sigorta sektöründe müşteri iletişimi, ürün yönetimi, satış, pazarlama, dijitalleşme gibi birçok alanda yaklaşımları etkiledi, değiştirdi ve özellikle dijitalleşme alanında değişimi hızlandırdı.

Geçtiğimiz dönemde dijitalleşme alanında daha uzun kapsamlı ele alınan birçok konu salgın ortamının tetiklediği uzaktan çalışma ihtiyacı sebebi ile çok daha hızlı bir şekilde hayata geçirilmeye başlandı. “Hızlanan deneme ve hayata geçirme döngüsünün salgın ortamı geçtikten sonra da hızını belirli ölçüde koruyarak devam edeceğini söylemek mümkün” diyen EY Türkiye Danışmanlık Bölümü Direktörü Fatih Öğün, önümüzdeki dönemde sigortacılığı derinden etkilemesi beklenen önemli trendleri değerlendi:

“İlerleyen döneme baktığımızda sigorta sektöründe öne çıkacak bazı trendleri aşağıda listeledik.

– Dijitalleşmenin hızlanması yukarıda belirttiğimiz gibi ana trendlerden birini oluşturuyor. Müşteri yönetimi, müşteri ile olan iletişimde dijitalin ağırlığı artıyor. Uzaktan çalışma ortamı müşteri ile iletişim kurmada, sorunları çözme konusunda, satış konusundaki aktivitelerde dijital kanalların kullanımını mecburi hale getiriyor. Müşteri ile yüz yüze yapılan toplantıların yerine video konferans çözümleri ağırlıklı kullanılmaya başlanıyor. Bu durum sadece sigorta şirketinin kendi ekipleri için değil acente ağı için de önemli bir iletişim aracına dönüşmekte.

– Oluşan yeni ortam ilerleyen döneme ilişkin ürün ve hizmet beklentilerinde de değişikliklere yol açıyor. Önceki dönemde talep gören sigorta ürün ve hizmetlerinin çeşit ve yapısı değişirken bu ürünlerin tasarımı ve yönetimine ilişkin altyapı da dijitalleşme trendinden etkileniyor. Underwriting, fiyatlama, poliçe oluşturma gibi birçok kritik alan dijitalleşme ile birlikte daha hızlı ve etkin ilerleyen bir yapıya dönüşüyor.

– Otomasyon ilerleyen döneme ilişkin değinilmesi gereken bir diğer konuyu oluşturuyor. Yapay zekâ ve akıllı otomasyon alanlarında yaşanan gelişmeler ile birlikte birçok süreç ve karar destek araçlarında otomasyonun etkinliği artıyor. Otomasyonun etkinliğinin artması bir yandan da süreçlerin daha kolay ve hızlı bir şekilde dijitalleşmesini sağlıyor. Salgın ortamında evinden çalışıp sigorta ile ilgili destek almak isteyen birçok müşteri bunu dijital kanallar ve bunların üzerinde yer alan chatbot araçları üzerinden gerçekleştirebiliyor.

– Ekiplerin çalışma şekillerinde de önemli değişiklikler yaşanmakta ve bunların ilerleyen dönemde de belirli ölçüde etkisini devam ettirmesi bekleniyor. Ofislerin kapalı olması ya da limitli çalışan ile aktivitelerini sürdürmesi şirket içi ve müşteri ile yapılan birçok çalışmada sanal ortamların kullanılmasını gerekli kılıyor. Bu ortamların etkin bir şekilde kullanılması, toplantı kurallarının, sunum uygulamalarının buna göre şekillenmesi, müşteri ile konuların takip edilme şeklinin değişime uğraması ekip çalışmalarında öne çıkan başlıklar olarak yer alıyor.

– Ekosistem içerisinde kurulacak ortaklıklar, birlikte sunulacak ürün ve hizmetler küresel piyasalara baktığımızda önem kazanan bir diğer konu. Özellikle sağlık alanında yaşanan gelişmeler sağlık teknolojisi alanındaki ürün ve hizmetlerin sigorta ürünleri ile birleştirilerek müşteriye katma değer sağlayacak çözümlerin ortaya çıkmasına olanak veriyor. Bu alandaki çözümlerin salgın sonrası dönemde de önemini koruyarak ilerleyeceğini söylemek mümkün.

– Bir başka önemli nokta yetkinliklerin geliştirilmesi ve eğitim olarak öne çıkıyor. Salgın sonrası dönemde müşteri ilişkilerinde, ürün geliştirmede, kanal yönetiminde ve operasyonda birçok alanda yeni konuların öğrenilmesi, yeni yetkinliklerin geliştirilmesi, çalışanların yeni rol ve sorumluluklar alması gerekebiliyor. Bu tür durumlara ilişkin gerekli doğru eğitimin doğru bir sıra ve yöntemle çalışanlara verilebilmesi ve bundan istenen sonuçların elde edilebilmesi giderek önem kazanıyor. 

Sigorta sektöründe kurumların bu trendlere hazır olmasında önem taşıyan noktaları aşağıda özetlemeye çalıştık.

– Trendlerin getirdiği etkilere dönük proaktif yaklaşım ve küresel alanda yer alan öncü uygulamaların takip edilmesi ve uygulanmaya alınması için planlama yapılması önem taşıyor. Koşulların hızlı bir şekilde değiştiği bir ortamda rekabet avantajını korumak ve ileriye taşımak için yeni ve inovatif çözümlerin geliştirilmesi gerekiyor.

– Müşteriye yakın olmak, müşterinin yeni ortamdaki ihtiyaçlarını yakından takip edip çözümler üretmek ilerleyen dönem için kritik konulardan birini oluşturuyor. İçinden geçtiğimiz dönemde müşteri deneyimini doğru yöneten kurumların müşteri portföylerini güçlendirmede bir adım önde olacaklarını söylemek mümkün.

– Otomasyon ve beraberinde getirdiği verimliliği doğru planlamak ve doğru alanlarda uygulamak ilerisi için sağlam bir altyapı ile ilerlemek açısından önem taşıyan bir diğer nokta. Bu alanda sadece pilot çalışmalar ile kalmayıp bunun ötesine geçen kurumların avantaj sahibi olacağını söyleyebiliriz.

Hızla değişmekte olan günümüz ortamında trendleri doğru okuyup doğru kararları almak önemli. Sigorta sektöründe de yukarıda özetlediğimiz trend ve aksiyonları takip etmek önem taşıyor olacak.”