Sigorta müşterileri hem yapay zekâ verimliliği hem de insan dokunuşu istiyor

Cenevre Derneği’nin yeni raporuna göre, üretken yapay zekâ (Gen AI) sigorta müşterilerinin şirketlerle olan etkileşimlerini kökten dönüştürüyor. Ürün araştırmadan teklif karşılaştırmaya, soru iletmekten poliçe yönetimine kadar pek çok aşamada kullanılan Gen AI, müşterilerin deneyiminde giderek daha görünür hale geliyor. “Sigorta Müşteri Yolculuğunda Gen AI” başlıklı rapor, bu dönüşüme ilişkin küresel bir bakış sunuyor.

Çin, Fransa, Almanya, Japonya, Birleşik Krallık ve ABD’den toplam 6.000 sigorta müşterisiyle yapılan anketin bulgularına göre, hem sigorta şirketleri tarafından sunulan hem de genel amaçlı araçlar olarak Gen AI benimseniyor. Ancak müşteriler, Gen AI’nın sunduğu hız, kolaylık ve kişiselleştirme imkânlarını olumlu karşılasa da veri gizliliği, doğruluk ve insan desteğine erişimin azalması gibi konularda endişelerini koruyor.

ÖNE ÇIKAN BULGULAR

• Ürün ve teklif karşılaştırmalarında Gen AI kullanımına talep en yüksek seviyede. Müşterilerin neredeyse %70’i sigorta satın alırken bağımsız şekilde hazır Gen AI araçlarını kullandığını belirtti.
• Katılımcıların %40’ından fazlası, sigorta kararlarında Gen AI’dan yararlanırken veri gizliliği ve yanlış bilgilendirme riskinden endişe duyuyor.
• Şirketlerin sunduğu Gen AI araçlarında ise müşterilerin yaklaşık %40’ı “insan dokunuşunun kaybolmasını” en önemli risk olarak görüyor.

Cenevre Derneği Genel Müdürü Jad Ariss, “Sigortacı–müşteri ilişkisinin temeli güvendir. Gen AI sigorta müşteri yolculuğunun hemen her aşamasını geliştirme potansiyeline sahip, ancak müşteriler adalet, doğruluk ve insan empatisinin süreçlerin merkezinde kalacağı konusunda güvence istiyor,” diye konuştu.

Raporun başyazarı ve Cenevre Derneği Dijital Teknolojiler Direktörü Ruo (Alex) Jia ise şunları söyledi: “Müşteriler Gen AI araçlarını daha fazla benimserken, sigorta şirketleri hizmet sunumunu yeniden tasarlamak, şeffaflığı güçlendirmek ve daha kişiselleştirilmiş, değer odaklı ilişkiler kurmak için önemli bir fırsata sahip. Güçlü veri altyapısı ve belirli etkileşimlerde insanın ‘döngüde’ kaldığı hibrit modeller, müşteri deneyimini iyileştirirken yapay zekâ çağında gerekli çevikliği sağlayacak.”