Satış performansında “Duygusal zeka” etkisi..

DUYGULAR, “herhangi bir şeye veya doğrudan birine karşı yönlendirdiğimiz güçlü hisler” olarak tanımlanmaktadır. Belirli bir olaydan sonra ortaya çıkarlar ve genellikle olumlu veya olumsuz olmalarına göre sınıflandırılırlar. Bazen de nötr olma yani, duygusuzluk hali vardır. Ancak mimik ve jestlerle yüzümüze yansıyan duygu hali, duyguların nötr olamayacağının da bir kanıtıdır. Çoğu insan bünyesinde; heyecan, neşe, kendine güven, mutlu gibi olumlu duygulara karşın; stresli, sinirli, gergin, üzgün gibi olumsuz duyguları da barındırmaktadır. Hangi unvanda ve düzeyde çalışılırsa çalışılsın, bireylerin çalışma hayatlarında duygularını yönetebilmeleri gerekmektedir. Bu girişin devamında amacım duygusal zeka ile iş performansı arasında var olan ilişkinin satıcılar üzerindeki uygulamalarının etkilerini incelemektir.

Güven, yapılan işin doğası gereği satış işiyle uğraşan herkesin algılarını şekillendirecek müşteri-satıcı arasındaki güçlü bir duygu halini oluşturur. Zihinsel algının somut hale dönüşme iknası ile satılmaya çalışılan sigorta ve bireysel emeklilik benzeri ürünler için en fazla ihtiyaç duyulan çaba; müşteriyle oluşturulan ilişki düzeyi ve söz konusu duyguların ifade ediliş şeklidir. Bununla beraber, satış takımlarını oluşturan bireylerin çoğundan; beklenen rol ve görevlerinde istekli, esnek, heyecanlı, gülümseyen, öz güvenli, sabırlı gibi duygusal ifade normlarına sıkı sıkıya bağlı olmaları istenmektedir. Satışçıların çoğu gerçek duygularının gösterilmesinde zorluk yaşasalar dahi, kendisinden beklenen duyguları sergilemek zorunda kalmaktadırlar. Varsayımlara dayalı ve gerçekçiliği riskin oluşmasıyla birlikte ortaya çıkan bir ihtiyacın karşılanması için yapılan sigorta ve benzeri finansal ürünlerin satışında güven en önemli faktördür. Duygusal Zeka, bu güvenirliğin oluşturulmasında en çok ihtiyaç duyulan yetenek türü olarak değerlendirilmektedir. Özellikle satışçıların kendi duyguları ve bu duygularının satış davranışları üzerindeki etkilerini anlamaları kadar, müşterileri üzerindeki etkilerini fark etmeleri de önemlidir. Satışçıların kendi duygularını tanımlayabilmeleri, kontrol edebilmeleri ve diğerlerinin duygularını tanımlayarak empati göstermeleri, müşteri problemlerinin çözümü ve çalışma ortamlarındaki stresi yönetmeleri bakımından da önem taşımaktadır. Başka bir deyişle duygusal zeka; duyguları zeka ile birleştirerek problem çözmeyi ve karar vermeyi desteklemek için duyguları kullanma yeteneği olarak anlaşılabilir. Duygusal zekanın son 30 yılın en önemli araştırma konularından birisi olduğu görülmektedir. Konunun gelişiminde önemli katkılarda bulunan bilim adamı olan Goleman’a göre zeka katsayısının, yaşamdaki başarıyı belirleyen faktörlere en iyi ihtimalle yaklaşık %20 katkıda bulunduğunu göstermektedir. Bununla beraber, duygusal zekanın 1990’ların ortalarında literatürde yer aldığı zamandan beri, iş liderleri ve yöneticileri, başarılı performansın sosyal ve duygusal yeterliliklerden güçlü bir şekilde etkilendiğini söylemektedirler. Satış performansının belirleyicisi olan aksaklıklar ve engeller karşısında uyum sağlama, kişisel özyönetim, güven, hedeflere yönelik çalışma motivasyonu, grup ve kişilerarası etkinlik, müzakere becerisi gibi sosyal ve duygusal niteliklerin geliştirilmesiyle, duygusal zekanın başarıdaki etkisi daha da belirgin hale gelmektedir.
Ayrıca, duygusal zekası yüksek çalışanların, olumlu etkileşimleri teşvik etmek için kendi duygularını düzenleme ve başkalarının duygularını yönetme konusunda daha becerikli oldukları görülmüştür.
Müşterilerle yoğun etkileşim içinde bulunma ve iş performansının büyük ölçüde müşteri etkileşimi tarafından belirlendiği gerçeği, hem satıcının kendisinde hem de müşterileriyle ilişkilerinde etkili duygusal becerilere ve yeteneklere sahip olmanın gerekliliğinin ve öneminin ortaya çıkmasına katkı sunmuştur.

1Stephen P. Robbins, Timothy A Judge, Örgütsel Davranış, çev. İnci Erdem (2012), 100.
2Steven L. McShane, Mary A.V. Glinow, Örgütsel Davranış, çev. A. Günsel, S.Bozkurt (2016), 71.
3Turhan Erkmen, Yönetim ve Davranış, (2019), 169.
4Kristin Akerjordet, Elisabeth Severinsson, Emotional intelligence in mental health nurses talking about practice (2004), 164-170.
5Catherine S. Daus, Neal M. Ashkanasy. The case for the ability‐based model of emotional intelligence in organizational behavior, (2005): 453-466.