Müşteri memnuniyetinde acente farkı

Dünyada bazı sigorta şirketlerinin acentelerin rolünü azaltmaya çalıştığı bu dönemde yapılan araştırmalar acentenin müşteri memnuniyetine olan pozitif etkisini göz önüne seriyor. Araştırma şirketi J.D. Power’ın  gerçekleştirdiği 2016 ABD Oto Hasar Memnuniyet Araştırması’na göre, oto sigortalarını acente kanalından alan 10 müşteriden 8’i, kaza anında bilgi almak için öncelikle acentelerini arıyor. Araştırma, aynı zamanda, hasar sürecinde öncelikle acentelerini arayan müşterilerin, çağrı merkezini arayan müşterilere göre daha memnun kaldığını ortaya koyuyor.
Ankete göre ayrıca, önce acentelerini arayan müşterilerin %64’ünün hasar raporlamasını acenteleri gerçekleştiriyor. Geriye kalan %20 acenteleri tarafından çağrı merkezlerine, %16 başka kanallara yönlendiriliyor.
1000 puan üzerinden değerlendirilen müşteri memnuniyeti skoru ise, tutanak acenteler tarafından doldurulduğu halde 882 olurken, müşteri çağrı merkezine yönlendirildiği hallerde 858’e düşüyor.
Diğer taraftan, hasar süreçlerinde online ve telefon ile iletişim opsiyonlarının sunulması özellikle genç müşterilerde memnuniyeti artırıyor. Araştırma, teknolojiyi kullanarak hasar süreçlerinin durumunu kontrol eden müşterilerin oranın yıldan yıla %5 seviyesinde arttığını ve şu an için %42 olduğunu ortaya koyuyor.

İNSAN DOKUNUŞUNUN ÖNEMİ
Teknoloji her ne kadar özellikle yeni jenerasyonlarda müşteri memnuniyetini artırabilse de, insan dokunuşunun yerini tutamıyor. Araştırma acentelerine danışarak hasar formunu dolduranlarda memnuniyet puanının 882 olduğunu, internet üzerinde hasar formunu dolduranlarda ise bu puanın 848 olduğunu gösteriyor. Buna ek olarak, müşterilerin sadece %7’si internet ya da akıllı telefon uygulamaları üzerinde hasar ihbarında bulunuyor.

HASAR TALEPLERİ Y KUŞAĞINDAN
Tazminat talebinde bulunmak için dijital kanalları en çok kullananlar 1977 ve 1994 yılları arasında doğan, yani Y kuşağından olan müşteriler. Burada bile oran %10’u geçmiyor. Aynı zamanda, en çok oto hasar talebinde bulunanlar da yine Y kuşağı. 2015 yılında toplam oto hasar taleplerinin %33’ünü gerçekleştiren Y kuşağı, bu yıl toplam hasar taleplerinin %40’ını gerçekleştirdi. X kuşağı %20 seviyesinde sabit kalırken, Pre-Boomer ve Boomer’ların oranı her geçen gün azalıyor.

“Teknoloji müşterilere daha fazla olanak sunsa da, müşterilerin dijital bir hasar talebi yaparken bile, süreç hakkında bilgi almak için acentelerine danışmak istediklerini görüyoruz” diyen J.D. Power Sigorta Analitiği Direktörü Mark Garrett, şunları söylüyor: “Yeni jenerasyon dijital kanalları kullanmakta her ne kadar başarılı olsa da, gerçek biriyle konuşmak istiyor. Teknoloji, müşteri memnuniyetini en fazla, bilgilendirme için bir yardımcı olarak kullanıldığında artırıyor.”

EN YÜKSEK MEMNUNİYET 1946 ÖNCESİ DOĞANLARDA
Araştırmaya göre, Y kuşağında oto sigortalarında ortalama müşteri memnuniyeti seviyesi diğer kuşaklara göre en düşük seviyede olsa da, zamanla iyileşiyor ve sektör ortalamasını da yükseltmeye başlıyor.
2015 yılında 1.000 puan üzerinden ortalama 827 olan Y kuşağının oto sigortalarındaki memnuniyet oranı, bu yıl 844’e çıktı. Y kuşağındaki bu 17 puanlık artış da sektör ortalamasını 3 puan artırarak 860’a yükseltmiş oldu. En yüksek memnuniyet ortalaması 912 ile Pre-Boomers’larda oldu. Ardından 878 ile Boomerlar ve 847 ile X kuşağı geliyor. Geçtiğimiz yıla göre müşteri memnuniyet oranı %8 düşen X kuşağı, memnuniyet oranı düşen tek kuşak oldu.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ŞİRKETİN REKLAMINI YAPIYOR
J.D. Power tarafından yapılan araştırma, müşterilerin otomobilleriyle gerçekleştirdikleri en son kazayı dikkate alıyor. Hasarın niteliğine göre hasar ihbarı, hasar hizmeti, ekspertiz, tamir süreci, kiralık araç ve tazminat ödemesine kadar pek çok alan değerlendiriliyor.
Araştırmadaki diğer bulgular ise şöyle:
Tazminat talebinin gerçek masrafı: Tazminat talebinde bulunduktan sonra poliçelerini yenileyen müşterilerin üçte ikisi, ödedikleri sigorta primlerinin kaza öncesine göre %28’den fazla arttığını söylüyor.
Memnuniyet hem bağlılık hem de reklam getiriyor: Hasar süreçlerinde müşteri memnuniyeti, müşterinin
şirketini değiştirmemesini ve şirketi yakınlarına da tavsiye etmesini
sağlıyor. Aldığı hizmetten memnun kalan (900 puan ve üzeri) müşterilerin %84’ü poliçelerini “mutlaka” yenileyeceklerini ve %83’ü sigorta şirketlerini “mutlaka” yakınlarına tavsiye edeceklerini söylüyor.

12 BİNDEN FAZLA MÜŞTERİYE SORUDU
2016 ABD Oto Hasar Memnuniyet Araştırması son 6 ay içinde hasar talebinde bulunmuş 12 bin 228 oto sigortası müşterisinin cevaplarından yola çıkıyor. Sadece yol yardım hizmeti alan müşterilerin dahil olmadığı araştırmaya, öncam dışında hasar almamış ya da çalınan araçların sahipleri de dahil edilmiyor. Araştırma Kasım 2015’ten Ağustos 2016’ya kadar elde edilen verileri dikkate alıyor.

Umut Deniz Elçi
umut@sigortacigazetesi.com.tr