Gelenekselde zayıflayan güven bağlarını “canlı iletişim”le dijitalde pekiştiriyor

 Gelenekselde zayıflayan güven bağlarını “canlı iletişim”le dijitalde pekiştiriyor

Sigortacılıkta en çok önem verilen kriterin güven olduğunu ifade eden 11Sight kurucu ortağı ve Orta&Doğu Avrupa Yöneticisi Ercan Gümüş, pandemi sonrası dijital kanallara yönelimle beraber geleneksel kanalları kullanarak müşteriyle güven bağı oluşturmanın sigortacılar için zorlaştığını söyledi. Varlıklarını güvence altına almak isteyen müşterilerin dijital ortamda canlı olarak karşılarında birilerini görmesi ise dijital kanallarda güvenin artırılmasını sağlayabilir.

Pandemi süreci ile birlikte, dijital iletişim ve online görüşme kavramları çok farklı bir boyut kazandı. Bu ayki konuğumuz, uygulama veya üyeliğe gerek olmadan, web sitesi, e-mail, sosyal medya veya basılı materyallere entegre edilen linkler ve QR kodlar aracılığıyla tüm cihazlarla kullanılabilen, görüntülü / sesli / yazılı iletişim çözümü sunan 11Sight. Şirketin kurucu ortağı ve Orta&Doğu Avrupa yöneticisi Ercan Gümüş ile hem kuruluş hikayelerini ve sundukları çözümleri hem de sigorta sektörüne yönelik düşüncelerini ve planlarını konuştuk.

11Sight olarak kuruluş hikayenizi ve yola çıkış amaçlarınızı kısaca paylaşır mısın?

11Sight’ın yolculuğu, 2016 yılında San Francisco’da başladı. Aleks ve Farokh ile o dönemde tanıştım. Şirketler için müşterileriyle birebir görüntülü görüşme sağlayacak “1-to1 Sight”ı anlattıklarında kurumsal dünyada ilgi çekeceğini anlamıştım. Fikir ve ekip çok kuvvetliydi, fakat ekibin satış konusunda yeterli bilgisi yoktu. Aklımda oluşan iş planını ekiple paylaşınca beni de aralarına almak istediler. Amerika ve Türkiye’de çeşitli müşterilerle görüşmeye başladık ve kısa süre sonra ilk satışımızı yaptık. Şirketler ilk başta müşterileriyle görüntülü görüşmeye mesafeli yaklaşıyorlardı. Fakat deneyip faydalarını gördüklerinde, kendileri talep etmeye başladılar. Şu anda gerek şirket içi, gerek müşterilerle olan iletişim süreçlerinde etkili çözümler sunuyoruz.

11Sight’ın en önemli amacı, her sektörden ve ölçekten şirketi tek-tıkla ulaşılabilir hale getirmek. Değişen yaşam koşulları tüketicileri giderek daha sabırsız ve mükemmeliyetçi hale getiriyor. Bu noktada müşterilerin sorularını anında cevaplayarak, gerçek bağ kurarak rakiplerinden sıyrılan şirketler başarılı oluyor. Biz de bu amaca hizmet ediyoruz.

Sunduğunuz çözümler ve temel değer önerileri neler?

11Sight, herhangi bir uygulama veya üyeliğe gerek olmadan, tüm cihazlarla kullanılabilen bir görüntülü / sesli / yazılı iletişim çözümüdür. Şirketler için geliştirilen çözümümüz arama içi dosya paylaşımı, ekran paylaşımı, ekran üzerinde işaretleme yapma gibi özellikleriyle müşteri deneyimini iyileştirirken, arama öncesi ve sonrasında eklenebilen form ve anketler sayesinde şirketlere gelen müşterilerini takip etme olanağı sunar. 11Sight’ın yönetim paneli 4 katmanlı hiyerarşik bir yapı sunar. Şirket yöneticileri, aramalara cevap veren danışmanlarını buradan yönetip performanslarını takip edebilir.

Temel değer önerilerimiz kolaylık, güvenlik ve yerellik olarak sıralanabilir. 11Sight hem müşteriler hem şirket paydaşları için kullanımı kolay ve uçtan uca şifreleme yöntemiyle korunan bir iletişim aracıdır. Türkiye, Amerika ve Avrupa’da yer alan ekiplerimiz ihtiyaç anında destek sağlar ve müşterilerden gelen geri dönüşlere göre sistemimize yeni özellikler ekler. 11Sight, müşteri yolculuğunda farkındalık aşamasından sadakati korumaya kadar her aşamada, insan etkileşiminin olduğu her noktaya konumlandırılabilir.

Pandemi ile birlikte, uzaktan görüşmeye dayalı süreçler çok daha öne çıkmaya başladı. 11Sight açısından bu süreci nasıl gözlemliyorsunuz?

Pandemi sizin de söylediğiniz gibi uzaktan görüşmeyi hayatımıza getirdi. 11Sight olarak sunduğumuz çözüm sayesinde bu süreçte müşteri sayımızı 2 katına çıkardık ve sistemimize birçok yeni özellik ekledik. Daha önce online toplantılar ve telekonferanslar yalnızca yurt dışındaki şirketlerle B2B düzeyinde yapılırken, artık B2C iletişimde de sıklıkla tercih ediliyor. İnternet ve mobil teknolojilerdeki gelişimin etkisiyle tüketici davranışlarında önümüzdeki 5 yılda olmasını beklediğimiz değişiklikler pandemiyle birlikte hızlandı. Artık mağazalara gidemeyen müşteriler, ilgilendikleri ürün ve hizmetler hakkında destek almak için şirket temsilcilerine tek tıkla bağlanarak satın alma kararlarını veriyorlar. Aklındaki sorulara anında cevap alan müşteriler de güven endeksini artırarak rakipleri arasından sıyrılan şirketler de bu durumdan memnun.

Önceliklendirdiğiniz sektörler arasında sigortacılık da yer alıyor. Sektördeki ihtiyaçlara ve acı noktalarına baktığınızda, 11Sight nasıl bir katkı sağlayabilir?

Sigortacılık sektörüyle ilgili yaptığımız araştırmalara ve sektörün ileri gelen şirketleriyle yaptığımız görüşmelere göre, hedef kitlenin karar verme sürecinde en önemli kriteri; güven. Kendilerini, sevdiklerini, eşyalarını güvence altına almak isteyen müşteriler karşılarında güvenebilecekleri birilerini görmek istiyorlar. Dijital kanallara olan yönelimle birlikte geleneksel iletişim kanalları yoluyla güven sağlamak şirketler için oldukça zorlaştı. 11Sight bu noktada acentelerle anında etkileşim sağlamasıyla öne çıkıyor. Web sitelerine entegre edilen butonlar, maillerde ve sosyal medya kanallarında paylaşılan linkler veya basılı materyallerde QR kodlar aracılığıyla danışmanların her koşulda ulaşılabilir olmalarını sağlıyor.

Gözlemlediğimiz ikinci acı noktası, iletişim kanallarının çeşitliliğinin yarattığı karmaşa. Her müşterinin ihtiyaçları ve yetkinlikleri farklı oluyor. Acente danışmanlarının her müşteriye tercih ettikleri kanaldan ulaşmaya çalışması iş yükünü artırıyor ve takibi zorlaştırıyor. 11Sight geleneksel iletişim kanallarında sunulamayan performans takibi metrikleri ve 11Sight’ın yerleşik CRM sistemiyle gelen aramaları yönetmek kolaylaşıyor. 11Sight böylece üçüncü acı noktasında, acente yöneticilerinin danışmanlarını ve lead’lerini yönetmesinde birçok CRM/ERP sistemi ile de veri alışverişi yaparak profesyonel çözüm sunuyor.

11Sight çözümlerinden faydalanmak adına, sektör bünyesindeki hangi kullanıcı tipleri öne çıkıyor?

11Sight’ı bireysel sigorta danışmanlarından yerel acentelere ve küresel sigorta şirketlerine kadar her ölçekte konumlandırabiliyoruz. Son kullanıcılarımız görüntülü görüşme hizmetini kullanan sigorta hizmeti almak isteyen müşteriler ve onlara cevap verecek danışmanlar ile, sigorta şirketi tarafında süreci yöneten ekip üyeleri oluyor. 11Sight olarak genellikle acente sahipleri, dijital dönüşüm uzmanları, kurumsal iletişim sorumluları, pazarlama müdürleriyle sürekli iletişim halinde oluyoruz.

İlave edeceğin başka bir not var mı?

Sigortacılık sektöründe dijital dönüşümün bir parçası olmaktan çok memnunuz. Otomotiv, gayrimenkul ve perakende sektörlerinde yazdığımız başarı hikayelerine sigortacılık sektörüyle yenilerini eklemek için heyecanlıyız. Müşteri etkileşimini profesyonelleştirmede vizyonumuzu sürekli genişleterek, geleceğe odaklanarak ve müşterilerimizi dinleyerek sürekli gelişmeye devam edeceğiz.

Avatar

Okan Utkueri

okanutkueri@gmail.com

İlginizi Çekebilir