Dijital Sigortada Müşteri Deneyimi

SİGORTA sektörü oldukça rekabetçi bir pazar içinde yer almaktadır. Değişik branşlarda faaliyet gösteren birçok marka en iyi sigorta poliçelerini sunduğunu iddia etmekte ve kendi pozisyonlarını güçlendirmek için yeniliğe dayalı girişimlerde bulunmaktadır. Ancak bu, her zamanki kadar kolay görünmeyebilir. Çünkü sigortalıların deneyimi, markanın pazardaki konumunu yeniden tanımlama ve lider konuma gelmede önemli bir rol oynar. Dahası, günümüzde dijital sigortacılıkta yenilenme genişledikçe, sigorta şirketlerinin sigorta tüketicileri için iş akışını kolaylaştıran yeni trendleri benimsemesi önemli hale gelmiştir. Sigortacılıkta da müşteri beklentileri, diğer dijital sektörlerin sunduğu kolaylık ve kişiselleştirme amacıyla hızla değişime yönelmektedir. İşte bu nedenle, 2024’te, kusursuz ve ilgi çekici bir dijital müşteri deneyimine (Customer Experience) öncelik veren sigortacılar rekabette öne çıkacak. Bu yazının amacı da dijital sigorta görünümünü şekillendiren temel eğilimleri yorumlamak, müşteri merkezli bir yaklaşımın zorluklarını ve faydalarını incelemek ve güveni teşvik eden bir sigorta deneyimi tasarlamak için çözümleri vurgulamaktır.

Günümüzde müşteri deneyimi her sektörde olduğu gibi sigorta sektörünün de temel odak noktasıdır. Yenilikçi yaklaşımlarla sigorta müşterisinin ihtiyaçları için önemli bir alan açılan dijital sigorta dünyasında bile, tüm dijital kanallar aracılığıyla kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamak zorunlu hale gelmiştir. Çünkü, sigortalı için müşteri deneyimi, bir sigortalı kullanıcısının; web sitesini, uygulamayı veya çevrimdışı mağazayı ilk ziyaret ettiği andan itibaren geçirdiği tüm yolculuğu demektir. O halde, dijital sigortada olumlu bir müşteri deneyiminin oluşturulması için neler yapılmalıdır? Bu sorunun cevabını hem dijital sigortacılıkta hizmeti verenler hem de bu deneyimi talep edenlerin durumlarını değerlendirerek vermeye çalışalım.

Öncelikle, hizmet veren için bütün işlerde müşterinin taleplerini karşılayacak basitliği ve kolaylığı ön planda tutmak gerekir. Poliçe için teklif alma veya tazminat ödeme konusunda sorunsuz bir deneyime sahip olunmalıdır. Anlaşılabilir yönergelere sahip sezgisel bir arayüz ve herhangi bir online cihazda gezinmesi kolay bir tasarım oluşturmak amaçlanmalıdır. Bunun yanı sıra, günümüzde her müşteri kişiselleştirilmiş bir deneyim arıyor. Örneğin, sigortalının/adayının risk profiline dayalı kayıplarını ortadan kaldıran/yatırım stratejileri sağlayan bir uygulamaya sahip olduğunu varsayarak, bunun ihtiyaçları ne kadar etkili bir şekilde karşılayabileceğini düşünün. Böylece sigortalının böylesine bir durumda belirli ihtiyaçlara göre hedeflenen teklifleri alması, risk profiline uygun proaktif güvenlik ipuçlarını elde etmesi veya durumu anlayan donanımlı, uzman, özel bir müşteri hizmetleri temsilcisine erişim sağlaması gibi çok önemli hizmetlere sahip olabilmesi çok daha kolay olacaktır. Tabii bu sunulan hizmetlere erişimin sağlanması da önemlidir. Günümüzde tüketiciler teknoloji konusunda oldukça bilgili ve donanımlı hale geldi. Dizüstü bilgisayarlara ve akıllı telefonlara erişimleri artık çok daha kolaylaşmıştır. Artık dijitalleşme, farklı kanalları birbirine bağlayan, ürün veya fiyat araştırmasını farklı platformlar üzerinden yapan ve bunlar arasında sorunsuz bir şekilde çalışan uygulamalara veya web sitesine sahip olan müşteriyle anında bağlantı kurmanın bir yolu olarak kabul edildi. Bu yolla elde edilen sigortalıların şirketin 360 derece döngüsü içinde yer alması ve asla dışarıya çıkmaması için yeni uygulamalara yönelen şirketler, yapay zekâ’nın sunduğu kolaylıkları da kullanarak marka bağlılığı duygusunu yaratmaya ve marka değerini teşvik etmeye yönelik yeni yatırım arayışı içine girmektedirler. Zamanın hızla tüketildiği günümüzde, olumlu bir dijital sigorta deneyimi hız ve verimliliği önceliklendirir. Anında teklif taleplerinin karşılandığı, hızla değerlendirildiği ve müşteri hizmetlerinden hızlı ve yardımcı yanıtların verildiği bir hizmet akışının oluşturulması için gösterilen gayretler sonucu artık müşteriler kendi zamanlarını daha verimli kullanmaktadır. Sonuç olarak, en iyi dijital sigorta deneyimi, müşteriye yardımcı bir rehberlik hizmeti sunar. Net ve bilgilendirici içerik, kolayca erişilebilen kaynaklar ve proaktif iletişim, müşterinin destek ve güvenlik duygu arayışına katkıda bulunur.