CEO’ların %51’i üretken yapay zekâya fırsat derken %49’u risk olarak görüyor

Dünyanın en büyük bilişim teknolojisi şirketlerinden IBM’in yayınladığı “Sigorta Sektöründe Üretken Yapay Zekâ” isimli raporda sigorta sektöründeki CEO’ların %51’i üretken yapay zekâyı (GenAI) bir fırsat olarak görürken, %49’u risk olarak görüyor.

Dünyanın en büyük bilişim teknolojisi şirketlerinden IBM’in binin üzerinde küresel sigorta ve bankasürans yöneticisi ve 4 bin 700 sigorta müşterisi ile yaptığı kapsamlı anketin sonuçlarını içeren “Sigorta Sektöründe Üretken Yapay Zekâ” isimli rapor, üretken yapay zekâ (GenAI) beklentileri ve endişeleri konusunda sigortacılar ve müşterileri arasında önemli anlaşmazlık alanları olduğunu ortaya koyuyor.

ERKEN BENİMSEYEN KAZANIYOR

Sektör, üretken yapay zekâyı satış geliştirme, müşteri deneyimi, organizasyonel yetenekler gibi alanlarda kullanırken siber güvenlik gibi risklerin de farkında. Rapor, sektörün yeni nesil yapay zekâ yeteneklerini hızla inşa etmek ile yeni nesil yapay zekâ riskini ve uyumluluğunu yönetmek arasındaki bu ince çizgide benimseme yolunda ilerlediğini belirtiyor. Benimseme yoluna erken çıkanlar ise kazananlar oluyor. Müşteriye yönelik sistemlerinde üretken yapay zekâyı önemli ölçüde kullananlar, üretken yapay zekâyı hiç kullanmayan sigortacılara göre müşteri memnuniyetinde belirgin bir iyileşme görüyor. Doğrudan, acente ve banka kanallarında üretken yapay zekâ kullanan sigortacılar ise satışlarını, müşteri deneyimlerini ve müşteri edinme maliyetlerini iyileştiriyor.

MÜŞTERİ ETKİLEŞİMİ EN ÖNEMLİ ÖNCELİK

Müşteri etkileşimi, sigortacıların yapay zekâ girişimleri arasında hâlihazırda en önemli önceliği olarak yer alıyor. Rapora göre, sigorta sektörü yöneticilerinin çoğu yapay zekâ asistanları (%66), gelişmiş müşteri hizmetleri (%65), doğrudan müşteri yardımı (%62) ve geliştirici üretkenliği (%60) konularında ilerleme kaydettiklerini bildiriyor. Ancak sigorta sektöründeki CEO’ların %51’i üretken yapay zekâyı (GenAI) bir fırsat olarak görürken, %49’u risk olarak görüyor. Bu dağılıma rağmen sigortacıların ihtiyat ve risk azaltma eğilimi ne olursa olsun, fırsatları yakalama baskısı devam ediyor. Ankette, sektör yöneticilerinin %77’si rakiplerine yetişebilmek için üretken yapay zekâyı hızla benimsemeleri gerektiğini belirtiyor.

MÜŞTERİLERİN ÇEKİNCELERİ VAR

Raporda müşterilerin üretken yapay zekâ odaklı müşteri hizmetlerini öncelik olarak görmediği belirtiliyor. Peki, müşteriler neye önem veriyor? Rapor, müşteri tarafında daha derin bir sorunun varlığına işaret ediyor: “Kendi riskimi dengeleyecek doğru ürünleri alıyor muyum?” Madalyonun diğer yüzüne yani müşteri tarafına bakarsak müşteriler üretken yapay zekânın müşteri hizmetlerinde nasıl kullanıldığı konusunda birtakım çekincelere sahip. Ankette sadece %29’luk bir kesimin üretken yapay zekâ sanal temsilcilerinin müşteri hizmetleri sunmasından memnunken, %23’lük kesim de sigorta tavsiyesi vermesinden memnuniyet duyuyor. Üretken yapay zekânın vermiş olduğu tavsiyelerin doğruluğuna inananların oranı ise %26. Rapor, bu noktada üretken yapay zekâ kişiselleştirmesinin müşteri güvenini artırmaktan ziyade aşındırabileceğine dikkat çekiyor. Sonuç olarak sigortacıların üretken yapay zekâ kullanımını sohbet robotlarının ötesine geçerek müşteri, risk ve ürün arasında gerçek anlamda müşteri odaklı bir eşleştirmeye yönlendirmesi gerekiyor