AIG kalitesini yeniden tescilledi

Kalite Yönetim Sistemi konusunda TS EN ISO 9001 Kalite Yönetimi Sistem Standartları, 1987 yılında yayınlandığı tarihten itibaren en fazla ilgi gören ve uygulama alanı bulan uluslararası standartlar haline geldi. Müşteri şikayetlerinin sürdürülebilir bir sistem dahilinde yürütülebilmesi için 2004 yılında ISO (International Standardization of Organization) tarafından yayınlanan ISO 10002 standardı, 2006 yılında TS ISO 10002:2006 olarak yürürlüğe alındı. Türkiye’de bu alanda kalite belgesi olan sayılı şirketlerden olan AIG Sigorta, aynı zamanda bu belgelerin departman bazında alınan ilk kalite belgelendirmesiyle sektörde emin adımlarla yürümeye devam ediyor.

AIG SİGORTA HİZMET KALİTESİNE ONAY
AIG Sigorta Hasar Hizmetlerinin 2014 Kasım ayında aldığı ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgeleri bu yıl yine kasım ayında yeniden tescil edildi. AIG Sigorta’nın denetim sonucu hasar departmanı ve şikayet biriminin tüm prosedür ve kurallara birebir uyduğu belirlenerek hizmet kalitesi onaylandı ve AIG Sigorta Hasar Departmanı’nın, Bureau Veritas danışmanlığı ile yürüttüğü kalite belgelendirme eğitim ve denetim süreci başarıyla tamamlandı.
Denetimde hiçbir uygunsuzluk bulunmadığı gibi, aksine tüm süreçlerin mükemmel çalıştığı ıspatlandı. Üç yıllık süreyle belgelenen Kalite Yönetim Sistemi ve Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin devamı, her yıl tekrarlanan denetimlerle sağlanıyor. İki ara denetim sonucunda üçüncü yıl belgenin yenilenmesi için yapılan denetimlerle kontrol ve kalitenin devamlılığı da sağlanmaya devam ediyor.
Konuyla ilgili bir değerlendirme yapan AIG Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sema Tüfekçiler, “Yıllardan beri sigorta sektöründe kaliteli hizmet çizgisini hep daha yukarı taşıma çabasında olan ve müşterilerine ‘Smiling & Caring’ – ‘Gülümsüyorum & Önemsiyorum’ mottosuyla yaklaşan AIG Sigorta hasar departmanını bu başarıdan dolayı yürekten kutluyoruz” dedi.

‘MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ EN ÖNEMLİ REKABET ARACI’
İnsanların çoğunlukla bildikleri, saygı duydukları ve güvendikleri sigorta şirketleriyle iş yapmayı tercih ettiklerini dile getiren Sema Tüfekçiler, günümüzün yoğun rekabet şartları altında şirketlerin,  müşterileriyle kurmuş oldukları olumlu ilişkilerin onları diğerlerine göre üstün kıldığını söyledi. Bunun önemli bir faktör olduğunu belirten Tüfekçiler sözlerine şöyle devam etti: “Bir sigorta şirketinin çıkarmış olduğu en komplike ürün bile, ertesi gün kopya edilerek veya esinlenilerek piyasada bir başka şirket tarafından sunulur hale gelebiliyor. Oysa asla kopyalanamayan ve şirkete özel bir değer olarak kalabilen, ‘Müşteri İlişkileri’ kuruluşların en önemli rekabet aracıdır.
Elbette bu ilişkinin kurulması ve korunması oldukça zahmetli ve maliyetlidir. Bunu sağlayabilmek için; pazardaki eğilimleri ve gelişmeleri iyi tanımak, iyi bir ekiple çalışmak, sağlam bir sermayeye sahip olmak, piyasada kalıcı olmak, iyi ve farklı bir hizmet sunmak, iletişim odaklı düşünmek, güçlü bir teknolojik altyapıya sahip olmak ve bunu sürekli olarak geliştirecek bir misyona sahip olmak bunlardan sadece bir bölümü olarak sayılabilir. Bunun için sadece üst yönetim değil, şirketin her kademesinin bu düşünceye sahip olması gerekiyor.”

‘HASAR HİZMETİNİN ÖNEMİ BÜYÜK’
“Sigorta sektörünü diğer finansal hizmetlerden ayıran en belirgin özellik, başlangıçta  bir mal veya hizmet  satılmıyor oluşudur” diyen Tüfekçiler, bir poliçe ile belirli bir taahhütte bulunulduğunu ve garanti altına alındığını ifade etti. Aslında elle tutulamayan bir hizmet satıldığını söyleyen Sema Tüfekçiler, sözlerini şu şekilde sürdürdü: “Burada sattığımız asıl şey ‘hasar hizmeti’dir. Aslında başka bir deyişle işin başında sigorta şirketi bir şey satmıyor, tam tersi sigortalının riskini satın alıyor ve ileride bu riskin gerçekleşmesi halinde tazminat ödemeyi ve ona yardımcı olmayı, yanında olmayı taahhüt ediyor. Dolayısıyla sigorta şirketlerinin hasar servisleri aynı zamanda pazarlama fonksiyonunun  tam da merkezi sayılabiliyor. Bu itibarla müşteri ilişkisini, sigorta şirketi ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreç olarak tanımlayabiliriz. Bu doğrultuda, hasar servisinin önemini daha da ön plana çıkartmış oluruz.”
Piyasadaki şirketler ile müşteriler arasındaki ilişkinin satışın gerçekleşmesi ile sona erebildiğini belirten Tüfekçiler, sigorta sektöründe ise satışın ancak bir başlangıç olduğunu söyledi. Satışın, uzun süreli bir ilişkinin başlangıcı olduğuna dikkat çeken Tüfekçiler, “Sigortacılıkta bu ilişkinin diğer yıllarda da devam etmesi ancak müşterinin çalışana ve kuruma karşı taşımış olduğu değer, yani saygı ve güven ile doğru orantılı oluyor. Bu ise, çok büyük ihtimalde, hızlı ve doğru hasar ödemesiyle kurulan olumlu müşteri ilişkileri sayesinde mümkün olabiliyor” dedi.

Yorum yazın