Müşteri beklentilerinden ekosistem yönetimine: Sigorta sektörünü neler bekliyor?

Hızla hareket eden sigortacılık sektörü hem küresel hem de yerel anlamda büyük bir dönüşüm sürecinin içinden geçiyor. EY Türkiye Danışmanlık Bölümü Direktörü Fatih Öğün, “Trendleri ve etkilerini anlamak, yapılması gerekenler konusunda doğru bir teşhis koymak gelecekteki başarı için anahtar niteliğindedir” dedi.

Son iki yıl sigortacılık sektörü için hem küresel hem de yerel düzeyde oldukça hareketli bir dönem oldu. COVID-19 pandemisi, değişen müşteri tercihleri, yeni teknoloji kullanım senaryoları ve yeni düzenlemeler de dahil olmak üzere piyasalar üzerinde farklı derecelerde etkilerde bulundu.

“Sigortacılık sektörünü nelerin beklediğini tanımlamak için bazı temel unsurlara değineceğiz. Geniş kapsamlı bir yaklaşımla da olsa, sektörle ilgili olası gelişmeler hakkında bilgilendirici bir tablo sunacağını umuyoruz” diyen EY Türkiye Danışmanlık Bölümü Direktörü Fatih Öğün, başlıkları şu şekilde açıkladı:

• MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ:

“Finansal hizmetler sektöründe müşteri beklentilerinin bir süredir değişmekte olduğu bir gerçek. Bankacılık faaliyetlerinin çoğu şubelerden dijital platformlara geçti. Sigortacılık sektöründe de benzer bir durumun yaşandığını söylemek mümkün. Sigortacılık faaliyetleri bankacılıktaki kadar doğrudan süreçler değil (örneğin para yatırma, fon transferi). Buna rağmen, sigortacılık iş tekliflerinin çoğu, seyahat sigortası paketlerinin dijital ile entegre edilmesi gibi, diğer dijital değer önermelerine dahil edilme sürecinde. Sıkça üzerinde durulan bir konu olsa da müşterilerin büyük teknoloji şirketlerinin ürünlerine benzer özellikler, işlevsellik ve hız gibi beklentileri olduğunu da belirtmek gerekir. Tüm bu eğilimler bize, sigorta şirketlerinin müşteri ihtiyaç ve beklentilerini farklı açılardan anlamaları ve bunlara yönelik çözümleri birleştirmeleri gerektiğini gösteriyor.

• PANDEMİ ETKİSİ:

COVID-19 pandemisi, ortaya çıkışından bu yana yaşanan süreçte, insanların refahı, yaşam tarzları, tercihleri, çalışma yöntemleri ve genel piyasa koşulları üzerinde önemli etkilerde bulundu. Etkisi azalıyor olsa da getirdiği bazı değişikliklerin müşteri ihtiyaçları (hem ticari hem de perakende) üzerinde uzun vadeli etkileri olacak ve yeni, farklı sigorta ürün ve hizmetlerini gerekli kılacaktır. Uzaktan çalışmayı buna örnek verebiliriz. Bu çalışma yönteminin pandemi döneminde yaygınlaşması ve daha hibrit bir çalışma anlayışına dönüşmesi, sigorta ürününün formüle edilmesinde farklı gereksinimleri gündeme getiriyor. Örneğin, uzaktan çalışan kişiler için olası siber güvenlik risklerini nasıl yönetmemiz gerekiyor ve bu sorun için sigorta kapsamı ne olmalı? Yine, insanların uzaktan çalıştığı bu dönemde sağlık açısından ek ihtiyaçları neler olabilir, telesağlık çözümlerini sağlık sigortası paketimize dahil etmeli miyiz ve bu durumda bunu nasıl yönetebiliriz? Kullanım senaryolarının sayısını ve kapsamını genişletmek mümkün. Buradaki temel nokta, pandeminin mevcut ve gelecekteki etkisinin sigorta endüstrisinin yeni çözümler bulmasını zorunlu kıldığıdır.

• OTOMASYON:

Bu; dijitalleşme, büyük veri, bulut bilişim, yapay zekâ ve süreç otomasyonu gibi birçok farklı eğilimin daha güçlü biçimde bir araya gelmesi olarak tanımlanabilir. Finansal hizmetler sektörüne baktığımızda, sektör değer zincirlerinin farklı alanlarındaki kredi puanlama, kart uygulamaları, dolandırıcılık tespiti ve müşteri segmentasyonu gibi birçok otomasyon faaliyeti küçük ve yerel girişimler olarak başladı. Bu alanlarda otomasyona dayalı çözümler ortaya çıkıp devreye alındıkça şirketlerin mevcut ve bitişik fonksiyonlarında yeni işlevler ile daha fazla yer edindi. Bu otomasyon girişimleri, şirkete maliyet düşürme, daha hızlı işlem süreleri, hataları azaltma ve müşteri memnuniyetini artırma gibi bir dizi avantaj sağladı. Bu girişimlerin birçoğu, çalışanların zamanlarını daha karmaşık ve katma değerli faaliyetlere ayırmalarını da sağladı. Benzer bir gelişme, sigortacılık, hasar, müşteri hizmetleri ve kanal yönetimi alanlarında artan otomasyonla birlikte sigortacılık sektöründe de devam ediyor. Robotik süreç otomasyon yeteneklerinin eklenmesiyle, süreçlerdeki otomasyon adımlarının birçoğunu düzene koymak ve kontrol etmek mümkün hale geldi. Gelecekte otomasyon, sigorta şirketlerine müşterileriyle hasar yönetimi ve poliçe yenileme, kişiselleştirilmiş sigorta ürünleri ve sağlık teknolojisi işlevleriyle birleştirilmiş sağlık sigortası ürünleri de dahil olmak üzere birçok konuda destek sunan akıllı sanal asistanlar biçiminde ek temas noktaları oluşturma yeteneği de verecektir.

• ÜRÜN İNOVASYONU:

Pazardaki tüm değişiklikler göz önüne alındığında, günümüzde sadece standart bir ürün seti ile devam etmek giderek zorlaşıyor. Sigorta şirketlerinin sunduğu ürün çeşitliliğini ve derinliğini müşterilerinin yeni durum ve beklentilerine yönelik ürünlerle zenginleştirmesi bir zorunluluk. Yeni ve yenilikçi ürünler, farklı sigorta ürünlerini bir araya getirmekten üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarla çalışmaya, tele-sağlık hizmetleri veya fitness ürünleri ile sağlık sigortası sağlama gibi sigorta ürünleri tekliflerini zenginleştirmeye kadar farklı şekillerde geliştirilebilir. Yenilikçi ürünler geliştirme fikrini ifade etmek genellikle yapmaktan daha kolaydır ve pazardaki değişiklikleri, müşteri ihtiyaçlarını ve teknoloji gereksinimlerini anlamak için titiz bir çalışma gerekir.

• EKOSİSTEM YÖNETİMİ:

Finansal hizmetler sektörü ve özellikle sigortacılık sektörü giderek daha karmaşık hale geliyor. Yeni teklifler geliştirmek, artık tek bir şirketin her şeyi kendi başına tasarlayıp uygulayamayacağı bir alan haline geliyor. Sigorta şirketinin ürününü zenginleştiren (veya sigorta şirketinin ürünü ile diğer şirketin ürününü zenginleştirebilen) ürün ve hizmetleri sağlayabilecek bir şirketler ekosistemi oluşturmak önem taşıyor. Bu ekosistemi kurmak ise kolay bir iş değildir ve açık bir stratejinin yanı sıra, iş birliğini sahada hızlı bir şekilde uygulamak için çevik yaklaşımları ve teknik yetenekleri içeren sağlam bir yöntem gerektirir. Bu ekosistem yapısı, şirketler arasında bir iş birliği çerçevesinde olabileceği gibi, bir pazaryerine katılma biçiminde de olabilir. Bu aynı zamanda sigorta şirketine ana faaliyet konusuna odaklanmasını ve ürününü doğrudan ilgili konuya odaklanan şirketlerden gelen özelliklerle tamamlamasını sağlar.

Hem müşteri ihtiyaçları hem de iş yapısı açısından hızla değişen bir sektör yapısına doğru ilerliyoruz. Trendleri ve etkilerini anlamak, yapılması gerekenler konusunda doğru bir teşhis koymak gelecekteki başarı için anahtar niteliğindedir.”