Sigortalı memnuniyeti!..

MÜŞTERİ memnuniyeti genellikle bir şirketin başarısının ve uzun vadeli rekabet gücünün anahtarı olarak görülür. Bu nedenle sigorta sektöründe yer alan kurumsal yapılar, sigortalı memnuniyetinin tam da odağında faaliyetlerini gerçekleştirmektedir.

Bu sürecin gereği olan ilişkisel pazarlama anlayışında müşteri memnuniyeti, genellikle müşteriyi elde tutmanın merkezi bir belirleyicisi olarak görülmelidir.

Sigortalı memnuniyeti, sigorta şirketlerinin müşteri hizmetlerinin hangi alanlarının güçlü olduğunu ve korumak veya sürdürmek için hangi alanların iyileştirilmesi gerektiğini ölçmek için izlemesi gereken kilit bir ölçüdür. Bu nedenle, sektördeki birçok şirket tarafından önemsenen ancak yönetimsel olarak sürekli araştırılan bir konudur.

Sigorta işlemlerinin de yer aldığı hizmet endüstrilerinde müşteri memnuniyeti konusunu tanımlamak ve bütünüyle verimlilik elde etmek, özelliklerinden dolayı oldukça zordur. Hizmet sağlama sürecinde soyutluk, fiziksel bir malın üretimini değil, ihtiyacı karşılamayı amaçlamaktadır. Hizmetlerin tam olarak standart olmadığı ve her zaman farklılığın göründüğü heterojenlik, sigorta şirketlerinde çalışan kişisel yaklaşıma bağlı olarak değişmektedir. Bu nedenle memnuniyet ölçütlerindeki kalite spesifikasyonları, doğal değişim marjları içerisinde kabul edilebilir ve belirli bir kalite seviyesi aralığında ölçümlenmelidir.

Yeni teknolojilerin sigortacılık sektörüne girmesiyle birlikte, başta dağıtım kanalları olmak üzere, sigorta şirketlerinin hem iç süreçlerde hem de dış süreçlerde daha fazla yenilenmeye gitmelerini gerekli kılmaktadır.

Sigorta pazarlanmasında hizmet beklentisi, tercihlerin tanımlandığı bir dizi nitelik veya özellikten oluştuğundan, sigortalı memnuniyeti hizmetin kendisinde değil, hizmetin nitelikleri veya özellikleriyle ölçülmelidir. Başka bir anlatımla, sigorta poliçesi üzerinde bulunan teminatların fazlalığı veya azlığı değil, bu teminatların sigortalının ihtiyaçlarını ve gereksinimlerinin karşılanmasındaki memnuniyet ölçümlenmesiyle açıklanmalıdır. Sigortalıların beklentileri, bu hizmetin göze çarpan özellikleri konusunda kendi tercihlerini tanımlarlar. Bu nedenle, sigortanın göze çarpan özelliklerini tanımlayabiliyorsanız, sigortalıların seçimini gerçekten etkileyenleri tanımlarsınız ve sigortalı memnuniyetinde analiz edilmesi gereken beklentilerini de açıklayabilirsiniz.

Sigorta şirketleri, sigorta sektöründeki gerçek rekabet zorluğunun dağıtım kanalları alanında, geleneksel kanalların yenilikçi kanallarla koordine etme yeteneği olduğunun farkındalar. Böylece şirketler, sigortalıların memnuniyet değerlerini sahiplenmek ve rakiplere göre rekabet avantajı elde etmenin arayışı içinde ilerlemektedirler. Böylesine bir avantajı sağlamlaştırmak için sigortalı deneyimlerine yatırım yapmanın yanı sıra, onlar için kişiselleştirilmiş ve talep sıklığını artıracak memnun müşterilerin sayısını artırmayı da hedeflemektedir. Bunu gerçekleştirilmesinde kullanılan en yaygın satış ağı acenteler olmaktadır. O halde sigortalılar, memnuniyetleri için günümüz acentelerinden ne beklemektedir?

– Sigortalıların kullanım deneyimlerinin basitleştirilmesi,

– Sigortalı odaklı verimli bir deneyim sağlamanın ötesinde kendilerinin ve ailelerinin işlemlerini kolaylaştıracak teknoloji kullanımını yaygınlaştırma çabası göstermeleri,

– Sigortalılarla iletişimin keyif hale getirilmesi,

– Hızlı ve kullanışlı iletişim platformu tasarlayarak sigorta kapsamına girmeyi kolay ve hatta eğlenceli hale getirilmesi. Örneğin platform üzerinde konuşma soruları soran bir sohbet uygulaması tasarlanabilir. Böylece, sigortalılar için neyin önemli olduğunu ve gelecek için planlarının ne olduğunu anlamak ve kalıcı ilişkiler kurmak mümkün olabilir.

Sigortalılar için her zaman müsait olun,

Dünyanın her yerinde sigortalılar bilgilerine 7/24 ulaşabilmek isterler. Bunun ne kadar kolay olduğunu her zaman gösterin. Sigortalıyı hizmetinizin merkezine alın,

Sadece poliçe satmaya değil, hizmetin kullanımından sonraki adımlarda sigortalı ilişkisini merkeze oturtun.