Sektör “Odakta müşteri var” diyor

Sigorta bilincinin ve finansal okuryazarlığın gelişmesiyle beraber müşterilerin beklentileri ve ihtiyaçları da farklılık göstermeye başlıyor. Paket ürünler her ne kadar sigorta şirketleri ve müşteriler için iyi bir çözüm gibi gözükse de gerçek değer müşteriye doğru teklifi, tam ihtiyaç anında verebilmekte yatıyor. Müşterinin tanımını doğru yapan ve hizmetlerini müşterilere göre şekillendirmeyi başarabilen şirketlerin hem satışları hem de müşteri memnuniyetinde elde ettikleri skorlar büyük artış gösteriyor.

Türk sigorta sektörünün en iddialı oyuncularına baktığımızda da müşteri odaklılığın artık kurum davranışını şekillendirecek bir noktaya geldiğini görüyoruz. Şirketlerin yakın dönemde, bu yönde yaptığı çalışmalar ve yatırımlar da müşteri odaklılığa verilen önemi ortaya koyuyor. “Ürünleri kişiselleştirerek ihtiyaçlarını tatmin edecek, ihtiyaç duymadığı özellikleri ve teminatları da eleyerek ek maliyetleri ortadan kaldıracak esnek ürünler sunmaya başladık” diyen Axa Sigorta Pazarlama Direktörü Alper Tanyer, “Axa’nın global vizyonu olan ‘Müşterilerimizin daha iyi bir hayat yaşamalarına destek olmak’ aslında bizim müşteri odaklılık yaklaşımımızı gayet iyi ifade ediyor” diyor. Allianz Türkiye Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Okan Özdemir ise müşterilerini daha iyi tanımak, onları dinlemek ve deneyimlerini iyileştirmek adına birçok aksiyon aldıklarını söylüyor.

Axa Sigorta Pazarlama Direktörü Alper Tanyer: Müşterinin avantajı, bizim avantajımız

“Müşterilerimize tepeden inme ürünleri dayatmak yerine onların ihtiyaçlarına göre şekillenmiş ürünler sunuyoruz. Müşterinin avantajına olacak her şeyin, bizim de avantajımıza olacağına yürekten inanıyoruz.”

Günümüzde müşteri odaklılığın her şirketin gündeminde olan bir konu olduğunu ve neredeyse bütün şirketlerin müşteri odaklı olma iddiasında olduğunu ifade eden Axa Sigorta Pazarlama Direktörü Alper Tanyer, “Axa olarak biz müşterilerimize bunu somut ve hayatlarına değer katacak şekilde sunuyoruz. Örneğin, sektörde ilk kez piyasaya yeni çıkan kasko ürünümüzle müşterilerimize süresiz ikame araç hizmeti sunuyoruz. Böylelikle müşterilerimiz araçları tamirhanede ne kadar kalırsa kalsın, hayatlarına kesintisiz olarak ve sahip olduğu araca eşdeğer bir araçla devam edebiliyor. Benzer şekilde ödeme hızı konusunda da müşterilerimizi en çok memnun eden sigorta şirketi olmak için çalışmalarımıza devam ediyoruz. Sektör ortalamasının iki katı hızlıyız bu konuda. Gerekli belgelerin elimize ulaşmasından sonra ortalama 3-4 gün içerisinde müşterilerimizin ödemeleri tamamlanmış oluyor” dedi. Müşteri odaklılığı lafta bırakmadıklarını belirten Tanyer, “Mottomuz olan ‘Dert Varsa Derman Axa’yı gerçekten aksiyona döküyoruz. Axa’nın global vizyonu olan ‘Müşterilerimizin daha iyi bir hayat yaşamalarına destek olmak’ aslında bizim müşteri odaklılık yaklaşımımızı gayet iyi ifade ediyor” diye konuştu.

TEPEDEN ÜRÜN DAYATMIYORUZ

“Bahsettiğim bu uygulamalar müşteri araştırmalarımızla da birleştiğinde müşterilerimizin ihtiyaçlarını ve bizden beklentilerini çok net bir şekilde ortaya koymamızı sağlıyor” diyen Taner, sözlerine şöyle devam etti: “Bu sayede iç görü bazlı pazarlama kampanyaları ve iletişimi yapmaya çalışıyoruz. Elbette ki müşterilerimize tepeden inme ürünleri dayatmak yerine onların ihtiyaçlarına göre şekillenmiş ürünler sunuyoruz. Ürünleri kişiselleştirerek ihtiyaçlarını tatmin edecek, ihtiyaç duymadığı özellikleri ve teminatları da eleyerek ek maliyetleri ortadan kaldıracak esnek ürünler sunmaya başladık. Bu yaklaşım hızla devam ediyor ve diğer ürünlerimize de yaygınlaştırıyoruz. Müşterinin avantajına olacak her şeyin, bizim de avantajımıza olacağına yürekten inanıyoruz.”

MÜŞTERİNİN TEPKİSİNİ ÖLÇÜYORUZ

Alper Tanyer, müşteri odaklı olmanın en önemli şartının müşteri değerlendirmelerine bakmak olduğunu söyledi: “Müşteri odaklı olmanın temel şartı yaptıklarımızın, iş modelimizin, ürün ve hizmetlerimizin müşteriler tarafından nasıl değerlendirildiğini sürekli olarak ölçümlemek. Bunu da sektörde ilk yapan şirketiz. ICF/TCF (Anında ve Şeffaf Müşteri Geribildirimi) projemizle birlikte bizden hizmet alan müşterilerimizin memnuniyetini ölçümleyerek websitemizde bizi değerlendirdikleri not ve yorumları noktası virgülüne dahi dokunmadan paylaşmaya başladık.

Bu uygulama bizden hizmet alan müşterilerin neden Axa Sigorta’yı tercih ettiklerini ya da hizmetler hakkındaki görüşlerini potansiyel müşterilerimizle paylaşıyor. Böylece onların daha sağlıklı bir tercih yapabilmelerini sağlıyor. Henüz başka bir sigorta şirketinin cesaret edemediği bu uygulama, hem müşterilerimize verdiğimiz değeri hem de güven üzerine kurulmuş bir sektörde Axa Sigorta’nın kendisine duyulan güveni ne kadar hakkettiğini gösteriyor. Bu bizim 125 yıllık geleneğimizin en önemli parçası. Buradan aldığımız geribildirimlerle sürekli olarak iş süreçlerimizi, ürünlerimizi ve hizmetlerimizi geliştiriyor ve müşteri memnuniyetimizi daha da artırmayı hedefliyoruz.”

AXA’YI SEKTÖRÜN LOVEMARK’I YAPACAĞIZ

“Bu alandaki gelecek vizyonumuz müşteri memnuniyetinde sürekli artan bir grafikle sektörün bu konuda hatırlanan markası olmak. Yaptığımız araştırmalarda bu yöndeki olumlu gelişimi gözlemliyoruz” diye konuşan Tanyer, sözlerini şöyle noktaladı:

“TNS firmasına her sene yaptırdığımız Marka Tercih Araştırması’nda da özellikle bu sene oldukça başarılı sonuçlar elde ettik. ‘Marka bilinirliği’, ‘dikkate alma’ ve ‘satın alma niyeti’ alanlarında, müşterilerimiz tarafında sektördeki bir numara olarak gösterildik. Yine aynı araştırmada ‘müşterilerinin menfaatlerini en çok merkeze alan’, ‘müşterilerini en çok destekleyen ve zarar tazmininin ötesine geçebilen’ marka imajımız ile tüm rakiplerimizi geride bırakarak birinci sırada yer aldık. Elbette bu başarıda inovasyon kültürümüz ve müşteri odaklı yaklaşımımızın payı büyük. Türkiye’deki 125. yılımızı kutladığımız 2018 yılına bu güzel gelişmelerle başlamak bizim için mutluluk ve gurur kaynağı. Son dönemde herkesin bahsettiği ‘Dert Varsa Derman Axa’ kampanyamız ile de bu inovasyon ve müşteri odaklı dönüşümü müşterilerimize hissettirmeye çalıştık. Amacımız gelişimi devam ettirerek Axa’yı sektörün ‘Lovemark’ı yapmak.”

Allianz Türkiye Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Okan Özdemir: Yaptığımız iş sigortalımızda bir duygu bırakmalı

“Yaptığımız işin sadece sigortalılarımızın zararlarını tazmin etmekten ibaret olmadığı, onlarda nasıl bir his bıraktığımızın da çok önemli olduğu bilinciyle hareket ediyoruz.”

Allianz Türkiye Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Okan Özdemir, Allianz Türkiye olarak, tüm faaliyet alanlarının merkezine, müşteri odaklı yaklaşımı koyduklarını söyledi. Özdemir şöyle devam etti: “İletişimimizde de söylediğimiz Allianz Seninle mottosundan da anlaşılabileceği üzere, müşterilerimizin ihtiyaç duydukları her anda hayatlarında olabilmeyi önemsiyor, onların bize emanet ettikleri sağlıklarını, yıllar boyunca oluşturdukları varlıklarını ve geleceklerini daha konforlu hale getirmek üzere faaliyetlerimizi sürdürüyoruz. Müşterilerimizin hayatlarının tüm evrelerinde kendilerinin ve ailelerinin yanında olmak istiyoruz. Yaptığımız işin sadece sigortalılarımızın zararlarını tazmin etmekten ibaret olmadığı, onlarda nasıl bir his bıraktığımızın da çok önemli olduğu bilinciyle hareket ediyoruz.

Müşterimizi anlayıp dinlediğimiz, ihtiyaçlarına göre farklılaştırılmış ürün ve hizmetler sunmak öncelikli odak alanımız. Bunun için de, özellikle müşterilerimizin içeriğini kolaylıkla anlayabileceği nitelikte, teknoloji ile desteklenmiş, doğru ürünü doğru kanaldan doğru iletişim ile sunduğumuz bir hizmet yapısıyla çalışıyoruz. Müşterilerimizin bizimle olan deneyimini uçtan uca ölçerek, Türkiye’de geliştirdiğimiz ve diğer Allianz ülkelerine de bu konuda lider olduğumuz bir metodoloji ile sistemli bir şekilde sürekli olarak iyileştiriyoruz.

Bu çalışmalara ek olarak CEO’muz da dahil olmak üzere tüm üst yönetim ve yönetici arkadaşlarımız, her ay hizmet ve servislerimizden yararlanan müşterilerimizi arayarak onların istek ve beklentilerini çok yakından takip ediyor, iyileştirmelerimizi de bu doğrultuda yapıyoruz.”

Allianz Türkiye’nin faaliyet gösterdiği tüm branşlarda risk değerlendirmesinden poliçe üretimine, satıştan, yenilemeye, tazminat süreçlerinden anlaşmalı kurum ağı yönetimine kadar tüm alanlarda gereken özel uzmanlığa sahip olduğunu belirten Özdemir, “En önemli önceliklerimizden olan üstün müşteri memnuniyeti ve topluma değer katma ilkesi ile sigortalılarımıza ulaşabildiğimiz tüm kanallarda etkinliğimizi artırarak sürdürüyoruz. Bu kapsamda, müşterilerimizin değişen beklenti ve taleplerini yönetebilmemizi sağlayan ‘Dijital Dönüşüm Programı’nı hayata geçirdik. Dijitali self-servis bir kanal olmaktan ötede tüm kanallardan müşteriye ulaşabilmenin etkin bir yolu olarak görüyor, dijital dönüşümü de, farklı disiplinlerin birbiriyle en iyi şekilde entegre olacağı şekilde uyguluyoruz” dedi.

ÖZEL MÜŞTERİ PROGRAMI

Geçtiğimiz aylarda sektörümüzde ilk olacak nitelikte tüm branşları kapsayan bir ‘Özel Müşteri Programı’ başlattıklarını ifade eden Özdemir, “Bu programın, hayatı kolaylaştıran sigorta ve sigorta dışı ayrıcalıkları ile büyük ilgi çektiğini söyleyebilirim. Elementer sigortalar, hayat sigortası ve bireysel emeklilikte belirli bir primin üzerinde ödeme yapan tüm müşterileri kapsayan programımız, prime ve prime plus kategorisinde bulunan müşterilere özel asistans ve danışmanlık hizmetlerinin yanı sıra birçok ayrıcalıklı hizmet sunuyor” dedi.

“Allianz’ım” mobil uygulamasından da söz eden Okan Özdemir, “Tüm işlevlerini kullanıcı gözüyle geliştirdiğimiz bu uygulamayı, müşterilerimizin her an yanlarında olacak yardımcı bir el olarak kurguladık. Allianz’ım uygulaması, acil durumlarda tek bir tuş ile ambulans, yol yardım, çağrı merkezi gibi kanallara hızlıca ulaşabilme, tüm poliçeleri, ödemeleri, hasar ve sağlık tazminat detaylarını ve süreçlerini takip edebilme gibi işlev ve özelliklere sahip.

Yine ‘Özel Müşteri Programı’mızla da prime ve prime plus müşterilerimize bebek hemşiresinden tıbbi ikinci görüşe, ev kazalarına karşı danışmanlıktan, mevsim lastiği değiştirme hizmetine kadar birçok ayrıcalık sunarak, yaşam konforunu artırıyoruz” şeklinde konuştu.

DEĞİŞEN BEKLENTİLERE GÖRE ÇÖZÜM DE DEĞİŞİYOR

Özdemir, değişen müşteri alışkanlıklarına ve artan müşteri beklentilerine en çevik yöntemlerle cevap vermeyi stratejilerinin odağına koyduklarını söyleyerek bu konuda şunları söyledi; “Tüm faaliyetlerimizde üstün müşteri hizmetini önceliğimiz haline getirmiş durumdayız. Müşterilerimizin Allianz ile yolculuklarında yeni standartlar yaratmak için müşterilerimizi dinlemek ve deneyimlerini iyileştirmek adına bir çok aksiyon alıyoruz. Ürünlerimizi ve hizmetlerimizi gözden geçiriyor, hızlı ve kaliteli hizmet verebilmek adına dijital çözümler geliştiriyoruz. Gelişen teknolojileri, inovasyon ve girişimcilik alanlarındaki değişimleri yakından takip edip, pek çok yenilikçi projeye de imza atıyoruz.”

Umut Deniz Elçi
umut@sigortacigazetesi.com.tr