TSB’nin Dağıtım Kanalları Paneli tamamlandı: Hedef eğitim ve uzmanlaşma

Türkiye Sigorta Birliği düzenlediği “Geleceği Birlikte Şekillendiriyoruz” başlıklı Dağıtım Kanalları Paneli ile sektör online ortamda buluştu. Panelde söz alan konuşmacılar, dağıtım kanallarının geleceği yakalamasında eğitim ve uzmanlaşmanın büyük rol oynayacağı belirtti.

Türkiye Sigorta Birliği (TSB), düzenlediği “Geleceği Birlikte Şekillendiriyoruz” başlıklı Dağıtım Kanalları Paneli ile sigorta sektörünü online ortamda buluşturdu, panel 3.740 tekil kişi tarafından izlendi. Prof. Dr. Sinan Canan’ın konuşmasıyla başlayan etkinlikte TSB Başkanı Atilla Benli ve SEDDK Başkanı Türker Gürsoy sektörü değerlendirdi. TSB Hayat Dışı Yönetim Komitesi Üyesi Fahri Altıngöz’ün moderatörlüğünde gerçekleşen Dağıtım Kanalları Paneli’ne ise SEDDK Başkan Yardımcısı Mahir Çipil, TSB Yönetim Kurulu Üyeleri Ceyhan Hancıoğlu, Cemal Kişmir, TOBB SAİK Başkanı Levent Korkut, Sigorta ve Reasürans Brokerleri Derneği Başkanı Selcen Gür ve TBB Banka Sigortacılığı Çalışma Grubu Başkanı Neran Ballıkaya Bilgin konuşmalarıyla katılım sağladı. 1000’in üzerinde katılımcının olduğu online etkinlikte dağıtım kanallarının geleceği, dijitalleşmenin sektördeki yeri ve yeni uygulamalar masaya yatırıldı.

“İNSANLAR HIZLI ALIŞKANLIK DEĞİŞTİRİYOR”

TSB Genel Sekreteri Özgür Obalı’nın giriş konuşması ile başlayan çalıştayda ilk sözü Sinir Bilim Uzmanı ve Yazar Prof. Dr. Sinan Canan aldı. Canan, içimizde bizi rahatsız eden soruların olabildiğini, bu özelliklerin üzerine çalışmalar yaptığını aktardı. Temel ihtiyaçları karşılandığında insanların diğer mental soruları sormaya başladığını söyleyen Canan, insanın ‘karnı doyunca’ bu soruları sormaya başladığına dikkat çekti. Canan, “Mücbir bir sebep olmadıkça hayatımızı değiştirmek için adımlar atamıyoruz. Öğrendiğimiz bir şeyi ömür boyu yapmayı görev olarak görüyoruz. İnsanların büyük çoğunluğu daha önce oturduğu bir yere, belli bir süre sonra gittiğinde tekrar oraya oturma ihtiyacı duyar. İnsanlar böylece hızlı alışkanlık oluşturuyor. İkinci kez yapılacak eylem, ‘ödül sistemi’ ile bağlantılı. Beyin dopamin sağladıkça yaptığımız şeyin iyi olduğunu ve tekrar tekrar yapmamız gerektiğini söyler” dedi.

“Yaptığımız işi yapış şeklimiz, yakınlarımızla iletişimimiz, günlük kullandığımız rota otomatik pilotta gerçekleşiyor, bu beynimizdeki ‘konfor alanı’ ile çalışıyor” diyen Canan, başarılı insanların konfor alanından çıkarak başarılı olduklarını söyledi. “Sınırlarını zorlayan, konfor alanından çıkan insanlar kendilerini mutlu hissediyor. Konfor alanımızdan çıkınca zarar bile görsek, bu hissin bizi geliştirdiğini biliyoruz. Fakat herkes bunu yapamıyor. COVID-19’dan önce de hayatımızda birçok şeyden şikayet ediyorduk ve şu an eski normale dönmek istiyorduk. Fakat 1 yıldır bazı insanlar bu süreci gelişerek geçirirken kimileri bekleme halinde kalıyor ve köreliyor” diyen Canan, cesaretin canlılar arasında sadece insanda olduğunun altını çizdi. İnsanın konfor alanına esir olduğunu söyleyen Canan, “Hepimizde var olan cesaret bazıları için kullanılabilir, bazılarında ise söz konusu bile değildir. Cesaret bizi her zaman geliştirir. Hata her zaman öğretir ve geliştirir” diye konuştu.

“HİKAYESİ OLMAYAN HİÇBİR ÜRÜN SATMAZ”

Sigorta sektöründeki aşılması gereken illüzyonun her şeyin aynı şekilde gideceğinin düşünülmesi olduğunu aktaran Canan, rasyonel olarak bakıldığında herkesin kaza geçirebileceğini söyledi. İnsanı insan yapan özelliğin, geleceği düşünüp önlem alabilmemiz olduğunu ifade eden Canan, bu illüzyondan insanları çıkaracak bir çözüm geliştirilmesi gerektiğini söyledi. “Benim kararımı değiştiren en önemli faktör kişisel örneklerle, gerçek hikayelerle karşılaşmak” diyen Canan, “Sigortanın bir insanın hayatını 180 derece döndürebildiği gerçek bir örnekle karşılaşan insanlar bundan etkileniyor. Örnek olarak bir film sahnesinde yan oyunculardan birinin sigortalandığını ve bu sigortadan faydalandığını düşünün. Bu her ne kadar senaryo olsa da, bunu izleyen kişinin sigorta yaptırası geliyor” şeklinde konuştu. Canan, “Bir ürün satarken ya da pazarlarken ürünün teknik özellikleri ve fiyatı bağlamında bir iletişim yapılıyor. Bunlar son derece önemli. Ancak insan beyni hikayelerle çalışıyor. Eğer bir hikaye ikna edici tarzda bir insana aktarılabilirse onun hayata bakış tarzını değiştirir” dedi.

“İNSAN HAYATINI KAYBEDEBİLECEĞİNİ DÜŞÜNMEK İSTEMİYOR”

Hayat sigortalarından ziyade mal sigortalarına ilginin daha yüksek olmasını da değerlendiren Canan, “Artık hayatımızda ölüm düşüncesi çok dışladığımız bir düşünce. Öte yandan ölüm hayata anlam katar. Buradaki bariyer son derece doğal bir bariyer. Bu bir jargonla aşılabilecek bir sorun değil. İnsan ölümle ilgili hiçbir şey düşünmek istemez. Hastalık ve sakatlık da aynı şekilde” dedi. Alışkanlıklar ve konfor alanının ilişkisi hakkında da yorumda bulunan Canan, “Niyetiniz olacak, gayret edeceksiniz ve cesaret zamanı geldiğinde bir küçük alışkanlığı 28 gün boyunca ya yapacaksınız ya da yapmayacaksınız. Yeni davranış kazanma ya da alışkanlıkları kaybetmek için bunu yapmanız gerekiyor” ifadelerini kullandı.

Prof. Dr. Sinan Canan’ın ardından sözü TSB Başkanı Atilla Benli aldı. Konuşmasına dağıtım kanallarının önemiyle ilgili açıklamalarla başlayan Benli “Sigortacılığın en önemli fonksiyonu teminat fonksiyonu. Tazminat fonksiyonu ise olası bir risk karşısında insanların hayatına devam etmesini sağlıyor. Kısaca, sigorta sektörünün her şeyiyle hem bireye hem topluma hem de bulunduğu ülkeye faydası olduğunu söyleyebiliriz. Sağlam ve sürdürülebilir bir ekonomik altyapını tesisi anlamında güçlü bir sigorta sektörüne ihtiyaç duyuluyor. Bunu da sağlayan güçlü ve dengeli bir dağıtım yapısıdır” şeklinde konuşarak tüm dağıtım kanallarına ve acente temsilcilerine teşekkürlerini iletti.

“ARACILARIN POZİSYON VE İŞ KAPSAMLARI NETLEŞTİRİLMELİ”

Benli, dağıtım kanallarının mevcut durumundan da bahsetti. SAİK’in vizyon belirleme çalışmasına atıfta bulunan Benli, “Acentelerin %75’i 1 milyonun altına prim üretiyor. Acentede ortalama 3 kişinin çalışması ve bir poliçe için ortalama 15 dakika harcanması gerekiyor” dedi. Benzer bir çalışmayı da TSB olarak gerçekleştirdiklerini hatırlatan Benli, “Acentelerin teknolojik yatırımlar ve insan kaynakları eksenin sigorta şirketleriyle sınırlı işbirliği bulunduğu için acentelerin sürdürülebilirliğini konuşmamız gerekiyor. Gelecek karamsar bir tablo mu sunmakta? Aslında ülkemizin sigorta potansiyeli çoğu ülkenin üzerinde. Sadece rakamlara bakarak bunu söyleyebiliriz” dedi. Benli, “Önümüzdeki 20 yılda daha sektörün kayda değer bir büyüme kaydedeceğini söyleyebiliriz. Peki bunu nasıl değerlendirebiliriz? Geleceği hayal eden ve buna paralel olarak adımlarını atan dağıtım kanalları ve sigortacılar gelişmeye devam edecekler” şeklinde konuştu.

Sigortacılık kanununda acentelerin sigorta şirketinin temsilci ve brokerların sigortalının temsilcisi olduğunu hatırlatan Benli, bu mevzuatın tekrardan ele alınması gerektiğini söyledi. Ülkemizde iki kanalın da işleyişte birbirine yaklaştığı durumların gözüktüğünü hatırlatan Benli, “Bazı acenteler işleyiş açısından brokere yaklaşmış durumdalar. Aynı zamanda reasürans brokerlarının kendine has özellikleri bulunmasına karşın kanunda sigorta brokeri olarak değerlendiriliyor. Yurtdışında reasürans brokerleri özel bir düzenleme tabi. Dolayısıyla aracıların pozisyon ve iş kapsamlarının netleştirilmesinde fayda görüyoruz. Bunun yanında acentelerin eğitimine de önem verilmeli ve acentelerin sigorta şirketlerinin teknolojik imkanlarından faydalanmasının sağlanması çok önemli” şeklinde konuştu.

Özellikle pandemi ile güçlenen ve daha da güçlenecek olan dijital dağıtım kanalı da dikkate alındığında acentelerin DASK ve trafik gibi ürünlerin yanı sıra daha niş alanlara yönelmesinin faydalı olacağını vurgulayan Benli, “Acentelerimiz şimdiden satış için kendilerini konumlandırmalı. Satış için, bu satışlarda uzmanlaşmış bir mantık da ortaya çıkabilir. Bu konumlanma ile acenteler sigortanın topluma tanıtılması noktasında da fayda sağlayabilirler” ifadelerini kullandı.

“ÜLKEMİZDE SİGORTA ARACILARI DİJİTAL DÖNÜŞÜMÜ GERÇEKLEŞTİREBİLİR”

Dijitalleşme süreci hakkında da değerlendirmelerde bulunan Benli, “Tüm ülkemizi etkileyen bir dijital dönüşüm hareketi var. Hangi taraf olursa olsun bu değişime ayak uyduramayanlar piyasada çok geri kalacak. Dünyaya baktığımızda konuşulan hamleleri biliyoruz:  Satış öncesi, satış ve satış sonrası dönem. Dünyada satış öncesi döneme dağıtım kanallarının çok önem verdiğini görüyoruz. Bunun yanında internet sitelerine girmiş oldukları içerikleri güncel ve ilgi çekici tutmak zorundalar. Doğru içerik ile müşterilerine daha rahat ulaşma yarışı içinde herkes. Global satıcılar online ve çarpraz satış imkanlarını konuşuyorlar” dedi. Satış sonrası dönemde de değişimler olduğunu belirten Benli, dünya örneklerinden yola çıkarak dağıtım kanallarının müşterileri tanıma noktasında müşteri ilişkileri yönetimi yapabilmesi gerektiğini söyledi. Benli, “Satış sonrasında acentelerin yaptığı çalışmalar büyük bir memnuniyet oluşturuyor. Vizyoner bir bakış açısıyla, dünyada dağıtım kanallarının nereye gittiğini burada ifade etmek istiyorum. Ülkemizde sigorta aracılarının bu dönüşümü geliştirebileceğine inanıyorum” dedi.

“AKIL VE KALBİN BİRLEŞTİĞİ YER OLMAK İSTİYORUZ”

Türk insanın başta acente olmak üzere dağıtım kanallarını tercih edeceğini, hiçbir makinenin veremeyeceği bu sıcaklığın bir avantaj olduğunu dile getiren Benli, “Önce danışman, sonra acente olunmalı. Bu danışmanlık avantajını hayata geçirebilmesi için acentelerin üzerine görev düşüyor. Spesifik konularda acenteler uzmanlaşarak avantajlarını devam ettirmeli. Teknoloji bununla asla yarışamaz” şeklinde konuştu. TSB olarak ortak akılla yöneteceklerini hatırlatan Benli, “Akıl ve kalp birbirine büyük aşkla tutulmuş iki sevgili gibi. Akıl ve kalbi ayıran en büyük zalimdir. Biz de Türk Sigorta Birliğini akıl ve kalbin buluştuğu yer olarak konumlanıyoruz. Bir referans kuruluş olmak istiyoruz. Buna tüm paydaşlarımız dahil. Son olarak şunu söylemek istiyorum: Birbirini geliştirenler birlikte gelişirler. Biz de potansiyeli değerlendirerek sektörü daha ileri bir konuma getireceğiz. Sigorta sektörü tüm etkileri pozitif olan tek sektör. Bu sektöre artı değer oluşturmak isteyen herkesin emek ve katkısı bu sektör için çok değerli. Hiçbirini ziyan etmeyeceğiz” dedi.

‘SÜRDÜRÜLEBİLİR BİR MODEL ORTAYA KOYDUK’

SEDDK Başkanı Türker Gürsoy, “Haziran ayından itibaren SEDDK’nın çalışmaları ile meşgul olduk. Bu süre içerisinde; şirket kuruluşlarında ruhsat taleplerinde asgari sermaye tutarlarının 3 katına yükseltilmesi oldu. Yapısal sorunları da konulara da eğilmeli ve temelleri sağlam atmalıyız. Sermaye yeterliliğinin ötesinde kurumsal yeterliliği sektör gündemine taşımayı amaçlıyoruz. Böylece sürekliliği ve sürdürülebilirliğe kavuşmayı amaçlıyoruz. Bunun ardından katılım sigortacılığına özel yönetmeliği yayınladık. Büyümesinde büyük fayda görülen bir alan katılım sigortacılığı. Yenilikçi yaklaşımla birlikte esnek, dinamik ve sürdürülebilir bir model ortaya koyduk. Bu alanın gelişmesi için önemli bir temel attık” dedi. Geçtiğimiz günlerde yayınlanan ek 6. maddesine yönelik de konuşan Gürsoy, bu genelgenin sektör açısından ödeme süreçlerinde tıkanmalara sebebiyetin çözülmesine yönelik olduğunu aktardı. Kanun tarafında da önemli düzenlemeler yapıldığını aktaran Gürsoy, çalışmaların bu alanda da devam ettiğini ve süreçte son sürece gelindiğini dile getirdi.

Gürsoy, gündem konularını şöyle sıraladı: “Bunun yanında kanun olarak çalıştığımız diğer maddeler ise; 18 yaş altı BES’e katılması, hayat sağlık ve eğitim sigortaları ile BES’in entegre edilerek daha zengin bir güvence paketine dönüştürülmesi, emekliliğe yönelik taahhütte bulunan sandıkların tekrar BES’e alınması, Sigorta Tahkim tarafında düzenlemeler, SBM veri paylaşımı ve düzenlemesi üzerine fonksiyon geliştirilecek kanun düzenlemeleri, alacağın tahsil takip ve tahisili üzerine ek 6. maddenin revizyonu ve bir diğer önemli konu TTK’da yer alan Aydınlatma Yükümlülüğü’nün gözden geçirilmesi.”

‘GELECEĞİN YÖNELİMİ DİJİTAL’

Gelecek ile ilgili yorumlarda bulunan Gürsoy, şu açıklamaları yaptı: “TOBB’un yayınladığı 2023 vizyonu raporunda dağıtım kanalları üzerinde ipuçları var. Bu raporda, anket sonuçlarına göre, katılımcılara poliçenizi nereden alıyorsunuz sorusuna acente veya brokerdan alırım diyenlerin oranı %60 düzeyinde. İnternetten alır mısınız sorusu sorulduğunda ise kesinlikle tercih ederim diyenlerin oranı %50 oluyor. Yaş dağılımında ise 35 yaş altı olanlar katılımcıların %60’ı interneti tercih ediyor. Bu durum geleceğin yönelimini gösteriyor. Poliçemi sigorta acentesinden alıyorum diyenlerin katılımcıların yarısı sebebi güven olarak gösterdi. Bu cevaplar iki kanalın birbirini tamamlayıcı olduğunu gösteriyor. Güven duyulan acenteler ve hız için tercih edilen dijital kanalların tamamlayıcılığı dikkat çekiyor.”

Sektörden beklentiler, hasar ödemelerinde bürokrasi süreçlerinin ve sürenin azaltılması, gerekli bilgilerden yararlanmak, kaliteli hizmet almak ve internet üzerinden ulaşım olarak katılımcılar tarafından sıralandı. Gürsoy, “Dağıtım kanallarımızın geleceği güven üzerine inşa edilmeli. Güven doğru ve şeffaf bilgilendirmeye dayanıyor. Esas önemsediğimiz  konu sigortalılar ile sürdürülebilir ve kalıcı müşteri ilişkisine dönüşebilir, sektör bunun üzerine büyüyebilir. Önümüzdeki dönemde hizmet kalitesini en üst seviyeye taşıyan; sanal ortamda en doğru ve en hızlı biçimde aracılık faaliyetinin gerçekleştirilmesi olacak” diye konuştu. Değişen koşullara uygun, sektörü geleceğe taşıyacak aracılık tanımı ve modelinin geliştirilmesi üzerine sektör paydaşlarını ortak masada buluşmaya davet eden Gürsoy, çözüm üretilmesi için çağrıda bulundu.

‘SİGORTALININ MEMNUNİYETİ MERKEZDE’

Gürsoy, “Bizce sigorta aracılığı kurgusu ve yapısı öncelikle sigortalının güvenini merkeze alan kurumsal bir yapıya bizi götürüyor olmalı. Dağıtım kanalı ne olursa olsun eşit koruma güvencesine sahip olduğunu sigortalıya  temin etmeyi gündeme getiriyor olmak lazım. Yeni tanım finansal açıdan sürdürülebilir iş modeline dayanıyor olmalı. Regülasyonların yarattığı ilave maliyetlerin, bugün bir anlamı olmayan maliyetleri ortadan kaldırmaya hazırız, yeter ki sürdürülebilir iş modeline dayansın. Bir diğer önemli unsur sigorta aracılarının dijital dönüşüme uyum sağlayacak yapıda olmalı. Tüm faaliyetlerin merkezinde sigortalının memnuniyeti, haklarının korunma teminatını görmemiz gerekiyor. Ancak bu sayede tüm paydaşlar dijital dönüşümden fayda sağlayarak çıkabilecek” dedi. Meslek içi etkin denetim mekanizmasının kurulması da oldukça önemli diyen Gürsoy, “Sigorta aracılarının hizmetinin artıracak sürekli eğitim platformlarının hayata geçmesi gerekiyor” açıklamalarında bulundu.

DAĞITIM KANALLARI PANELİ

SEDDK Başkan Yardımcısı Mahir Çipil, TSB YK Üyeleri Cemal Kişmir ve Ceyhan Hancıoğlu, SAİK Başkanı Levent Korkut, Sigorta ve Reasürans Brokerleri Derneği Başkanı Selcen Gür ve TBB Banka Sigortacılığı Çalışma Grubu Başkanı Neran Ballıkaya Bilgin’in katıldığı panel, TSB Hayat Dışı Yönetim Komitesi Üyesi Fahri Altıngöz’ün konuşmasıyla başladı. Konuşmacıları kısa tanıtan Altıngöz, “Sigortacılık sektöründe gerek sigortalılar gerekse çalışanlar açısında iş kabulu ve çalışma modeli nasıl olmalı? İş planlarınızda bu konuda öncelikleriniz nelerdir?” diyerek sözü konuşmacılara aktardı.

“SÜREÇ VE OPERASYONLAR BİRBİRİYLE KONUŞTURULABİLMELİ”

İlk söz alan katılımcı TSB YK Üyesi ve BNP Paribas CEO’su Cemal Kişmir oldu. “Hayatımıza baktığımızda dijital olarak başlayan yolculuğumuz yeni bir sürat kazandı. Bizim hayatımız da zorluklarla beraber değişiyor. Bu değişimi 2 pozitif alanda görüyorum. Biri riskle ilgili farkındalığın artması. Riskin çok da uzak olmadığını müşteri ve potansiyel müşterilerimiz gördü. İkincisi ise dijital konusu. Dijitaldeki en büyük değişim ise sigortanın satılan değil alınan bir ürün haline geliyor olması” dedi. Bu değişiklikler göz önüne alındığında yapılması gerekenlerden bahseden Kişmir, “Her şeyin aynı kalması için bu değişim çok büyük. İş ve operasyon modelinde değişimin başladığı yer müşteri verileri. Bu verileri bilgiye dönüştürmek ve iş modellerinde kullanmamız önceliğimiz. Müşteri bilgisi toplandıktan sonra bilgiye dönüştürülmesi ve hasar ve müşteri memnuniyeti başta olmak üzere operasyonel modellerde kullanılması son derece önemli. Verinin bilgi olduğu noktada, bu bilginin de tecrübeye aktarılması gerekiyor. Böylece müşteri deneyiminin yakından takip edilmesi gerekiyor. Süreç ve operasyonlar birbiriyle konuşturulabiliyor olmalı” şeklinde konuştu.

Hayat sigortalarının ülkemizde Avrupa’daki seviyelere gelmiş olmamasının önünde 3 neden olduğunu belirten Kişmir, bu 3 öğeyi gelir seviyesi, eğitim seviyesi ve bankacılık sistemi olarak değerlendirdi. “Bireysel emeklilik sistemi doğaldır ki 2003’te kurulup güçlü bir şekilde devam etmesi hayat sigortalarını ikame etmiş görünüyor” diyen Kişmir, sözlerine şöyle devam etti: “Dijital çok hızlı ilerliyor. Tüketici tarafından büyük kabul görüyor. Sigortacı olarak biz müşterinin riskini satın aldığımızı dijital alanda daha iyi göstermeliyiz. Dijitalle beraber risk azaltıcı sektörden, riskten kaçındırıcı bir sektöre doğru yol almamız gerekiyor. Sigorta şirketi beni uyararak riskten kaçınmamı sağlayabilir ve sigortaya yakın tutabilir. Eğer ki dönüşümü, ürün geliştirmeyi riskten kaçındırıcı şekilde konumlarsak, sigortacılık sadece ürün değil servis de sağlayan bir sektör olacak.”

“SEKTÖR ÖNEMLİ BİR PERFORMANS GÖSTERDİ”

Sıradaki konuşmayı TSB YK Üyesi ve HDI Sigorta Genel Müdürü Ceyhan Hancıoğlu gerçekleştirdi. “Hayatımıza esnek çalışma gibi benim bu güne kadar hiç tasvip etmediğim modeller girdi ancak hızlı bir şekilde adapte oluyoruz” diyen Hancıoğlu, “Biz risk kabulünü, riziko teftişlerini uzaktan yapıyoruz. Satış sonrasında da hasarı uzaktan yönetmeye başladık. Demek ki olabiliyormuş. Sektör olarak büyük bir performans sergiledik. Tam da dijitalin göbeğine düştük ve bunu performansa çevirdik. Uzaktan ekspertiz, uzaktan hasar tespiti yapmaya başladık. Sigorta şirketleri olarak bu süreçleri daha da geliştirmeye devam edeceğiz” ifadelerini kullandı.

Eskiden fiziksel olarak günde en fazla 2 ziyaret yapabildiğini, günümüzde ise en az 10 uzaktan görüşme yapabildiğini sözlerine ekleyen Hancıoğlu, “Acente aracı dostlarım kesinlikle aktif olmalı. Aktif, agresif ve sahada olmalısınız. Müşteri eskisinden çok daha kıymetli. Müşteri aslanın ağzında değil kuyruğuna kadar gitti. Aynı zamanda farklı olmak zorundasınız. Başkasının yapmadığını yapmanız, satmadığını satmanız gerekiyor. Siz satmazsanız komşunuz satacak. Sahada online olarak da bunun yapılmaya devam etmesi gerekiyor. Özellikle acentelerin inisiyatif alması çok önemli” dedi. Ufak yerleşim noktalarında sorumluluk sigortalarında uzman acenteler olduğuna değinen Hancıoğlu, “Bütün kaynaklarımızı bir araya getirip eğitim konusunda ne yapmalıyız, bunu da pozitif iklimden faydalanarak konuşalım” dedi. “Bizim bir sigorta ordusuna ihtiyacımız var” vurgusunu da yapan Hancıoğlu, en az 150 binlik bir sigorta ordusu yaratmamız gerekiyor. 84 milyondan bahsediyoruz. Hep beraber oturalım, daha çok çalıştay yapalım ama müşterinin ayağına gitmek için müthiş bir sigortacı ordusuna ihtiyacımız var” önerisinde bulundu ve ekledi: “Bizim dağıtım kanalları çatışmasına değil beraber çalışmasına ihtiyaç var. Birbirimizi kırarak kazanmayız. Banka ve acentelerin birlikte çalıştığı modeller var. Bunları bir tartışalım. Türkiye şartlarına adapte edebiliriz. Neden iki taraf da kazanmasın? Birlikten güç doğacağını biliyoruz.”

“BANKA VE SİGORTA SEKTÖRÜ DİYALOG OLUŞTURABİLİR”

Pandeminin toplumun dijitale geçişi üzerinde son derece hızlandırıcı bir etki yaptığını söyleyen TBB Banka Sigortacılığı Çalışma Grubu Başkanı Neran Ballıkaya Bilgin, “Hepimiz artık alışverişten eğitime online durumdayız. İş hayatımızda da çok hızlı bir şekilde adapte olduk. Bu kazanımları kaybetmeyeceğiz. Yakın zamanda birkaç banka esnek çalışmayı kalıcı hale getirdi. Bu deneyim, bizlerin hayatlarının bir daha eskisi gibi olmayacağını söylüyor” dedi. Bankacılık tarafında dijitalleşmenin hızlı bir şekilde başladığını hatırlatan Bilgin, 2018 sonunda 44 milyon olan aktif dijital bankacılık müşterisi sayısının 66 milyona yükseldiğini ifade etti. Bilgin, sigortacılık tarafıyla ilgili de açıklamalarda bulundu: “Pandemi sırasında dijital imkanların daha fazla olmasını hayal ettik ve sigorta ürünlerinin bu kanallardan satışını hızlandırdık. Bankacılıkta uzaktan müşteri edinmenin önü açılmış oldu. Bu ihtiyaçtan gelen müşteriyle yüz yüze gelme yöntemleri yerine sanal, görüntülü bir ilişki yöntemi doğru geçiyoruz. Sigortaya bakacak olursak uzaktan ekspertiz ve uzaktan hasar gibi yöntemler sigorta şirketlerinin çok memnuniyet sağlayan uygulamaları oldu. Biz aslında bankalar olarak sigorta ürünlerinin satışında tahsilat ve tazminat süreçlerine kadar sonuç odaklı ve kesintisiz bir hizmet olarak sunulması vizyonuyla ilerliyoruz. Sigorta şirketleriyle işbirliğimiz sonucunda en iyi tecrübeyi müşterilerimize sunmaya devam edeceğimizi söyleyebilirim. Bununla beraber ortak veri yapısı ihtiyaçlarımızda da sigortacılarla beraber çalışmaya devam edeceğiz.”

Hep beraber sektörü büyütecek her türlü güç birliğinin fayda sağlayacağını da sözlerine ekleyen Bilgin, “Doğal afetlerden sonra DASK yaptırılması yerine bu bilincin oluşmasını sağlamalıyız. İletişim stratejileri geliştirmeliyiz. Sigortasız Olmaz serisi çok başarılı bir reklam serisiydi. Bu tarafta büyüyecek çok yol var. Biz tüm kanallarla beraber bu diyaloga katılmaya hazırız. Yapısal dönüşümün güçlenmesi adına banka ve sigorta sektörünün beraber çalışması çok daha güzel sonuçlara imkan verecektir” dedi. Müşterilerin hızlı, online, basit ve anlaşılır ürün istediklerini de belirten Bilgin, “Ülkemizde sigorta ortak veri platformlarının güçlendirilmesi, yetkin insan kaynağına yatırım yapılması sonrasında inovasyon anlamında güzel sonuçlar alınmasına yol açacaktır. Elektrik scooterlar gibi hayatımıza giren tüm ürünler sigorta geliştirilebilen ürünler. Bu ürünlerin  artık kişiselleştirilmiş tarz çıktığını görüyoruz. On-demand, kullandığın kadar öde modelleri gelecek yıllarda hem dünyada hem de ülkemizde yaygınlaşacak” bilgisini paylaştı.

“SLOGAN GİBİ HEDEFLERİMİZ OLMALI”

Sektörün hedefi olması gereken Reasürans Brokerleri Derneği Başkanı Selcen Gür ise, “Gidişata yön vermek başka bir şey. Elimizde slogan gibi hedefler olmalı. Mesela, tüm poliçeler dijital olsun, DASK’sız ev kalmasın gibi. Sadece dijitalleşmeyi istemek bizi bir yere götürmek. Aynı oyunu oynayacaksak dijitalleşerek oynayacağız. Bunun bir anlamı yok. Biz artık oyunun modelini değiştirmeliyiz. Sadece trafik ve kasko konuşan, komisyon ve prime odaklanan bir sektör olmak yerine dayanışma içerisinde hedeflere ilerlemeliyiz” dedi.

Sektörde dijitalleşmeden önce var olan sorunların da düzenlenmesi gerektiğini dile getiren Gür, “Dağıtım kanallarında sağlıklı bir iş modeli gelişmeli. Bizim Z kuşağına ulaşmamız gerekiyor. Dijital dönüşümden istifade etmeliyiz. Sigorta ürünlerini tanıtıp, en iyi şekilde sunmalıyız. Sektörde dağıtım kanalları arasında anlaşmazlıkları düzeltmeliyiz” dedi.

“ACENTELERİN DİJİTALDEN FAYDALANDIĞI BİR MODEL BULMALIYIZ”

Pandemilerin hayatımızda olmaya devam edeceğini belirten SAİK Başkanı Levent Korkut, “Tüm sektör gibi bizler ve sigortacılar evlerimize hapsedildik. Satın alma eylemleri de internetin daha sık kullanmasını gerektirdi. İnternetin ve çağrı merkezinin alternatif satış kanalları değil alternatif kanallar olarak konumlanması ise çok önemli. Sel, deprem, dolu sırasında süreçlerin sigortaya olan güveni artırabildiğini gördük. Banka ve internetten satılan poliçelerde teminatların iyi anlatılamaması sonucunda oluşabilen memnuniyetsizlikler ortaya çıkabilmekte. Acentelerin dijitalden faydalandığı ve insanın hayatını kolaylaştırdığı çözümler bulmalıyız. Sektör acentelerle beraber çalışarak bu konuda bir çözüm bulmalı” dedi. Korkut, acentelerin dijitalin gücü ile geçmişteki müşteriyi tanıma ve 7/24 dokunulma özelliklerinden faydalanılmasının her tarafın faydasına olacağını söyledi.

Dijital uygulamaları da değerlendiren, sektörün dijitale uyumdan önce bazı konularda çözüm bulması gerektiğini vurguladı. Korkut, “Ürün modelleri tüm dünyada olduğu gibi ihtiyaçtan doğuyor ve talebe göre arz oluşuyor. Devlet destekli alacak sigortası, kefalet sigortaları vs. gibi sigortaların önemi daha da arttı. Gelecek ihtiyaçlarına paralel olarak şu an sunduğumuz ürünler de hızlıca değişecektir. Ancak bu hızlı değişim bazı hususların gözden kaçmasına sebep olabiliyor. Belki de bu panelin en büyük konusu mesafeli satış yönetmeliği. Son aşamaya geldi. SEDDK Başkanı ve Yönetim Kurulu’yla bu konuda madde madde çalışmaktayız. Umarız burada orta yolu bulacağımızı söylüyoruz. Trafik sigortasındaki sorunlar hala çözülmemişse, haksız rekabet uygulamaları varsa, acentelerin düşen trafik komisyonlarının akıbetinin ne olacağı hala ortada duruyorsa, trafik sigortası hasarlarında doğrudan tazmini hayata getiremediysek, ihtiyaç fazlası acente var iken acente açılmasının TOBB SAİK onayıyla değil geleneksel yöntemlerle veriliyorsa, özellikle etkin ve aktif denetim konusunda boşluk varsa bu konuların mutlak olarak araştırılması gerekir” dedi.

Yeni ürünlerde eğitimin son derece önemli olduğunu kaydeden Korkut, “Göreve geldiğimizden bu yana devlet destekli alacak sigortaları konusunda, siber riskler konusunda önemli bilgilendirmeler yaptık. STK’larla konuştuk. TARSİM ile birlikte 4 bölgede hayvan hayat sigortaları konusunda bilgilendirmeler yaptık. Günün sonunda 81 ilde hiçbir arkadaşımız hayvan hayat ve tarım sigortalarında bilgi almadım demeyecek. DASK konusunda da bilgilendirme yapmakla ilgili SAİK tarafında karar aldık. Yetkililerle görüşüp bunun planlamasını yapacağız. Siber risk konusu da son derece önemli bir alan. Bu tarafta da eğitim ve farkındalık çalışmaları yapacağız. Acentelerin geleneksel satış kanalında elde ettikleri tecrübeleri dijital alanda da desteklemeliyiz. Bunu da sigorta şirketleri, acenteler, eksperler ve bankalar olarak hep beraber yapmalıyız. Birlikte herkesin kazanacağı formülü bulmalıyız” dedi.

“ARACILAR SEKTÖRÜN GÖRÜNEN YÜZÜ”

Yeni normalde dijital kanalların daha fazla tercih edileceğini rakamlarla açıklayan SEDDK Başkan Yardımcısı Mahir Çipil ise sigorta sektöründe pandemiyle artan dijitalleşmenin çok yoğun bir etkisi olacağını söyledi. Sigortacılıkta otomasyondan da bahseden Çipil, hasarda %50, underwriting teknik süreçlerde %30’luk bir işin otomasyonla dijitalleşebileceğini söyledi. SEDDK olarak bazı dijitalleşme projelerine de start verdiklerini belirten Çipil, dönem dönem toplulukları ve kuruluşları etkileyen dönüşüm dönemleri olduğunu, buna ayak uyduramayanların ayakta kalamayacağını hatırlattı. Fortune 500 listelerinin karşılaştırmasını da aktaran Çipil, 1955 listesinden sadece %10’unun 2020’ye kadar hayatta kalabildiğini vurguladı. “Bu bize günümüzün getirdiği değişimin pivot noktasının dijitalleşme olduğunu gösteriyor” diyen Çipil, “Sigortacılıkta 2012’den günümüze sigorta teknoloji yatırımlarının 10 milyar doların üzerine çıktığını görüyoruz. Bu yatırımların sadece %10’u köklü çözümler içeriyor” dedi. “Dijitalleşme bir araç değil araç” diyen Çipil, “Dijitalleşme müşterinin yeniden bir keşfi. Burada da aracıların çok büyük bir rolü var. Müşterinin yeniden tanımlanacağı bu dönemde tüm dağıtım kanallarına çok büyük bir görev düşüyor. Aracılar sadece prim üreten bir aktör değil, sektörün görünen yüzü” şeklinde konuştu.

Satış stratejilerinin tarihsel hareketinden de bahseden ve önemli bilgiler paylaşan Çipil, “Geldiğimiz noktada üründen ziyade dağıtım kanalının daha ön plana çıkacağı bir dönem görüyorum. Ürünlerin geliştirilmesi kıymetli olsa da, kişiselleştirilmiş odaklı satış stratejilerinde bu farkın dağıtım kanalları üzerinden çok güçlü bir şekilde verilebileceğini düşünüyorum. Müşterinizi ne kadar tanıdığınız ve doğru zamanda dokunma yeteneğiniz çok daha önemli. Burada sigorta şirketleri özelinde müşteriyi belki de daha farklı tanımlamak gerekiyor” dedi. Araştırma sonuçları da paylaşan Çipil, “Müşteriyi anlamak konusunda atılacak adımlarımız var. Cumhurbaşkanlığı Finans Ofisi’nin finans piyasası araştırmasına göre sigortacılık finans piyasasında müşterilerin az memnun olduğu sektörler arasında yer alıyor. Bir başka çalışma ise uluslararası müşteri memnuniyeti endeksini gösteriyor. Bu analiz sonucunda teknoloji şirketleri ve bankalar müşteriye yakın çıkarken, sigortacılık sektörü geri kalıyor. Bizim kendi adımıza atabileceğimiz adımlar olduğu ortada. Burada çatışma değil çalışma perspektifiyle bakarak, müşteriye en etkili nasıl dokunuruz sorusunu değerlendirmeliyiz” dedi.