Sigortacılıkta “Müşteri Odaklılık”…

MÜŞTERİ odaklılık ne anlama geliyor? Müşteri odaklılık, bir ürün geliştirirken alınacak her kararda müşterinin ön plana konulması eylemidir. Bu eylem, müşterileri bütünsel bir düzeyde anlamak ve müşterilere getireceği gerçek değerin özelliklerinin ne olduğunun anlaşılmasıyla açıklanabilir. Daha geniş bir ifadeyle müşteri odaklılık, bir kuruluştaki kişilerin tamamının, müşterilerinin durumlarını, algılarını ve beklentilerini anlama yeteneğidir. Bu bağlamda, müşteri memnuniyeti, sadakati ve savunuculuğu yaratmak için ürün, hizmet ve deneyimlerin sunulmasıyla ilgili tüm kararların odak noktasının müşterinin olmasını gerektirir. Bu elbette ekonominin tüm sektörleri için geçerlidir ve bazıları için diğerlerinden daha da önemlidir: Bunlardan birisi, bankacılık sektörüyle birlikte finans sektörü içinde bir dizi benzeri görülmemiş zorluklarla karşı karşıya olan sigorta sektörüdür.

Sigorta sektörünün birçok açıdan çok hassas bir sektör olduğunu, risk ve olumsuz olaylarla her an karşılaşabileceğini, bu nedenle sigorta hizmetinin günlük yaşamda sağladığı gerçek katma değerinin müşteriler tarafından her zaman algılanmasının oldukça zor olduğu bilinmektedir. Bu zorluk, sigortacı ile sigortalı arasındaki ilişkinin belirli bir şekilde sertleşmesine ve müşterinin bir sigorta poliçesi satın almak üzere tercih yapması gerektiğinde bir tür güvensizliğe dönüşmesi anlamına gelir. İşte bu nedenle müşteriyi merkeze koymanın, sorunlarını ve önerilerini dinlemenin yeterli olmadığı durumlarda, bunların çözümlerine göre hareket etmenin gerekliliğine inanılmalıdır. Sigorta sektöründeki yeni trendlerden ve müşteriyi işimizin merkezine koymaktan bahsetmek kolay olabilir ancak uygulamamız gereken yol ve çözümleri net bir şekilde anlatabilmek için müşteriden bahsederken neden bahsettiğimizi bilmemiz önemlidir. Sigorta sektöründe müşteri odaklılık “bir şirketin ürün ve hizmetlerinin geliştirilmesini ve sunulmasını, bu sayede müşterilerin şirkete uzun vadede kazandırdığı finansal değerlerini en üst düzeye çıkarmak için ihtiyaçlarının odağa konması gerektiğini açıklayan stratejiyi” ifade eder. Bir sigorta şirketinin gerçek anlamda müşteri odaklı olabilmesi için müşterilerini hem genel olarak hem de tercihleriyle belirli bir markaya sadık olma eğiliminde olmasını sağlaması gerekir. Her sigortalının potansiyeli, yani ilişkinin gelecekte nasıl gelişebileceği önceden alınacak önlemler ve çözümlerle tasarlanmalıdır. Bir diğer önemli husus da öngörüdür: Sigortalısını merkeze koyan müşteri odaklı bir sigorta şirketinin proaktif olabilmesi, müşterilerinin ihtiyaçlarını tahmin edebilecek kadar iyi tanıması gerekir. Bunun yanı sıra dikkat edilmesi gereken başka bir konu da, müşterilerin hepsinin aynı olmadığı ve onları merkeze yerleştirirken bunun dikkate alınmasıyla ilgilidir, çünkü bazı müşteri davranışları ve isteklerinin diğerlerinden farklı olması çok doğaldır. Tüm bunlar açıkça iki anlama geliyor: Birincisi, sigorta şirketleri veri analitiğini keskinleştirirken mümkün olduğu kadar doğru profiller oluşturarak, müşterilerinin daha az belirgin ancak daha farklı yönlerini yakalamak için bundan faydalanması anlamına gelmektedir. Diğeri ise, müşteri odaklı bir strateji uygulamak isteyen bir sigorta şirketinin, sunduğu ürün ve hizmetlerin yanı sıra her müşteri için sağladığı müşteri deneyimini de mümkün olduğunca kişiselleştirmesi gerektiği anlamına gelmektedir. Sonuçta, her sigorta şirketinin somut olarak “müşteri odaklı” olabilmesi, müşterilerin beklentilerini karşılayabilecek ve onların özelliklerine mükemmel şekilde uyum sağlayabilecek bir deneyim tasarlayabilmesinden geçmektedir. Bir şirketin müşterisine gerçekten değerli olduğunu ve işin merkezinde olduğunu hissettirebilmesi için dört spesifik özelliğe sahip olması gerekir. Her şeyden önce, sigorta şirketi çözemediği, çözülmemiş vaka veya sorunları en aza indirmelidir. İkinci özellik, müşteriye sunulan ürün veya hizmetin uygun bir fiyat karşılığında gerçek bir değer yaratma kapasitesine sahip olduğunu algılayabilmesi gerektiği anlayışında değer sunmaktır. Sigorta şirketinin sunduğu deneyim de konuyla ilgili olmalı, yani müşterinin piyasada bulabileceği diğer deneyimlerden kendisini farklılaştırabilmelidir. Bu uygunluk, müşteriyi, ürünün işlevsel özelliklerinin ötesinde, onu diğerlerine tercih etmeye itecektir. Son olarak, gerçekten etkili bir müşteri deneyimi, müşteride güven yaratmalıdır.