COVID-19 sonrası dönemde başarılı olmak isteyen sigortacılar için 4 anahtar trend

 COVID-19 sonrası dönemde başarılı olmak isteyen sigortacılar için 4 anahtar trend

Roger Peverelli ile COVID-19’un henüz dünyayı etkisi almadığı 2018 yılında Amsterdam’daki DIA etkinliğinde bir araya gelmiştik. Bu sefer söyleşimizi online gerçekleştirdik

Pandemi her sektörü olduğu gibi sigortacılığı da değiştiriyor. Şirketlerin, köklü değişimlere sebep olan böylesi süreçlerden daha güçlü biçimde çıkması için trendleri yakından takip etmesi gerekiyor. En kapsamlı insurtech etkinliklerinden The DIA Community’nin kurucusu Roger Peverelli pandeminin sektör için bir “uyanış çağrısı” olduğunu söylüyor. 

DIA Prime Time 2020 etkinliği, 30 Kasım – 4 Aralık tarihleri arasında düzenlendi. 5 gün süren ve çok sayıda farklı sunum ve konuşmaya sahne olan etkinlikte sektöre dair pek çok öngörü ve değerlendirme paylaşıldı. En ilgi çekici paylaşımlardan biri DIA etkinliğinin kurucularından Roger Peverelli’den geldi. Insurtech ekosisteminin öncülerinden olan Peverelli ile sigorta sektörünü COVID-19 sonrasında değiştirecek 4 önemli trend üzerine keyifli bir sohbet gerçekleştirdik:

Okan Utkueri: COVID-19, sadece yaşam tarzımızı derinden değiştirmekle kalmadı, ekonomiyi, dolayısıyla şirketleri ve sigorta sektörünü de etkiledi. Pandemi sona erdiği zaman nelerle karşılaşacağımızı düşünüyorsun? Bazısı her şeyin normale döneceğini söylerken, bazısı da normalin kendisinin değiştiğini ve yeni bir normalin şekillendiğini söylüyor. Bu konuda görüşün nedir?

Roger Peverelli: Dediklerini çok iyi anlıyorum. Sigortacıların pandemiye farklı şekillerde tepki verdiğini söyleyebilirim. COVID-19’un iş süreçlerine belirgin bir etkisi olduğu ortada. Sektörde konuştuğumuz pek çok oyuncu pandemi nedeniyle dijital inovasyon programlarını durdurduklarını, ertelediklerini ya da iptal ettiklerini söylüyor. Ancak, daha büyük bir kesim bunu bir uyanış çağrısı olarak deneyimledi. Dijitalin vazgeçilemez olduğunu anlıyor ve şu ana kadar bu süreci ne kadar yavaş yönettiklerini fark ediyorlar. Bu durum da dijital inovasyon programlarında vites artırmalarına neden oluyor.

Okan Utkueri: 2019 yılında yayınladığın bir dokümanda “Sigortacıların COVID-19 sonrasında değerlendirmesi gereken 4 trend”i tanımladın. Bizim için ne olduklarından kısaca bahseder misin?

Roger Peverelli: Tabii. Esas itibarıyla, müşteri davranışları değişiyor. Ve bu değişim kalıcı. Bahsettiğim ilk trend “ÖNCE SAĞLIK – HER ZAMANKİNDEN FAZLA” İkincisi “BAĞLANTILI YAŞAM – ŞİMDİ, GERÇEKTEN”. Üçüncü trend “EMSALSİZ BİLİNMEZLİK”. Dördüncüsü ise “HER DURUMDA EMPATİ”.

Bunlar yeni trendler değil. Sadece pandemi nedeniyle önemlerinin daha da arttığını görüyoruz. Müşteri davranışlarında bu kadar kalıcı bir değişim yaşanması, sigortacıların uyum sağlayabilmek için değişmeleri gerektiğine işaret ediyor. Bunu da ancak bahsettiğim trendlere ayak uydurarak sağlayabilirler.

Okan Utkueri: O zaman, sağlığın her zamankinden daha da önemli olduğunu söylüyorsun. Sigortacılar bunu nasıl bir iş modeline çevirebilir?

Roger Peverelli: Oldukça kolay. Öncelikle, şu an sağlık ve hayat sigortası tarafında farkındalık artmış durumda. O zaman asıl mesele müşterilere ulaşmak ve daha fazla poliçe satmak. Bu son derece açık. Diğer taraftan, insanlar sağlık durumlarının değerini daha fazla önemsiyor. Sağlık sorunu olan bireylerin COVID-19’a yakalanması durumda komplikasyon gösterme ve hatta yoğun bakıma alınma ihtimalleri çok daha yüksek. Bu noktada sigortacılar müşterilerinin daha sağlıklı bir hayat tarzına kavuşmasına yardım etmek için büyük bir fırsata sahip. Sigortacılar; müşterilerinin daha fazla egzersiz yapmasını, daha sağlıklı beslenmesini, daha iyi uyumasını ve stres seviyelerini kontrol etmesini sağlayabilir. Bunu yapmaları halinde sosyal etkilerini de artırmış olacaklar.

Okan Utkueri: Bu demek oluyor ki, COVID-19’un hayatımıza pozitif bir etkisi olabilir. Sağlığımızın bizim için her zamankinden daha değerli olması, daha sağlıklı bir hayat tarzını tercih etmemize neden olabilir. Sigortacılar bu noktada devreye girerek sağlıklı bir hayata ulaşmamıza yardımcı olabilirse, bu durumdan iki taraf da kazançlı çıkacak.

Roger Peverelli: Evet. Yine de sigortacıların klasik teminatlar dışındaki hizmetleri vermekte zorlandığını biliyoruz. Nedeni ise bu hizmetlerin onlar için yeni olması. Bazı sigortacılar bunun için müşteriyi merkeze alan uzmanlaşmış platformlarla anlaşmayı tercih ediyor. Örnek olarak Generali’nin Vitality programını gösterebiliriz. Ya da Irish Life’ın Dacadoo uygulaması. Virgin Pulse gibi programları da örnek olarak verebilirim. Bunu yapan sigortacılar, bu platformlara özgün bilgi ve tecrübeden faydalanabiliyor. Bu yöntem tüm yükü kendilerinin üstlenmesinden son derece hızlı. Kasım ayının sonundaki DIA Prime Time etkinliğinde bunun örneklerini gördük.

Okan Utkueri: Bahsettiğin ikinci trend Bağlantılı Yaşam oldu. Bu konuyu biraz genişletebilir misin?

Roger Peverelli: Tabii. Hepimizin yaşamlarımızda ve iş hayatımızda değişimler gözlemledik. Günümüzde, haftanın bir kısmında olsa da çoğumuz evlerden çalışıyoruz. Krizin sonrasında da büyük oranda bu durumun devam edeceğini öngörebiliriz. Ancak, siber güvenlik açısından baktığımızda çoğu ev, evden çalışma için uygun şartlara sahip değil. Yılın ilk yarısında da gördüğümüz üzere, insanlar artık evlerine daha fazla yatırım yapıyor ve bağlı cihazlarla evlerini daha akıllı hale getiriyor. Bu da biz sigortacılara geleneksel teminatlarla siber teminatları, aynı zamanda önleyici ve proaktif hizmetleri birleştirecek tamamen yeni nesil bir konut sigortası değe rönerisi ile öne çıkma fırsatı sunuyor.

Aynı zamanda, evden çalışmanın bu kadar artması, bireylerin hareket alışkanlıklarını da değiştirdi. Dahası, pek çok kişi ekonomik belirsizliklerle karşı karşıya kaldı. Bu durum insanların oto sigortalarına bakışı değiştirecek. Aracımı daha az kullanıyorsam neden sabit bir ücret ödeyeyim? Kullanım bazlı sigortaları ana akıma taşıma için mükemmel bir zaman. İşte bu nedenle Unipol’dan Giacomo Lovati’yi DIA Prime Time’da konuşması için davet ettik. Unipol, telematik sigortada dünya lideri. 4.2 milyondan fazla telematik müşterileri var. Onlardan öğrenebileceğimiz gerçekten çok şey var. Aslına bakacak olursanız, bizimle paylaştığı esas fikir daha akıllı bir fiyatlamadan ibaret değil. Asıl mesele; bağıntılı araçlardan gelen öngörüleri yeni tekliflere yansıtabilmek; yeni iş modelleri kurup, sigortacılar için yeni gelir kalemleri oluşturabilmek.

Okan Utkueri: Yeni ürünlerin ve özelliklerin ne süratte yeni sigorta ürünlerine evrileceğini merak ediyorum. Bu dönüşümün lokomotiflerinden birinin insurtech’ler olacağına eminim.

Roger Peverelli: Kesinlikle. Veritabanımızda 2 binden fazla insurtech var ve yaptığımız analizler genç ve inovatif teknoloji şirketlerinin “kolaylaştırıcı ve imkan sağlayıcı” (enabler) olduğunu gösteriyor. Onların görevleri sigortacıların dijital dönüşümlerini ve inovasyon süreçlerini hızlandırmak. Her geçen gün daha fazla başarılı örnek görüyoruz. Bu da konseptin başarısına işaret ediyor. Dahası, süreçlere uyumun da gittikçe daha büyük bir ölçekte gerçekleştiğini görüyoruz. Bir noktada bunun, küçük ya da büyük tüm sigortacılar için artan müşteri ilişkileri skorları şeklinde pazara etki ettiğini göreceğiz.

Okan Utkueri: Bahsettiğin üçüncü trend belirsizlikle alakalıydı. Bununla ne anlatmak istiyorsun ve belirsizlik sigortacılara nasıl bir fırsat sunuyor?

Roger Peverelli: COVID-19’un sonucu olarak insanlar aynı anda 3 konuda belirsizlik hissediyor. Bunun ilki tabii ki kendilerinin ve yakınlarının sağlıkları. Bunu ekonomik belirsizlikler takip ediyor. Ekonomik durgunluk işimi kaybetmeme neden olacak mı? Bir diğer ise; COVID-19 ile ilgili doğru ya da yanlış pek çok bilgiye maruz kalıyoruz, bilgilerdeki belirsizliğin daha da artması bekleniyor.

O zaman, sigortacılar bu duruma nasıl tepki vermeli? Sigorta ürünlerinin basit, şeffaf ve ekonomik olması gerekiyor. Müşterilerine bu durumda güvenilir bilgiler sağlayan sigortacıların ise adeta bir güven simgesi haline gelmesi gerekiyor. Hatta daha da iyisi, sigortacılar müşterilerini zor zamanlarla baş edebilmeleri için desteklemeli.

Okan Utkueri: 2020 yılı empati konusunda bizlere çok şey öğretti. Yine de, bunu sigorta sektörü için bir trend olarak nitelendirmeni ilginç buldum. Bu konudaki görüşlerinle bizi aydınlatabilir misin?

Roger Peverelli: Tabii. Daha sağlıklı bir yaşam stiline olan ilgiden ziyade, empatinin ikinci bir etkisi olabilir. Yardımsever insanların daha çok sevildiği konusunda bir farkındalık oluştu. Örnek vermem gerekirse Burak Soylu adında 26 yaşında Antalyalı bir gencin yaptıkları beni çok etkiledi. Yaratıcılığını kullanarak, evlerinde kapalı kalmış yaşlı vatandaşlara temel pazar ihtiyaçlarını ulaştırmak için bir çözüm buldu. Çizgi kahraman Spiderman gibi giyinen bu genç, ihtiyacı olan herkesin moralini yükseltti. Giydiği kostüm ise evde kalma zorunluluğu olmayanları sosyal mesafelerini korumaya özendiriyor. “Herkesin ‘iyilik’ adında bir süper gücü vardır” diyor Burak. Bildiğiniz gibi, DIA Digital Insurance Agenda (Dijital Sigorta Gündemi) demek. Bizim görevimiz sigorta yöneticilerini insurtech liderleriyle bir araya getirmek. Dolayısıyla dijitale kesin olarak inanıyoruz. Ancak aynı zamanda sigortacıların şirketlerinin duygusal tarafını şu an olduğundan daha iyi yönetmeleri gerektiğine ikna olmuş durumdayız.

Size iki örnek vereyim. Bireysel taraftan bahsettiğimiz zaman, bireysel verilere dayalı bireysel tekliflerden bahsediyoruz. Sosyal dediğimiz zaman ise sosyal medyayı kastediyoruz. Bunlar ne sosyalin ne de bireyselin gerçek anlamı. Özellikle günümüzdeki gibi zor dönemlerde, insanların gerçekten ilgi gösteren kurumlara olan ihtiyacı çok yüksek.

Yani sigortacılar müşterileriyle temas etmeli, sorunlarını dinlemeli ve onlara yardım etmeli. Kurumların, sigorta şirketi çalışanlarının, sahada bulunanların burada çok önemli bir rolü olduğuna inanıyoruz – bunun nedeni ise empati kurma yetileri. Çoğu bilgisayar hala bu konuda yetersiz. Sigortacılar, çalışanların yerini teknolojiyle doldurmak yerine, teknolojileri kullanarak çalışanlarını daha da yetkin hale getirmeye gayret etmeli.

Okan Utkueri: Bu son derece mantıklı. Ve aynı zamanda bu trend sektörün müşteriyi daha çok düşünmesini sağlayabilir. Bu nedenle önümüzdeki dönemde bahsettiğimiz trendlerin devam etmesini umuyorum.  Belki de günün sonunda, COVID-19’un sektörümüze uzun dönemde büyük bir etkisinin olduğunu görebiliriz. 5 yıl sonra baktığımızda müşteriler bugünkünden çok daha mutlu olabilir.

Roger Peverelli: Dediklerinin kısa bir dönemde olabileceğini umut ediyorum. Her trend hem kısa dönem için fırsatlar hem de uzun dönem için büyüme potansiyeli barındırıyor. O kadar çok yapılacak şey var ki, sigortacılar hiç çekinmeden değişime bugünden başlayabilirler. Momentumun oluştuğunu görüyoruz, tek yapmamız gereken bunu kullanmak!

Avatar

Okan Utkueri

okanutkueri@gmail.com

İlginizi Çekebilir