Allianz Partners Türkiye asistansta yeni yaklaşımlarla memnuniyeti artırıyor

Allianz Partners Türkiye CEO’su Merve Tolan, asistans hizmetlerine getirdikleri yeniliklerle ilgili açıklamalarda bulundu. Yeni uygulamalarıyla sektörde öncü olduklarını belirten Tolan, hizmetlerinin farklılaşan, teknolojiyi ve insanı odağına alan bir yapıda olmasını hedeflediklerini söyledi. 

Allianz Partners, küresel olarak 76 ülkede, 21 binin üstündeki çalışan sayısıyla sigortalılara hizmet sağlıyor. Allianz Partners Türkiye ise yol yardım ve kiralık araçtan sağlık asistansa kadar pek çok alanda geniş ve kapsamlı bir destek hizmeti sunuyor. 2016 yılında sektördeki ilk dijital yol yardım hizmetini sunan firma olarak yeni teknolojileri yakından takip ettiklerini belirten Allianz Partners Türkiye CEO’su Merve Tolan, tüm gelişmeleri iş süreçlerine adapte ettiklerini söyledi. 

Hizmet anlayışınızda sizi farklı kılan nedir? 

Allianz Partners Türkiye olarak biz asistans hizmetlerinin basit ama çok değerli iki yaklaşımla ilgili olduğuna inanıyoruz, hizmet alan nihai tüketiciyi ve sevdiklerini önemsemekle ve sorunlarını çözmekle. Bu yaklaşımlarımızla hizmetlerimizin benzerlerinden belirgin şekilde farklılaşmasını, teknolojiyi ve insanı odağına alan bir yapıda olmasını hedefledik. 

Sektörümüzde yeniliklerin öncüsüyüz. 2016 yılında sektördeki ilk dijital yol yardım hizmetini sunan firma olarak yeni teknolojileri yakından takip ediyor, tüm gelişmeleri iş süreçlerimize adapte ediyoruz. Sigortalı müşterilere en zor anlarında doğrudan temas ediyoruz ve zorlukların üstesinden gelmelerini sağlıyoruz. Sunduğumuz değer önerilerimizin tamamı müşterilerin, platformdaki çalışanlarımızın ve tedarikçilerimizin herhangi bir asistans hizmeti sırasında yaşadıklarından ve ihtiyaçlarından yola çıkarak geliştirilen çözüm ve ürünlerdir. Bu değer önerilerimizle kurumsal müşterilerimiz adına verdiğimiz hizmetlerin memnuniyetini artırıyoruz. 

Bizim için dijitalleşme tek başına bir anlam ifade etmiyor. Dijitalleşme, bir ihtiyacı çözdüğü ve kullanıcıya gerçekten fayda sağladığı ölçüde anlam kazanıyor. Ayrıca dijitalleşmenin içinde insan dokunuşu ve duygular da kilit rol oynuyor. Allianz Partners Türkiye olarak tüm bu bileşenlerle oluşturduğumuz yeniliklerimiz için bazı örnekleri şöyle sıralayabiliriz:

Telefonda 7/24 sağlık danışma hizmeti sunan Dr. Allianz’a artık online kanaldan da ulaşılabiliyor. Sektörde 2016 yılında ilk olarak bizim sunduğumuz dijital yol yardım hizmeti, yeni versiyonuyla daha geniş bir coğrafyada kurumsal müşterilerimizin de kullanımına sunuluyor. Yine sektörde bir ilk olarak ikame araç süreçlerimizi dijitalleştiriyor ve son kullanıcıların da teknolojiden faydalanarak kendi alacakları hizmetle ilgili detaylardan haberdar olmalarını sağlıyoruz. Kurumsal müşterilerimizin mobil uygulamaları ya da çağrı merkezleriyle entegre olabilen yazılımımızla İkame Araç taleplerini dijital olarak alabiliyoruz. Konut onarım sürecini tüm paydaşlarımızın online olarak takip edebilecekleri ve müşterilerimizin de ilgili bilgilendirmeleri alabildikleri bir altyapı ile yönetiyoruz. Operasyonel süreçlerimizde teknolojik yatırımlar yaparak verimliliğimizi artırıyor, bu sayede müşterilerimize yansıyan maliyetlerimizi düşürüyoruz.

Pandemi sürecine özel uygulamalarınız oldu mu, bu süreci nasıl geçirdiniz? 

Son dönemde tüm dünyanın gündemine oturan Koronavirüs nedeniyle öncelikle çalışanlarımızı koruyabilmek amacıyla evden çalışma sistemine geçme kararı aldık. Türkiye’de ilk vakanın görülmesini takiben hızlıca hazırlıklarımızı tamamladık. İş süreçlerimizde yaşanabilecek aksaklıkları önlemek ve müşterilerimize sunduğumuz hizmetlerin devamlılığını sağlayabilmek için bir dizi önlemle bu kararımızı destekledik. Hem iş ortaklarımızı süreç konusunda bilgilendirdik hem de tüm hizmet sağlayıcılarımıza sıkı bir şekilde uymaları gereken prensiplerimizi aktardık. Hem İstanbul hem de Antalya ofislerimizdeki çalışanlarımızı evden çalışabilir duruma getirdik. Tüm tedarikçilerimizle COVID-19 hakkında T.C. Sağlık Bakanlığı’na ait bilgilendirme yazısını paylaşarak hijyene yönelik uyarılarımızı yaptık. 6 Temmuz 2020’den itibaren de kademeli olarak ofisimize dönmeye başladık. Ofise dönüşümüz için de bir dizi titiz çalışma gerçekleştirdik. Ofislerimiz sürekli dezenfekte ediliyor, maske ve dezenfektanlar sürekli hazır bulunduruluyor, masalarımız sosyal mesafe kuralına uygun biçimde yerleştirildi, havalandırma sistemlerimizde temizlik ve bakım çalışmaları, cafe alanımızda kapasitenin azaltılması ve asansör kapasitelerimizin kısıtlanması gibi çeşitli düzenlemeler yapıldı. Vardiya planlarına göre servis imkanı sunuldu. BT altyapımız üç noktada yedekli çalışan, “disaster recovery” olarak tabir edilen ve olağanüstü durumlarda veri koruma kabiliyeti olan bir altyapıya sahip. 

Pandemi dönemini sunduğumuz hizmetler tarafından ele alacak olursak, yine pek çok uygulamamızla fark yarattığımızı söyleyebiliriz. Bu süreçte Dr. Allianz adı altında sunduğumuz dijital sağlık hizmetlerine olan talep arttı. Telefon üzerinden hizmet veren Dr. Allianz ekibinin aynı zamanda web chat ve görüntülü olarak da hizmet vermesini sağladık. Gelen yüksek talebi karşılayabilmek için ekibimizi genişlettik. Dr. Allianz hizmetleri kapsamında; sigortalıların Kardiyoloji, Pediatri, Dahiliye, Kadın Doğum, Genel Cerrahi, Ortopedi, Dermatoloji, KBB, Göğüs Hastalıkları branşlarında uzman doktorlardan randevu alarak görüntülü konuşmalarını sağlayabiliyoruz. Sigortalılara sunduğumuz kiralık araçların dezenfekte edilmesi, araç içlerinde müşteriler için el dezenfektanı bulunması, konut ve iş yerleri için dezenfeksiyon hizmeti, araç dezenfeksiyon hizmeti, evde çalışanlar için ergonomi danışma hattı, karantina danışma hattı, ilaçların eve teslimatı gibi uygulamalarımızı hayata geçirdik. 

Seyahat sağlık tarafında ise Allianz Partners olarak İsviçre üzerinden COVID süreçlerini poliçe kapsamına aldığımız bir reasürans altyapımız var.

Bundan sonrası için planlarınız ve öngörüleriniz nelerdir? 

Allianz Partners, global olarak pandemi süreciyle hayatlarımızın nasıl değişeceğine dair bir rapor açıkladı. Raporun temel bulguları, evlerimizin artık işten arta kalan zamanda kullanacağımız bir durak olmaktan çıkıp çok fonksiyonlu dijital bir kale haline geleceğini; dijital sağlık teknolojisinin ve giyilebilir sağlık teknolojilerinin hızla benimseneceğini; karayolu seyahatinin normal seviyelere döneceğini; dünyadaki büyük şehirlerin mikro mobiliteyi teşvik etmek için altyapı düzenlemelerine devam edeceğini; turizm sektörünün pek çok yeni sağlık önlemi alacağını ve havayolu taşımacılığının ancak birkaç sene içinde yeniden eski haline dönebileceğini öngörüyor.
Biz de markamızın bu global vizyonundan ilham alarak, ülkemize ve sigortalılara yönelik yeni ihtiyaçları tespit etmeye, bunlara yönelik yeni servisler geliştirmeye ve insan faktörünü her zaman odağımızda tutmaya devam edeceğiz. 

1997’DEN BU YANA GENİŞ KAPSAMLI ASİSTANS HİZMETİ

Allianz Partners Türkiye’nin faaliyet alanından bahseder misiniz?
Allianz Partners Türkiye olarak 1997 yılından beri Türkiye’de seçkin kurumların müşterine asistans hizmeti sağlıyoruz. Mondial Assistance olarak kurulduk, Allianz Grubu’na dahil olduktan sonra Allianz Partners adıyla faaliyetimize devam ettik. Çok çeşitli faaliyet alanlarımız bulunmakla beraber temelde Yol Yardım ve Kiralık Araç olmak üzere, Konut ve İşyeri Asistans, Sağlık Asistans, Seyahat Sağlık, Cihaz Koruma, Concierge, Hasar İhbar ve CRM konularında hizmet sunuyoruz. Türkiye’ye gelmiş olan yabancılar da hizmetlerimizden faydalanabiliyor. Şu anda Türkçe, İngilizce, Almanca ve Rusça dillerinde hizmet sağlayabiliyoruz. Global olarak ise 76 ülkede, 21 binin üstünde çalışanımızla yılda 89 milyon çağrı alıyor, 65 milyon hizmet veriyoruz. Sigorta, otomotiv, banka, telekom ve havayolu sektörlerinde çok önemli markalarla çalışıyoruz. Allianz Grup’un ve Allianz Partners’ın küresel deneyim ve iş ağından destek alarak geniş çapta son kullanıcıya hizmet veriyoruz.