Yapay zekâ sigorta sektörünü çok boyutlu biçimde dönüştürüyor 

KPMG’nin ‘Yapay Zekâ ve ChatGPT’nin Sigorta Sektörü Üzerindeki Etkisi’ başlıklı araştırması, yapay zekâ ve ChatGPT’nin sigorta sektöründe müşteri deneyiminden hasar yönetimine, riskten verimliliğe kadar tüm iş yapış biçimlerini dönüştürdüğünü ortaya koyuyor.

KPMG’nin ‘Yapay Zekâ ve ChatGPT’nin Sigorta Sektörü Üzerindeki Etkisi’ başlıklı çalışmasında, üretken yapay zekâ teknolojilerinin sigorta sektöründe yaratacağı dönüşüm çok boyutlu şekilde ele alınıyor. Araştırmada; müşteri deneyiminden hasar yönetimine, sahtecilik tespitinden veri analitiğine kadar birçok alanda yapay zekânın sigortacılık faaliyetlerini nasıl yeniden şekillendireceği analiz edilirken, sektörün karşı karşıya olduğu etik, regülasyon, veri güvenliği ve insan kaynağına ilişkin riskler de değerlendiriliyor. KPMG, yapay zekânın sigorta şirketleri açısından artık yalnızca operasyonel bir araç değil, stratejik dönüşümün temel unsurlarından biri haline geldiğine dikkat çekiyor. 

Araştırmada, üretken yapay zekânın (GenAI – ChatGPT gibi uygulamaların) sigorta sektöründeki kullanımının kaçınılmaz hale geldiği belirtilirken, sektör açısından asıl odak noktasının bu dönüşümün hangi zaman diliminde ve nasıl yönetileceği olduğu vurgulanıyor. Araştırmaya göre, yapay zekânın sigorta sektörü üzerindeki olumlu etkilerinin tartışılmaz düzeyde olsa da, beraberinde bazı önemli zorlukları da getiriyor. 

Çalışma özellikle şu 5 ana eksene odaklanıyor:

• Müşteri deneyimi ve kişiselleştirme,
• Hasar süreçlerinin otomasyonu,
• Sahtecilik tespiti,
• Veri yönetimi ve analitik kapasite,
• Regülasyon, etik ve güvenlik riskleri. 

KPMG’ye göre yapay zekâ, sigortacılıkta en büyük etkiyi operasyonel verimlilik tarafında yaratacak. Özellikle hasar yönetimi, underwriting, müşteri hizmetleri ve fraud tespitinde süreçlerin ciddi biçimde hızlanacağı öngörülüyor. Örneğin AI destekli otomasyon sayesinde hasar dosyalarının daha kısa sürede sonuçlandırılması, müşteri taleplerinin daha hızlı yanıtlanması ve anomali tespitinin güçlenmesi sektör açısından önemli kazanımlar arasında gösteriliyor. 

Araştırma ayrıca sigortacılığın veri yoğun yapısı nedeniyle AI için “en uygun sektörlerden biri” olduğuna dikkat çekiyor. Çünkü sigorta şirketleri çok büyük hacimde poliçe, hasar, sağlık, araç ve müşteri verisiyle çalışıyor. Üretken yapay zekâ ise bu verileri analiz ederek daha kişiselleştirilmiş ürünler geliştirilmesini mümkün kılıyor. KPMG burada geleceğin sigortacılığının daha dinamik fiyatlama, davranış bazlı ürünler ve müşteri özelinde tasarlanan poliçeler üzerine kurulacağını savunuyor. 

Bununla birlikte rapor yalnızca fırsatları öne çıkarmıyor; sektörün karşı karşıya olduğu kritik risklere de güçlü vurgu yapıyor. Özellikle:

• Veri gizliliği,
• Etik sorunlar,
• Algoritmik önyargılar,
• Regülasyon baskısı,
• Siber güvenlik,
• Çalışanların dönüşüme adaptasyonu
  başlıca risk alanları arasında sıralanıyor. 

Araştırmanın dikkat çekici bulgularından biri de sigorta yöneticilerinin AI konusunda oldukça agresif yatırım planlarına sahip olması. KPMG’nin CEO araştırmasına göre sigorta yöneticilerinin %81’i üretken yapay zekâyı öncelikli yatırım alanı olarak görüyor. Ancak aynı yöneticiler, düzenleyici çerçevenin belirsizliği ve çalışan yetkinlikleri konusunda ciddi çekinceler taşıyor. 

FIRSATLAR VE ÖLÇÜLEBİLİR KAZANIMLAR

Araştırmaya göre yapay zekâ (AI) teknolojilerinin benimsenmesi, şu 3 temel başlık altında somut ve ölçülebilir faydalar sağlıyor: 

Verimlilik: Yapay zekâ destekli araçlar, operasyonel süreçleri sadeleştirerek yeniden işleme ihtiyacını azaltmakta ve daha hızlı, daha akıllı iş akışlarının oluşmasına katkı sağlıyor. Örneğin, tahmine dayalı analitik uygulamalarının tedarik zincirlerinde hata oranlarını %50’ye kadar düşürdüğü görülüyor.

Büyüme: Kişiselleştirilmiş yapay zekâ çözümleri, yeni pazarlara açılımı desteklerken gelir kaynaklarının çeşitlendirilmesine de imkân tanıyor. Üretken yapay zekânın (GenAI) pazarlama kampanyalarında tıklanma oranlarını %41 oranında artırdığı tespit ediliyor.

İnovasyon: Yıkıcı nitelikteki yapay zekâ uygulamaları, iş modellerini ve müşteri beklentilerini yeniden şekillendirerek dönüştürücü bir değer yaratıyor.

İŞ FONKSİYONLARI GENELİNDE YAPAY ZEKÂ UYGULAMALARI

Araştırmaya göre yapay zekâ, kurumların farklı iş birimlerinde çok boyutlu bir dönüşüm yaratarak operasyonel verimliliği ve karar alma süreçlerini güçlendiriyor. Bu kapsamda başlıca uygulama alanları şu şekilde öne çıkıyor:

• Pazarlama: Kişiselleştirilmiş kampanyaların oluşturulması, içerik üretimi ve müşteri davranışlarına yönelik içgörülerin geliştirilmesi.
• Müşteri hizmetleri: Çok dilli konuşabilen dijital asistanlar aracılığıyla müşteri taleplerine kişiselleştirilmiş ve hızlı yanıtlar sunulması.
• Operasyonlar: Talep tahmini, üretim hatalarında kusur tespiti ve fiyat optimizasyonu gibi süreçlerin daha etkin yönetilmesi.
• Risk ve hukuk: Tedarikçi değerlendirmeleri, uyum süreçlerinin izlenmesi ve sözleşme analizlerinin otomatikleştirilmesi.
• İnsan kaynakları: Çalışan işe alım süreçlerinin otomasyonu, politika dokümanlarının hazırlanması ve iş gücüne ilişkin analitik çalışmaların yürütülmesi.
• Finans: Varyans analizlerinin otomatikleştirilmesi ve yönetimsel içgörülerin üretilmesi.
• Satış: Potansiyel müşteri (lead) değerlendirme süreçlerinin iyileştirilmesi ve satış tahminleme kabiliyetlerinin geliştirilmesi.

YAPAY ZEKÂ BENSİMSENMESİNE KARŞI ZORLUKLAR

Araştırmaya göre yapay zekânın benimsenmesi önemli fırsatlar sunsa da, bu dönüşüm sürecinin önünde çeşitli yapısal ve operasyonel zorluklar da bulunuyor.

Başlıca zorluk alanları şu şekilde öne çıkıyor:

• Etik kaygılar: Sigorta sektöründeki yöneticilerin %86’sı, yapay zekânın kullanımına ilişkin etik sorunlardan endişe duyduklarını belirtiyor.
• Güvenlik ve uyum: Sektör yöneticilerinin yaklaşık 4’te 3’ü, özellikle düzenleyici otoritelerin yeni teknolojilere yönelik artan denetimi nedeniyle güvenlik ve uyum konularını önemli bir risk alanı olarak görüyor.
• Regülasyon belirsizliği: Sigorta yöneticilerinin %72’si, üretken yapay zekâya ilişkin düzenlemelerin gelişim hızının, kurumlarının başarısı önünde bir engel oluşturabileceğini ifade ediyor.
• İşgücü dönüşümü ve yetkinlik ihtiyacı: Küresel CEO’ların %76’sı yapay zekânın önümüzdeki 3 yıl içinde iş gücü sayısını köklü biçimde azaltmayacağını öngörmekle birlikte, çalışanların yeni becerilere uyum sağlaması gerektiğini kabul ediyor. Ancak CEO’ların yalnızca %38’i, çalışanlarının yapay zekânın sunduğu fırsatları tam anlamıyla kullanabilecek yetkinliklere sahip olduğuna inanıyor. Ayrıca %58’i, üretken yapay zekânın giriş seviyesi pozisyonlar için gerekli yetkinlik setini yeniden tanımladığını belirtiyor.