Sigortacılıkta “Diji Aracılar” mı olacak?

ÇİN’İN Hubei bölgesinin başkenti olan Vuhan’da 1 Aralık 2019 tarihinde ortaya çıkan virüs salgının neden olduğu COVID-19 pandemisinin yarattığı koşullardan en çok etkilenen ve değer zinciri içinde yer alan aşamalardan birisi de sigorta aracılık sistemi olmuştur. Dünyada ve ülkemizde etkisini fazlasıyla hissettiğimiz pandemi önlemleri, başlangıçta sigortacılık faaliyetleri açısından zorlu geçmiştir. Uzun süreli karantinalar ve sosyal mesafe kuralları, maskeyi uzun süre takma zorluğu, sigortacıları daha kişiye özel hizmet sunma arayışlarına motive etmiş ve doğrudan satış yapmanın fırsatlarını değerlendirmek amacıyla, dijital dağıtım kanallarının daha da genişletilmiş şekliyle yapılandırmasına zorlamıştır. Kuralları içinde dağıtım kanal yapılarında gerçekleştirilmeye çalışılan bu yenilikler, dijital kanallar arcılığıyla yapılan çalışmalardaki verimliliği de artırmıştır.

Konuyla ilgili bu yazıda yer vereceğim çoğu bilgi Capgemini araştırma enstitüsünün gerçekleştirdiği “2021 Dünya Sigortacılık Raporu”ndan alıntı olarak gerçekleştirilmiştir. Bu rapor, pandemi sonrası uluslararası enstitünün sigorta müşterisi ve yöneticileriyle yapılan anket sonuçlarına ve vaka çalışmalarına dayanarak hazırlanmış ve geleceğe yönelik çözümler sunmaktadır. Bu raporda, sigortacılıkta kullanılan dağıtım kanallarının, müşteriyle olan etkileşimde benzersiz ve önemli avantajlar sunmasına karşın, şirketlerin müşterinin kullanım kolaylığını, referans çeşitliliğini ve hizmete erişimini artırmak için yeni iş modelleri ve yeteneklerini yenilemek zorunda olduğu bulgusu ortaya çıkmaktadır. Örneğin sigortacıların %60’ından fazlası COVID19’un satın alma çabalarını etkilediğini söylemiş ve yaklaşık %40’ının ise, Eylül 2020’de yapılan bir ankete göre, müşteriyi elde tutmanın benzer şekilde zorlaştığını belirtmişlerdir. Bunun sonucunda, sigortacıların çoğu dağıtım kanallarını çeşitlendirmiş ve rekabette öne çıkmak için müşterilerine teknolojik çözümler sergilemeye başlamışlardır. Aşağıdaki tabloda sigortacıların geleceğe hazırlanırken dağıtım konusunda geniş ve verimli bir yaklaşım benimsemekte olduğu ve değişen iş dinamikleri arasında müşterilerine değer sağlamak için dağıtım kanallarındaki düşüncelerini göstermektedir.

Raporun tamamından yapılan çıkarım sonucunda, sigortacıların müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine uygun ve kanallar arasında sorunsuz geçiş yapabilen bir dağıtım modeli seçmeleri konusunda yoğun bir çaba içinde olmaları gerektiği ve dağıtım stratejisi olarak müşterilerin gerekli hizmet seviyelerine uyum sağlamalarına kolaylık getirmek sorumluluğunda olmalıdırlar. Dijital kanallarının müşterilerine 7/24 kullanma, erişim ve arama yeteneği sunması artan tercih nedeninin göstergesi olabilir. Ancak, emeklilik planları gibi biraz daha yüz yüze etkileşime dayalı karmaşık ürünler için bunu söyleyemeyebiliriz. Ayrıca, başlıktaki “Diji Aracılar” kavramını da yakın zamanda sıklıkla duyacağımıza inanıyorum.