Dijital mi ve acente mi?

Dijitalleşme günümüzün sihirli kavramı gibi. Herkes dijital olmak, her kurum dijitalleşmek istiyor. Ama bunun nasıl olacağı çok da belli değil. Cep telefonundan sosyal medya kullanınca dijital olunmuyor ya da internetten ürün satınca… Dijitalleşme diye bir kelimenin dolaşımda olmadığı 2000’lerin başında internetten alışveriş yapıyorduk. Sigorta için de bu geçerli. Bundan 10 yıl önce bir bankanın internet sitesinden ev sigortası satın almıştım. Evimdeki eşyaların tahmini değerini yazıp hesapla dediğimde karşıma çıkan rakamı uygun bulup poliçeyi internetten yaptırmıştım. O zamanlar bu işleme henüz dijital denmiyordu.

Yani o gün de benzer yöntemler vardı ama o yöntemlerin adı bugün dijital oldu. Çünkü bu bir felsefe, bir tercih ve bir bakış açısı.

Bu arada o poliçe yenilenmedi. Neden? Çünkü internet sitesinden bana o ürünü satan banka ertesi sene yenilemek için bir girişimde bulunmadı.

Peki sigortayı bana satan acente olsaydı öyle mi olacaktı? Muhtemelen olmayacaktı. Acente, poliçe bitim tarihinden önce sizi arayıp “poliçeyi yeniletecek misiniz?” diye size soracaktı. Çünkü sigorta acenteliği, kanunla bir meslek olarak tanımlanmıştır ve acente başka bir iş yapamaz. Hayatını kazanmak için müşterisinin işini takip etmesi, yeni iş yazması gerekir. Dolayısıyla bu işin takibini müşterisine bırakmaz. Bunun tersi örneklerle de elbette karşılaşabiliriz. Ama hayatını bu işten kazanan bir meslek sahibi müşterisinin işini mutlaka takip eder.

Acentenin müşterisine verdiği hizmet sadece satışla sınırlı kalmaz. Hasar yaşandığında da acente müşterisinin yanında olur. Diyelim, hafif bir kaza yaptık ve bu ilk kez başımıza geldiği için ne yapacağımızı bilmiyoruz. Kaza tespit tutanağı doldurmamız gerekiyor ama bununla ilgili bir deneyimimiz yok. Birçok sigortalı bu tip durumlarda önce acentesine başvuruyor. Acentenin görevi hasar sonrası hizmet vermek olmasa da, müşteri memnuniyeti için hasardan sonra da destek veriyor acente. Kaza yerine gidip tespit tutanağı dolduran acenteleri bile duyuyoruz. Özellikle küçük yerlerde acente, sigortalının ihtiyacı olduğunda eli kolu kadar önemli hale geliyor.

Bunlar demek değil ki yeni teknolojilerin bize sunduğu dijital araçlardan faydalanmayalım. Artık kaza tespit tutanağı bile cep telefonundan dolduruluyor.

Geçen yıl bindiğim bir otobüs hafif bir kaza yaptı. Otobüste ve karşı araçta kaza tespit tutanağı yoktu. İlginçtir, yoldan geçen araçlarda da tutanak yoktu. Halbuki yıllardır trafik kazalarında eğer yaralanma yoksa polis gelmiyor ve sürücüler kaza tespit tutanağı doldurarak hasarının tazmin sürecini başlatıyor. Bugünse artık cep telefonlarımızda bir uygulama olarak kaza tespit tutanağı bulunuyor ve kazanın fotoğrafını çekip bilgileri girerek süreci başlatabiliyoruz. Sigorta Bilgi Merkezi tarafından geliştirilen bu uygulamanın geçtiğimiz haftalarda Hazine Müsteşarlığı tarafından genelgesi de çıkarıldı. Yani dijital dönüşüm sigortacılıkta da önemli bir yer tutuyor.