“Yapay zekâ ve hibrit çözümler müşteri deneyiminde fark yaratıyor”

Sektörde müşteri deneyiminde yapay zekâ kullanımına yatırım yapma konusunda bir isteksizlik gözlemlediklerini belirten Exarion şirketinin kurucusu ve CEO’su Utkan Şanda, “Tam otomasyona dayalı, insan/makina hibrit yapısının mükemmel işlediği Exairon çözümleriyle, tüm sigorta paydaşlarının deneyim süreçleri etkin yönetilebilir. Bu sayede, tüm kanallardan harika deneyimler yaşatmak, satış süreçlerini iyileştirmek ve hasar süreçlerinde tüm paydaşlar arası iletişimi kesintisiz yürütmek mümkün” dedi.

Sektör açısından önemli önceliklerden birisi de, müşteriler ile olan iletişimi ve müşteri deneyim süreçlerini etkin yönetmek. Sonuçta müşteri teması açısından sektör çok da avantajlı bir konumda değil. Başta hasar süreçleri olmak üzere, müşterilerin ihtiyaç duyduğu kritik anlarda onlara kaliteli hizmet sunmak ve üstün deneyimi yaşatmak şirketler için hayati önemde. Bu alanda yeni nesil teknolojiler hızla gelişiyor. Özellikle üretken yapay zekâ uygulamaları, büyük fırsatları ve aynı zamanda bazı tehditleri de bünyesinde barındırıyor. Yapay zekâ tabanlı makinalar ve insanların etkin ve sorunsuz olarak birlikte çalışabildiği hibrit yapılar geleceğin müşteri deneyim yönetiminin ayrılmaz parçası olacak gibi görünüyor. Bu alana odaklanan Exarion şirketinin kurucusu ve CEO’su Utkan Şanda ile keyifli bir söyleşi yaptık.

Utkan merhaba. Sohbete Exairon’nun yola çıkış hikâyesini ve bugüne kadarki yolculuğunu konuşarak başlayalım istersen.

24 yıldır çalışma hayatının içerisindeyim. 1999 yılında bilişim sektöründe profesyonel olarak çalışmaya başladım. 2006’dan itibaren teknoloji girişimcisi ve yatırımcısı olarak faaliyet gösteriyorum. Bir önceki girişimim Smartiks’i 2006 yılında 3 ortak olarak kurup, 2019 yılında halka arz ettik. Hemen ardından, uzun yıllardır birlikte çalıştığımız, yine benim gibi müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri deneyimi konularında uzman iki yakın dostum Engin Öcal ve Fatih Taşhan ile birlikte Exairon’ı kurduk. 2021’in sonunda ön tohum yatırımı aldık ve ticari ürünümüz Exairon – Otonom Müşteri Deneyimi Platformu’nu piyasaya sunduk. İlk yılımızda 45’ten fazla müşteri kazanarak önemli bir başarı elde ettik. Şu anda Türkiye’de hızlı bir büyüme dönemini sürdürürken, yurt dışına açılma hazırlıklarımızı da yürütüyoruz.

Müşteri iletişimi ve deneyim yönetimi alanına odaklanan çok sayıda girişim var. Sizi farklı kılan özellikler neler?

Yapay zekânın müşteri deneyiminin doğal bir parçası olarak etkin kullanılabilmesi hedefiyle, Exairon’u kurduk. Bunun için yapay zekâ ile insan kaynağının tam bir uyum içerisinde çalışmasını sağlamalıydık. Platformu geliştirirken temel tasarım ilkesi olarak insan ve yapay zekâ arasında devir ve aktarım ihtiyacını ortadan kaldırdık. Exairon’da makinalar (Yapay Zekâ Sanal Asistanlar) ve operatörler, takım olarak birlikte tam bir uyum içerisinde kesintisiz, etkin ve verimli çalışmaktalar. İnsan/Yapay Zekâ hibrit takım yapımız sayesinde canlı görüşmeler sırasında makinalar insanları asiste ediyor ve onların direktifleri ile otomasyonu yürütüyorlar.
Bunun yanında, önemli bir sorun olan ve yapay zekâ kullanımını bloke eden (veya geciktiren) eğitim sürecini biz iş başında gerçekleştirebiliyoruz. Bu sayede, aylar değil günler mertebesinde devreye alım süreleri ile ilerliyoruz. Çok hızlı şekilde web, mobil, Whatsapp, Instagram gibi tüm kanalları içeren bütünleşik müşteri deneyimi süreçlerini hayata geçirebiliyoruz.

Özellikle generative AI alanındaki gelişmelerle birlikte çok hızlı bir değişim içindeyiz. Bu alandaki fırsatlar ve tehditler açısından öne çıkan başlıklar neler?

Generative AI, yani üretken yapay zekâ kavramının yükselişi farkındalık anlamında müthiş olumlu bir etki yarattı ve müşterilerimizin kendi yol haritalarında yapay zekâ kullanımını önceliklendirmelerine yol açtı. Bu bakımdan bizim gibi yapay zekâ teknoloji girişimleri için önemli iş ve gelişim fırsatların doğduğu bir dönemdeyiz.
Müşteri deneyiminde yapay zekâ ile üretilen içeriklerin daha hızlı ve zahmetsizce kullanılabilme olasılığı elbetteki iş dünyasında iştah kabartıyor. Özellikle sunulan içeriğin doğruluğu ve tutarlılığı kritik önemde değilse, generative AI ile üretilen anlık yanıtlar ve içerikler göreceğiz.
Buna karşın, üretken yapay zekâyı müşteri deneyiminin doğru anında, doğru ve kontrollü şekilde kullanmayan şirketlerin ise samimiyetsiz, tutarsız ve hatta hatalı içerikler sebebi ile talihsiz kazalar yaşaması ve marka imajına zarar verecek deneyimler yaşatmaları oldukça olası. Biz Exairon’da generative AI’ın doğru anlarda otonom akışların içerisinde, ihtiyaç noktalarında makina (Bot) eğitimi için ve ayrıca canlı destek süreçlerinde operatörleri asiste etmek üzere 3 temel kullanım senaryosuna odaklandık.

Sigorta sektörüne yönelik gözlemleriniz, tespitleriniz ve planlarınıza da değinir misin? Sektörde hangi “acı noktaları” sizin ilginizi çekiyor ve onlara yönelik hangi değer önerilerin sunmayı planlıyorsunuz?

Üretimin ağırlıklı acente kanalından olması sebebiyle, özellikle hayat dışı şirketlerde, doğrudan müşteri iletişimi ve deneyimi konusunda pek fazla yatırıma gerek duyulmuyor. Hayata geçirilen yapay zekâ destekli müşteri deneyimi örneklerinin de çoğu yalnızca sıkça sorulan sorulara cevap veren, genellikle işlem dahi yapamayan ve en iyi ihtimalle sizi bir temsilciye bağlayan sınırlı yeteneklere sahip sanal asistanlar. Müşteriler sonuç alamadıkları kanalları doğal olarak tekrar kullanmama eğilimindeler. Bu sebeple de, sektörde müşteri deneyiminde yapay zekâ kullanımına yatırım yapma konusunda isteksizlik gözlemliyoruz.
Bizim iddiamız ise, tam otomasyona dayalı, insan/makina hibrit yapısının mükemmel işlediği Exairon gibi bir platform ile tüm sigorta paydaşlarının deneyimlerinin çok daha etkin şekilde yürütülebileceği. Sigorta şirketleri acenteleri, hizmet tedarikçileri, anlaşmalı kurumlar veya sigortalılarıyla Webchat, Mobilchat veya Whatsapp gibi kanallardan harika deneyimler yaşatabilirler, satış süreçlerini çok daha hızlı ve kolay yürütebilirler. Aynı şekilde hasar süreçlerinde tüm paydaşlar arası iletişimleri kesintisiz yürütebilirler.

Bu konuda gelecek öngörüleriniz nedir?

Zamanla yeni nesil müşterilerin ağırlığı arttıkça doğrudan dijital deneyim talebinin de artacağını, sigorta şirketlerinin acentelerini de sürece dâhil edecek dijital müşteri deneyim platformları kurgulamalarının önem kazanacağını öngörüyoruz. Bu hedefle Exairon olarak bir yandan mevcut hibrit modelimizi önerirken, aynı zamanda acente kanal yapısının ağırlıkta olduğu şirketler için de acente çalışanları, müşteri deneyim operatörleri ve yapay zekâ makinaları bir arada aynı kurguya dâhil eden hizmet modeli üzerine çalışıyoruz. Bunun için şirketlerin cesaretle ve yeni bir bakış açısı ile yeni projeleri gündeme almalarını bekliyoruz.

Exairon adına geleceğe yönelik planlarınız, hedeflerinizden de kısaca konuşalım. Yol haritanızda neler var?

Exairon, üretken yapay zekânın etkin kullanımı, kanal çeşitliliğini artırılması ve popüler kurumsal SaaS uygulamaları ile daha fazla entegrasyon başlıklarını içeren bir yol haritası ile otonom müşteri deneyimi yeteneklerini geliştirmeye devam edecek. Email kanalını bu ay sonunda devreye alıyoruz. Ardından ses kanalını ekleyeceğiz. 2024’de görüntülü görüşme kanalını da devreye almayı planlıyoruz. Entegrasyon tarafında ise önceliğimiz CRM uygulamaları.
Pazar büyümesi anlamında da 2023’ün ikinci yarısında yurt dışı pazarlar ile ilgili ilk denemelerimizi yapacağız. 2024’den itibaren başarı yakaladığımız ülkelerde hızlı bir büyüme ön görüyoruz.