Türk sigortacılığı dijital dönüşümde gaza bastı

Günümüzün teknoloji ile iç içe koşullarında artık zorunlu hale gelen dijital dönüşüm şirketlerin gündeminden düşmüyor. Bazı istisnaların dışında, sigorta sektörü henüz dijitaldeki beklentilerin ne derece yükseldiğinin farkında değil ya da anlamakta zorlanıyor. Sigortacıların çağa ayak uydurabilmesi ve dönemin talepleri karşılayabilmesi için müşteri hizmetlerinde vitesi yukarı atması, iş süreçlerinde ise verimliliği olduğu seviyeden çok daha ileriye taşıması gerekiyor.

HIZLI VE KOLAY

Teknolojinin ve dijitalleşmenin sigorta şirketleri için sunduğu potansiyelin büyüklüğünü göz önüne alırsak, sigorta şirketleri dönüşümün henüz çok başında. Öncelik, radikal fikirleri uygulamaktan daha çok, geleneksel olarak çok fazla kağıt ve işlem gerektiren sigorta süreçlerinin sadeleştirilmesine veriliyor. Bunun sonuçlarını da sektörde görmek mümkün. Neredeyse tüm poliçeler eskiye göre çok daha kolay kesiliyor, teklifler hızlı bir şekilde müşteriye sunuluyor.

İnternete ulaşımın kolaylaşması, müşterilerin oto sigortaları, sağlık ve hayat sigortası poliçelerini online platformlardan kolayca satın alabilmelerini, ya da bu poliçeler hakkında bilgileri ve yönlendirmeyi internet üzerinden (acentelerin internet siteleri de olabilir) almalarını sağlıyor. Online satış kolaylaşsa da, daha detaylı sigorta poliçeleri için müşteriler acenteleri, brokerleri ya da bankaları ziyaret etmeyi tercih ediyor. Bu da, acentelerin sonunun gelmediğini, ancak sigorta şirketlerinin dijital alanda acentelerini desteklemesi gerektiğini gösteriyor. Ülkemizdeki sigorta şirketleri bu konuda çalışmaları başlatmış durumda.

ÜLKEMİZDE HIZLI DÖNÜŞÜM

Dünyada genel olarak sigorta sektörü, dijital dünyadaki gelişmeleri takip etme konusunda diğer sektörlerin gerisinde gelse de Türkiye’de durum biraz farklı. Dönüşümün önemini erkenden kavramayı başaran Türk sigorta şirketleri, bu alanda ciddi yatırımlara başlamış durumda. Bazı şirketlerin neredeyse bir startup gibi ortaya çıktığı sektörümüzde, yurt dışındaki uygulamalar yakından izleniyor ve çok hızlı bir şekilde yerel süreçlere uygulanıyor.

Allianz Türkiye, Allianz 2.0 hedeflerini Türkiye’ye taşıyor. Süreçlerini dijitalleştirmek ve otomatize etmek için adım atan şirket, yeni ürünlerinin %95’ini dijital hazırlıyor. Aynı zamanda acentelerin dijital kanalları etkin kullanmasıyla ilgili eğitimler veriyor.
Otomatik katılım sürecinde şirketin teknolojik altyapısında büyük yenilikler yapan Katılım Sigorta ise operasyonel süreçlerinde yapay zekaya geçmeyi planlıyor. Şirket blockchain tarafında da kapsamlı araştırmalar yürütüyor.

Dijitalde bir diğer iddialı şirket ise Quick Sigorta. Dijitalleşmediğini, dijital olarak doğduğunu ve bir startup ruhuyla ortaya çıktığını söyleyen Quick Sigorta, 26 çalışanla 2 ayda bin acentelik vermeyi başardı. Sırada acentelerin dijitalleşmesinin geldiği belirtiliyor.

Vakıf Emeklilik ise Dijital Süreç Optimizasyonu Projesi ile büyük bir dönüşüm sürecine giriyor. Şirket, büyük oranda maliyet avantajı katması beklenen proje ile yeni nesil sigortacılığın temellerini atmayı planlıyor.

Geleceğin sigorta modelini inşa ediyoruz

KATILIM EMEKLİLİK GENEL MÜDÜRÜ AYHAN SİNCEK: “Geleceğin sigorta sektöründe yapay zekalı robot asistanlar müşterilere hizmet verecek. Bunun bir kısmı da halihazırda uygulanıyor. Bu teknolojiler sürekli gelişecek. Blockchain gibi platformlar da sektörü dönüştürecek. Özellikle blockchain sigorta uygulamaları üzerine araştırmalarımız ve çalışmalarımız sürüyor. Geleceğin sigorta modelini inşa ediyoruz.”

“Katılım Emeklilik olarak büyümenin kilit noktasının dijitalleşme olduğunu düşünüyoruz” diyen Katılım Emeklilik Genel Müdürü Ayhan Sincek, tüm işlemlerinin merkezinde bu nedenle dijitalleşme bulunduğunu ifade etti. Teknolojiyi, hem kurum içi tüm işlemlerde hem de müşteri beklentilerini karşılamada kullandıklarını dile getiren Sincek, sözlerine şöyle devam etti: “Dijitalleşme sayesinde OKS gibi kapsamlı zor bir süreci kolayca ve yüksek başarıyla tamamladık. Müşterilerimizin işlemlerini online, internet şube üzerinden yapabilmesini sağladık.

Tüm bu dijital altyapı tüm işlemlerde verimlilik sağlıyor. Her işlem kayıt altında ve hızlı şekilde gerçekleşiyor. Bölgelerle merkez arasında iletişim sorunu yaşanmıyor. Müşteri tarafında müşteri memnuniyeti artıyor. Marka olarak da genç bir şirket olduğumuz için teknolojiyi iyi kullanmak pek çok avantaj sağlıyor. Toplamda marka imajı ve itibarı yükseliyor.

Bunlara ilaveten operasyonel süreçlerimizde yapay zeka teknolojilerine geçiyoruz. Operasyonel işlemlerimizde robot çözümlerin yanı sıra müşteri hizmetlerinde de önümüzdeki dönemde yapay zeka uygulamaları kullanmaya başlayacağız. Big Data yönetimini yapay zekaya sahip sistemlerimiz gerçekleştirecek.”

DAĞITIM KANALLARIYLA DİJİTAL UYUM

Dijitalleşmeyi dağıtım kanallarıyla uyumu artırma noktasında da etkin olarak kullandıklarını belirten Sincek, “Dijitalleşme ile dağıtım kanalımızı oluşturan Kuveyt Türk ve AlbarakaTürk bankalarının sistemleriyle uyum içinde işlemler gerçekleştirebiliyoruz. Aynı şekilde acentelerimiz için de bir ara yüz hazırlayarak işlemlerimizin bu kanalda da aynı hızı korumasını sağlıyoruz. Acenteler gibi diğer paydaşlarla da dijital sistemler üzerinden çalışıyoruz. Örnek olarak son çıkardığımız sağlık ürünlerinde de yine dijital sistemleri kullanıyoruz” dedi.

Dijital dönüşümde ülkemizin ve sektörün geleceğini yorumlayan Sincek, sözlerini şöyle sonlandırdı: “Bilindiği üzere Türkiye endüstri 4.0 sürecine çok iyi hazırlanıyor. 4.0 döneminin sadece sanayi ve üretim olarak değil her sektörü dönüştüren bir etkisi olacak. Bankacılık ve sigorta sektörleri de bunların başında geliyor. Geleceğin sigorta sektöründe yapay zekalı robot asistanlar müşterilere hizmet verecek. Bunun bir kısmı da halihazırda uygulanıyor. Bu teknolojiler sürekli gelişecek. Blockchain gibi platformlar da sektörü dönüştürecek. Özellikle blockchain sigorta uygulamaları üzerine araştırmalarımız ve çalışmalarımız sürüyor. Geleceğin sigorta modelini inşa ediyoruz.”

Bilinçsiz yatırım avantaj sağlamaz

QUICK SİGORTA DİJİTAL KANALLAR GENEL MÜDÜR YARDIMCISI PINAR GÜZEY: “Teknoloji yatırımı, nedenini bilmeden yapıldığında firmalara bir rekabet avantajı sağlamıyor. Biz bu anlamda dijitalleşmeyi sadece teknoloji yatırımı olarak görmüyoruz. Bu yeni teknolojiler ile işimize nasıl değer katarız, acentelerimizi nasıl daha verimli hale getiririz gibi konulara yoğunlaşıyoruz.”

Quick Sigorta olarak teknolojinin her alanında yatırımlarımız olduğunu ve olacağını belirterek sözlerine başlayan Quick Sigorta Dijital Kanallar Genel Müdür Yardımcısı Pınar Güzey, bir sigorta şirketi olmanın yanında aynı zamanda kendi teknolojisini üreten de bir firma olacakları bilgisini verdi. Güzey, “Burada önemli olan sadece yapay zeka, telematik, IoT, machine learning ve Big Data gibi alanlara yatırım yapmak değil, bu yaptığınız yatırımla şirketinize nasıl değer sağladığınız, bu teknolojinin gücünü şirket stratejisi ile birleştirip, organizasyonda fark yaratacak nasıl bir kültür ortaya çıkardığınız” dedi.

“Bugün sizin yaptığınız teknoloji yatırımını yarın sizin rakibiniz de yapabilir” diyen Güzey, sözlerine şöyle devam etti: “Teknoloji yatırımı, nedenini bilmeden yapıldığında firmalara bir rekabet avantajı sağlamıyor. Biz bu anlamda dijitalleşmeyi sadece teknoloji yatırımı olarak görmüyoruz. Bu yeni teknolojiler ile işimize nasıl değer katarız, acentelerimizi nasıl daha verimli hale getiririz, acentelerimizin işlerini ve süreçlerini nasıl daha iyi bir seviyeye taşırız, müşterilerimize nasıl mükemmel bir deneyim sunarız gibi konulara yoğunlaşıyoruz. Tüm bu teknoloji yatırımlarında gözetilmesi gereken birkaç unsur da bulunuyor. Bunlar yapılan yatırımların sürdürülebilir olması, şirketin büyümesine katkı sağlaması, şirketlere çeviklik sağlarken operasyon süreçlerini iyileştirip verimliliği artırması ve maliyetleri düşürmesi. Aynı zamanda bu yeni teknolojik yatırımlarla daha kişiselleştirilmiş ürünlerin hayata geçip, müşteri bağlılığının artacağını düşünüyoruz. Biz bu kapsamda Big Data’yı bugün risk analizi, fiyatlama, müşteri analizi, raporlama, satış & pazarlama gibi süreçlerimizde aktif kullanıyoruz. Önümüzdeki dönemlerde özellikle yapay zeka, IoT ve Blockchain alanında da çalışmalarımıza tanık olacaksınız.”

‘DİJİTALLEŞMEDE CİDDİ ADIMLAR ATACAĞIZ’

Acentelerini de dijital dünyaya hazırladıklarını belirten Güzey, “Biz her fırsatta acentelerimizi dijitalleşmeleri yönünde destekliyor ve elimizdeki tüm fırsatları onlara sunuyoruz. Bu anlamda Quick Sigorta’ya bakacak olursanız, kurulduğumuzda toplamda 25 kişi ile 2 ay gibi kısa bir sürede 6 bin acente başvurusu alıp, bunların 1000’den fazlasına da acentelik vermiştir. Bugün 1 banka, 50 broker ve 1200’ü aşkın sigorta aracıları yapısı böyle bir dijital altyapı sayesinde kuruldu. Acentelerin başvuru sırasında konum bilgileri, fotoğrafları, finansal bilgileri, çalıştıkları firmalar otomatik olarak takip ediliyor ve acente başvurusunu yaparken, sözleşmesi bizim tarafımızda hazır hale geliyor. Normalde böyle bir acente başvurusu için bölge teşkilatları ziyaretler gibi süreçler gerekirken, bu yöntemle işler çok hızlı ilerliyor. Çalışmalarımızın ikinci fazında acentelerimizin dijitalleşmesi yönünde ciddi adımlar atacağız” dedi.

Yeni dönemde sigorta şirketlerinin köklü bir dijital dönüşüm sürecinden geçtiğini söyleyen Güzey, “Biz Quick Sigorta olarak böyle bir süreçten geçmiyoruz. Biz dijital doğduk, dijital büyüyoruz. Bu anlamda da teknolojinin tüm nimetlerinden faydalanıyoruz. Sigorta sektöründe Big Data ve bu verilerin analizi bugün olduğu gibi ileride de önemini koruyacak. Sigorta sektöründe Big Data teknolojileri; müşterilerin sosyal medya kullanımları, e-posta ve yorumları, çağrı merkezi verileri, web sitesinde ve mobil sitedeki davranışları, offline kanallarda bıraktığı izlerden edinilen bilgiler detaylı müşteri profili oluşturmasını sağlıyor. Bu detaylı oluşturulan müşteri profilleri de kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler için kullanılıyor” diye konuştu.

Az maliyetle güçlü iletişim

Vakıf Emeklilik: “Dijitalleşme ile birlikte sigorta şirketleri müşterileriyle az maliyetle güçlü iletişim kurulabiliyor. Bir tıkla poliçe ve hasar süreçlerini takip edebiliyor, ürünlerle ilgili bilgi ve fiyat teklifi alabiliyorlar. İyi tasarlanmış, müşteri odaklı dijital araçlar, ürün açıklamasından poliçe oluşturulmasına kadar tüm satış süreçlerini kolaylaştırarak satış ekiplerine yardımcı oluyor.”

Vakıf Emeklilik tarafından yapılan açıklamada “Yenilikçi ve teknolojik marka algımızı güçlendirme hedefiyle hareket ediyoruz. Bu hedef doğrultusunda; dijital dünyanın sağladığı çözümleri en doğru şekilde kullanabilmek için operasyonel süreçlerimizi, iş yapış şeklimizi, organizasyon kültürümüzü ve müşterilerimize sunduğumuz çözümleri tümüyle ele alan bir dijital dönüşüm yol haritası belirledik” denildi.

Açıklamada dijital dönüşüm projelerinden şöyle bahsedildi: “Vakıf Emeklilik olarak dijital dönüşüm projesi ile teknolojik yatırım planlamalarını, organizasyon kültürünü, iş yapış şekillerini, müşterilerine sunduğu deneyimi ve sigorta çözümlerini; yani mevcut ve gelecekteki tüm iş süreçlerini dijitalleştirmeyi hedefliyoruz. Ayrıca hem sektörde hem de Türkiye’de sayılı dönüşümlerden birini gerçekleştirmeyi planlıyoruz. Dijital dönüşümde sektöre öncülük eden marka olarak, müşteri deneyimini iyileştirmek için sektörde ilk mobil şubeyi, ardından dijital odaklı bir ekip kurduk. Dijital platformlardan kişilerin BES planlarına ve risk ürünlerine ulaşmasını sağladık. Müşteri deneyimini en iyi şekilde yönetebilmek için Microsoft Dynamics CRM 2016 versiyonuna ilk geçen emeklilik şirketi olduk.”

ROBOTİK SÜREÇ OPTİMİZASYONU

Vakıf Emeklilik’in yeni dijital dönüşüm projesi Robotik Süreç Optimizasyonu Projesi hakkında da şu bilgiler yer aldı: “Tüm bu yeniliklerle birlikte yeni nesil sigortacılığın temellerini atan şirket olarak, dijital dünyanın sağladığı yenilikçi çözümleri en doğru şekilde kullanabilmek amacıyla hem sektörde hem de Türkiye’de sayılı dönüşümlerden biri olan Robotik Süreç Otomasyonu Projesi’ni de hayata geçiriyoruz. Robotik Süreç Otomasyonu Projesi ile çalışanların zaman kazanmalarını sağlayarak hem kendilerine hem de Vakıf Emeklilik’e daha çok değer katacakları bir yapı kurmayı hedefliyoruz. Şirketimize büyük oranda maliyet avantajı sağlayan Robotik Süreç Otomasyon Projesi; makine öğrenimi, veri analizi ve yeni bilişim teknolojileri ile bütünleşik bir şekilde hareket ederek, iş süreçlerine hız ve şirketin müşteri odaklı vizyonuna önemli katkılar getirmekte. Robotik Süreç Otomasyonu ile çalışanlar tarafından takip edilen ve inisiyatif almayı gerektirmeyecek bütün işler sanal robotlar tarafından daha hızlı ve daha ucuza yapabilme imkanı elde ediliyor. Bu sebeple şirkete sağlanacak zaman ve maliyet avantajı da göz önünde bulundurulduğunda proje bizim için büyük önem taşıyor. Robotik Süreç Otomasyonu Projesi’ni uygulamak için gün sayıyıoruz ve bugünü takip ederken yakın geleceğin trendi sanal çalışan uygulamalarına da bugünden adım atıyoruz. Vakıf Emeklilik olarak Big Data, nesnelerin interneti, yapay zeka ve yeni teknolojilere önümüzdeki dönem için öncelikli yatırım alanlarımız arasında yer veriyoruz.”

ŞİRKETİN PRESTİJİNİ YANSITACAĞIZ

Açıklamada acentelere verilen destek hakkında da şu bilgilere yer verildi: “Vakıf Emeklilik olarak hedefimiz daima bağlı, üretken, kârlı ve verimli acentelerle çalışmak oldu. Bu doğrultuda butik acentelik anlayışımızla, acentelerle aynı pencereden sağlam duruşunu bozmadan nitelikli hizmet vermeyi hedefleyen bir şirketiz. Teknolojik gelişmelere her daim kulağımız ve gözümüz açık oldu. Bu alanda da sektörümüze öncülük edecek bir gelişmeye imza attık. Dijital dünyanın bugün geldiği noktayı çok iyi değerlendirerek, biz de bu dünyadaki yerimizi aldık. Dijital dönüşümü operasyonel mükemmellikle birleştiren şirketler hem müşteri deneyimini hem de kârlılık oranını yükseltiyor. Tüm bu imkanları acentelerimize sunmaya devam edeceğiz.”

Dijitalleşme müşteriye ulaşmayı kolaylaştırıyor

ALLIANZ TÜRKİYE OPERASYONLAR GENEL MÜDÜR YARDIMCISI TOLGA GÜRKAN: “Özellikle genç nüfus, dünyadaki tüm teknolojik gelişmelerden anında yararlanmak, kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetlere her zaman ve her yerde ulaşabilmek istiyor. Dijitalleşme de müşterilere ulaşma, şikâyet ve taleplerine yönelik hızlı dönüş sağlama açısından dağıtım kanalları üzerinde oldukça olumlu bir etki yaratıyor ve verimliliklerini daha da artırıyor.”

Allianz Türkiye olarak vizyonlarının, dijitalleşme süreci de dahil teknoloji odaklı yeni nesil sigortacılığın öncülüğünü yürütmek olduğunu söyleyen Allianz Türkiye Operasyonlar Genel Müdür Yardımcısı Tolga Gürkan, grup olarak bir süredir önemli bir dönüşüm programı yürüttüklerini söyledi. Bu kapsamda iş yapış biçimlerini dönüştürmek için uçtan uca dijital müşteri deneyimleri oluşturulduğunu söyleyen Gürkan, sözlerine şöyle devam etti: “Çeşitli ülkelerden Allianz çalışanlarının yanı sıra gerçek müşteriler de bu süreçlere katılıyor. Bu çalışmalar kapsamında ortaya çıkan dijital ürün veya çözümler dünyadaki Allianz şirketlerine yaygınlaştırılıyor. Yine bu kapsamda stratejik işbirlikleri kurularak öncü dijital sigorta çözümlerinin geliştirilmesi hedefleniyor. Ayrıca sadece online mecraları kullanmak isteyen müşterilere tümüyle dijital kanallardan ve baştan sona dijital ürünler sunmak ve yaygınlaştırmak üzere çalışmalar yürütülüyor.”

Gürkan, Allianz’ın önemli dijital girişimi Allianz X ve şirketin “Allianz 2.0” hedefleri hakkında da bilgi verdi: “Küresel kapsamdaki dijital ajandamızın en girişimci oluşumu ise Allianz X. 430 milyon avro fon büyüklüğüne sahip olan Allianz X’in odak alanında; mobilite, bağlantılı sistemler, bağlantılı sağlık uygulamaları, varlık yönetimi ve emeklilik, veri zekası ve siber güvenlik var.

Dijital ve sistemleri otomatize olmuş Allianz olarak hedefimizi ‘Allianz 2.0’ olarak tanımlıyoruz. Bugünden bu hedef için pek çok adım attık. Gelen evraklarımızın yüzde 98’ini dijital ortama aktarıyoruz. Yeni ürünlerimizin yüzde 95’i dijital. Sağlıkta yüzde 70, oto üretim de yüzde 95 otomasyon ile ilerliyoruz. DigitALL süreçlerimize hız kazandırdı, kullanımını daha yaygınlaştırmayı hedefliyoruz. Müşterilerimizle iletişimimizin yüzde 96’sı dijital. Acentelerimizin de dijital kanalları etkin bir şekilde kullanmasıyla dijital kanalların payının her geçen yıl artmasını hedefliyoruz.”

TÜKETİCİ İHTİYAÇLARI DA DEĞİŞİM GÖSTERİYOR

Gürkan sözlerini, dijitalleşmenin hayatımıza, müşteri ihtiyaçlarına ve sigorta sektörüne etkilerini özetleyerek sonlandırdı: “Büyük bir ivme ile gelişen ve yaşamlarımıza hiç olmadığı kadar nüfuz eden teknolojinin etkisi ile ortalama ömrün uzadığı genç ve dinamik toplumumuz hızla dijitalleşiyor ve önemli sosyolojik dönüşümler yaşıyor. Buna bağlı olarak tüketicilerin beklentileri, öncelikleri ve ihtiyaçları da değişiyor.

Özellikle genç nüfus, dünyadaki tüm teknolojik gelişmelerden anında yararlanmak, kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetlere her zaman ve her yerde ulaşabilmek istiyor. Bu değişim ve dönüşüm, her sektörü olduğu gibi sigorta sektörünü de etkiliyor ve inovatif ürün, çözüm ve hizmetlerin pazara sunulmasını gerekli kılıyor. Dijitalleşme de müşterilere ulaşma, şikâyet ve taleplerine yönelik hızlı dönüş sağlama açısından dağıtım kanalları üzerinde oldukça olumlu bir etki yaratıyor ve verimliliklerini daha da artırıyor.”

Umut Deniz Elçi
umut@sigortacigazetesi.com.tr