SİGORTACILIKTA devrim yaratıyoruz

Türkiye’de sigorta sektörünün geldiği noktayı nasıl değerlendiriyorsunuz?
Genel olarak Türk sigorta sektörü pozitif bir gelişme kaydediyor. Ancak Türkiye’de dalgalanmalı bir gelişim yaşanıyor. Seneden seneye, büyüme oranlarında ciddi değişiklikler oluyor. Diğer taraftan kâr açısından ciddi dalgalanmalar var. Sektör bir sene kâr, diğer sene ciddi zarar yazıyor. Toplama baktığımızda, Türkiye sigorta sektörünün çok kârlı olduğunu söyleyemem. Dolayısıyla büyüme açısından çok büyük sıkıntı görünmüyor ama sigorta penetrasyonu hâlâ yüzde 1.5’larda duruyor. Bu da çok büyük bir oran değil. Potansiyelin gerçekleşmesi için neler yapılabilir, bunu etraflıca konuşmak lazım. Burada önde gelen sorun bence toplumun sigorta bilincinin ve müşteri memnuniyetinin artırılması. Çünkü müşteri memnuniyetinin olmadığı bir yerde insanlar o hizmeti benimsemez ve tercihlerini mümkün olan en düşük seviyede tutar. Sigorta sektöründe gördüğümüz olay da bundan ibaret.

Önümüzdeki dönem için beklentileriniz ve öngörüleriniz neler?
Sigorta penetrasyonunu artırmak şu an için maalesef zor. Bunu üzülerek söylüyorum, çünkü gördüğümüz kadarıyla sektörümüzün en azından kârlılık açısından daha sağlıklı bir döngüye girmesi gerekiyor. Maalesef hâlâ sırf fiyat odaklı rekabete devam ediliyor ve dolayısıyla müşteri odaklı hizmet verme konusundaki yatırımlar yetersiz kalıyor.
Allianz Türkiye olarak, burada bir öncülük yapıp müşteriyi ön planda tutarak ve yeni teknolojiyi kullanarak hizmetlerimizi daha iyi seviyeye nasıl çıkarırız, bunun arayışı içindeyiz. Allianz Türkiye’de 5.5 milyon müşterimiz var ve bu müşterilerimize senede ortalama 2 defa dokunuyoruz. Yani bir senede toplamda 11 milyon dokunuşumuz var.
Sektör olarak iki şey yapmamız gerekiyor. Öncelikle bu dokunuşları yani frekansı artırmalıyız. Her bir dokunuşumuzda mümkün oldukça müşteriyi pozitif bir sürprizle karşılaştırmak gerekiyor. Belki her seferinde sürpriz yapamayız, ama en azından beklentilerini karşılarsak, müşteriler yavaş yavaş daha fazla sigorta talebinde bulunur, ki faydalarını göreceklerdir. Kendimizi her seferinde geliştirirsek, sigorta penetrasyonunu artırabiliriz. Her dokunuşumuzda bir adım ileriye giderek, hizmet kalitesini daha da artırarak penetrasyonu yükselteceğimizi düşünüyorum. Bunun etkilerini bir iki sene içinde görmek çok mümkün değil. Çünkü bu yavaş yavaş, müşteri kültürünün değişimiyle gerçekleşecek bir olay. Ama 5-10 sene sonra bunun etkilerini çok pozitif bir şekilde göreceğimize inanıyorum. Bunun için de sektöre liderlik yapmak istiyoruz. Bizim başarımız yol göstersin, diğer şirketler de bizimle beraber gelsin. Hep beraber iyi hizmet verelim ve sigorta penetrasyonunu artıralım. Gelin sektör olarak hep beraber müşteriyi merkezimize koyalım.

‘TÜRKİYE’YE İNANAN BİR ŞİRKETİZ’
Yabancı sermaye için ne düşünüyorsunuz?
Biz Türkiye’ye inanan bir şirketiz. Bunu zaten yeni merkezimiz Allianz Tower’la da simgeliyoruz. Bu bina bizim yatırımlarımıza bir yenisini daha ekledi. Biz şimdiye kadar Türkiye’ye son dönemde 1 milyar euronun üzerinde ek yatırım yaptık. Bu doğrudan yatırım niteliğinde.  Allianz Tower yatırımından önce, Yapı Kredi Sigorta ve Yapı Kredi Emeklilik’i satın aldık, süreç son derece başarılı geçti. Dolayısıyla yatırımlarımızdan da memnunuz. Bu binadaki yatırımımız bence ön plana çıkıyor. Gördüğünüz gibi ortamlar farklılaşıyor. Böyle bir ortam, sigorta sektöründe ve hatta banka sektöründe görmediğiniz bir ortam. Bunun arkasında çok ciddi sebepler var. Sebeplerin en önde geleni “müşterimiz önceliğimizdir” vizyonuyla yola çıkmamız. Bu nedenle bu tasarımın arkasında yatan fikir, önceliği müşterimizi memnun edecek çalışanlarımıza, onları çok verimli kılacak bir fiziksel ortam yaratmaktı. Öncelikli hedefimiz buydu. Yabancı sermaye ekseninde bunun anlamı nedir derseniz, biz burada kalıcı olarak varız. Çalışanlarımıza, müşterimize yatırım yaparak büyüyoruz. Şu anki sigorta sektörüyle ilgili  gördüğünüz sayılar da bunu çok iyi kanıtlıyor. Elementer ve sağlık branşlarında piyasa lideriyiz, hayat ve emeklilik branşında da sürdürülebilir liderliği hedefliyoruz.

BES’TE TEHLİKE
BES’le ilgili değerlendirmeniz nedir?
BES’te biliyorsunuz mevzuat gereği kesintiler ciddi bir şekilde sınırlandı. Bu da sektörü ve bilhassa acentelerin satışlarını etkiliyor. BES’te kârlılık zaten çok yüksek değil, marjlar sıfır denilecek kadar düşük seviyede. Bunun üstüne bir de fiyat rekabeti eklenince BES’ten şirketler çok fazla kâr edemiyor. Bu bence ülkemiz için kendi başına bir risktir. Çünkü eğer şirketler burada hiç kâr edemez, maliyetleri bile karşılayamaz hale gelirse bu BES’in sürdürülebilir kılınması için bir tehlike oluşturur diye düşünüyorum.
BES’in devlet katkısından dolayı geleceği parlak. O sürdükçe BES’teki büyüme de sürecek diye düşünüyoruz. Sisteme baktığınızda ortalama kalma süresi çok düşük. Burada devlet emekliliğe yönelik bir tasarruf sistemini teşvik ederken, maalesef katılımcılar 18-24 ay gibi kısa bir zamanda sistemden çıkabiliyorlar.

‘PORTFÖY DEVRİ OLABİLİR’
Bazı şirketler BES’ten çekilebilir mi?
Bence BES portföyü kendi başına küçük olan şirketlerin maliyetlerini taşıyamayacağı için önümüzdeki yıllarda ciddi şekilde portföy devirleri söz konusu olacak. Toplumumuz çok genç bir nüfusa sahip. Toplumun %50’si 30 yaşın altında ve bu fırsat penceresi önümüzdeki 15-20 sene de devam edecek. Ama Türkiye aynı zamanda en hızlı yaşlanan nüfusa sahip olan ülkelerden biri. Dolayısıyla fırsat penceresi hâlâ açıkken 20-30 sene sonra sosyal güvenlik ne olabilir, risklerimiz nedir konusunu bugünden değerlendiremezsek ve buna göre de aksiyonları almaya başlamazsak bu pencere kapanır ve ciddi bir sosyal güvenlik riski ile karşı karşıya kalırız. Böyle olursa önümüzdeki yıllarda hem kamu bütçesine ağır bir darbe gelebilir hem de bireyler ciddi sıkıntılar yaşar.

Özel sağlık sigortasının geleceğini nasıl görüyorsunuz?
Sağlık sigortaları önem kazanarak büyümeye devam edecek. Son zamanlarda %15 ile 20 arasında büyüme görüyoruz. Bu tabii ki medikal enflasyon ile de alakalı bir büyüme. Ama reel büyüme de devam ediyor. Bunun kısa ve orta vadede durmasını beklemiyorum; uzun vadede sağlık sigortasının sektörde çok daha önemli bir yer edineceğini düşünüyorum.

ALLIANZ MODÜLER SAĞLIK SİGORTASI
Sektörün lideri konumundasınız, sağlık sigortasında sizin hedefleriniz nedir?
Sağlık sigortasında biz devrim niteliğinde yeni bir ürün çıkardık: “Allianz Modüler Sağlık Sigortası.” Bu ürün bugüne kadar piyasada olan ürünlerden çok farklı. Şimdiye kadar; müşteri paket satın alıyordu. Hastane grupları ve limitlerin standart olduğu paketin dışına çıkmak mümkün değildi pek. Ama insanlarımızın her biri değişik, her birinin farklı ihtiyaçları var. Modüler sistem işte bunu sağlıyor; kendinize özel, kendi bütçenize ve ihtiyaçlarınıza uygun bir ürün alıyorsunuz. İhtiyaçlarınıza göre bu ürünü tasarlayabiliyorsunuz, hem de çok kolay. Türkiye’de sağlık sigortasında diş-göz-optik uygulamasını da ilk defa bu ürünle biz sunuyoruz. Allianz Modüler Sağlık Sigortası ile müşterilerimiz, acentelerine isteklerini ve bütçelerini anlatarak, maliyet ve ihtiyaç dengesini sağlayan, kendilerine özel olarak düzenlenmiş sağlık sigortasını temin edebilecek. Acentelerimiz ve müşterilerimiz bu ürün ile son derece mutlu. Şunu da söylemek gerekiyor: Ortalama primlerimiz düşüyor. Biz bu uygulamaya bunu göze alarak başladık. Çünkü müşterimizi memnun etmek her birinin ihtiyaçlarına yönelik hizmet sağlamak demek.

ALLIANZ TOWER’DA DUVARLAR KALKTI  
Allianz Tower’a taşındınız. Bununla ilgili beklentileriniz neler?
Allianz Tower’a geçerek yeni bir şirket kurmuş gibi olduk. Buradaki bina kültürü o kadar farklı ki… Burada duvarların kalktığı bir ortamda çalışıyoruz. Şeffaflık var, bilgi akışı var. Çalışanlarımızın bir araya gelip günlük olarak müşterilerimiz için en iyi çözümü üretmelerini istiyoruz ve bu ortamda fiziksel olarak bunu sağlıyoruz. Biz evden ve uzaktan çalışmaya da olanak sağlıyoruz; esnek çalışma saatlerimiz de var. Hem bina içinde hem dışında çalışabilirler. Çünkü önemli olan insanların zihin akışı ve inovasyon gücünden yararlanmak. Bu yüzden serbestlik tanıyoruz. En iyi fikirleri üretelim, en iyi uygulamalar kazansın. Bu binaya geçerek çok yeni bir kültür, yeni bir şirket kurduğumuzu söyleyebilirim.

Yeni nesil sigortacılık kavramını açar mısınız?
Mevcut ve ileride gelişecek teknolojileri kullanarak müşterilerimize en iyi hizmeti verebilecek sigortacılığı yaratıyoruz. Müşterimize ‘vay be’ dedirtecek sigortacılığı oluşturuyoruz. Bunun bir sürü boyutu var. Sigorta penetrasyonunu konuşuyoruz, bu hepimizin hedefi. Sigortacılık demek güven demek. Sektör olarak ülkeye 77 trilyon liralık teminat sağlıyoruz. Bunu sağlarken müşterilerimizin de bunu bilerek, isteyerek almalarını istiyoruz. Dolayısıyla ürünlerimizin daha anlaşılır olması gerekiyor. Sigortacılığın klasik duvarlarını yıkalım, ekosistem yaratalım, sigorta sektörüne artı hizmetler katalım.

‘ACENTELER BİZİM KANIMIZ’
Acentelerin geleceğini nasıl görüyorsunuz?
Acenteler bizim kanımız. Bizim en önemli dağıtım kanalımız ve Türkiye’de en büyük acente ağına biz sahibiz. 4 bin acenteyle çalışıyoruz. Dolayısıyla acente kanalına ciddi bir şekilde önem veriyoruz. Acentelerimizle buluştuğumuzda her zaman atıfta bulunuyorum; Allianz Türkiye olarak yanlarında olmaya devam edeceğiz. Somut olarak nasıl yardım edebiliriz, bunun arayışı içindeyiz. Dünya yavaş yavaş internet dünyasına doğru gidiyor. Biz de acentelerimizle el ele verip bu dünyaya beraber girmeyi hedefliyoruz. Örneğin kasko için ‘Hızlı Teklif’ adlı bir uygulama geliştirdik. Bir müşteri teklif almak istiyorsa internet sayfamıza girip, yalnızca iki bilgi ile teklif alabiliyor. T.C. kimlik numarasını ve plakasını girdiği anda, yeni araç olmadığı takdirde, yaklaşık bir teklif sunabiliyor ve acente kanalımıza yönlendirebiliyoruz. Acentelerimize, onları çok fazla satışla uğraştırmadan, hak ettikleri komisyon ile müşteri kazandırmaya çalışıyoruz. Müşteriler Türkiye’de hâlâ sıcak teması istiyor ve seviyor. Acentelerimiz çok kaliteli ve onlarla gerçekten gurur duyuyoruz. Acentelerin operasyonlarını kolaylaştırmamız gerekiyor. Zaman kaybı yaratmak istemiyoruz. Dijital acente portalımızı çok verimli  kullanabilecekleri şekilde tasarladık. Teklifler olsun, askıdaki poliçeleri olsun, tahsilat konuları olsun, her şeyi tek ekranda çok kolay takip edebiliyorlar. Bu ve diğer çalışmalaramızla  ortalama bir acentenin operasyonel maliyetlerini %30 oranında düşüreceğiz.

DİJİTAL KONSEPT ACENTE
Allianz Tower’ın giriş katında kurulan ‘Dijital Konsept Acente’yle ilgili bir değerlendirme yapan CEO Solmaz Altın şunları söyledi: “Biz Allianz’a yakışan bir tasarımla yola çıkmayı amaçlıyoruz. Müşterilerimiz acentelerimize geldiğinde, onların Allianz’ı hissetmelerini istiyoruz. Çünkü bizim Allianz olarak belli bir duruşumuz var. Acentelerimizin fiziksel ortamlarını da bu duruşa uyacak şekilde geliştirmelerini amaçlıyoruz. Hem kendilerini daha iyi ve rahat hissetmelerini, hem de işveren olarak daha çekici hale gelmelerini, daha rahat bir şekilde personel bulmalarını istiyoruz. Dijital Konsept Acente ile teknolojinin entegre edildiği, Türkiye geleneklerine uygun fiziksel bir ortam yaratırken, acentelerimizde bir standart yakalamış oluyoruz. Bu konsept bilhassa tekli acentelerimize çok ciddi bir imkân sağlıyor. Allianz demek kalite demek. O kaliteyi fiziksel ortamda da yaratarak, acentelerimizin müşterilerimize Allianz olarak görünmesini istiyoruz.”

‘Yapı Kredi Sigorta’yla gücümüze güç kattık’
Yapı Kredi Sigorta Grubu’nu satın aldınız, bununla ilgili bir değerlendirme alalım.
Yapı Kredi Sigorta Grubu’nu alarak gücümüze güç kattık. Yapı Kredi Sigorta Grubu bünyemize katılmasaydı, konuşmamızın başından bu yana dile getirdiğim yenilikleri hayata geçirmekte zorlanacaktık. Yapı Kredi Sigorta Grubu’nu insan gücüne, ve acentelerine inanarak aldık. Bu birleşmeyle gücümüze güç katarak büyüyeceğimizi öngörmüştük. Bunu da gerçekleştirdik. İçinde bulunduğumuz bina da bunun en açık göstergesi. Şu an bu ortamda bir gezin; göreceksiniz ki biz bir ekibiz ve tamamen birleştik. Çok verimli ve hızlı bir süreç geçirdik. Entegrasyondan ziyade bahsettiğim ek hizmetleri tasarlayabilecek güce eriştik. Acente dünyasını da içimizde barındırarak birlikte bir yolculuğa çıktık. Bunlar çok önemli kazanımlar ve bunları sadece iki sene içinde gerçekleştirdik. Piyasa liderliğimiz ve kârlılığımız en çok onur duyduğumuz konular; sağlıklı bir gelişme kaydettiğimizin en önemli göstergeleri. Bu birleşme, pazar payımızı da olumlu yönde etkiledi. Kısacası müşterilerimiz kazanıyor, çalışanlarımız kazanıyor, acentelerimiz kazanıyor, bütün ortaklarımız kazanıyor. Bu amaçla yola çıkmıştık, şimdi tam bu noktadayız ve yolculuk henüz bitmedi.
Şimdi bu varlığı oluşturup hizmetlerimizde ciddi değişiklikler yapmaya başladık. Önümüzdeki beş sene içinde göreceksiniz ki Allianz, Türkiye’de çok farklı bir yerde olacak. Sigortacılıkta devrim yaratıyoruz ve bunu sadece lafla yapmıyoruz. İnanarak söylüyorum bütün bunları. Sektör olarak farklı bir şeyler yapmamız gerekiyor. Biz sektöre öncülük etmek istiyoruz. Rakiplerimiz de bizi iyi bir örnek olarak görürlerse bu hem bizim onurumuz olur hem de toplumumuza ek fayda sağlamış oluruz. Çünkü sadece Allianz Türkiye’nin değil, sektördeki tüm şirketlerin bu yolculuğa çıkması gerektiğine inanıyorum.

DR. ALLIANZ BAŞLIYOR
Yeni hizmetimiz ‘Dr. Allianz’ı yakın zamanda kurumsal müşterilerimize açıyoruz. Dr. Allianz müşterilerimize 7/24 danışma hizmeti verecek. Allianz Global Assistance ile birlikte doktorlardan ve hemşirelerden oluşan bir ekip kurduk. Örneğin, benim iki küçük oğlum var ve zaman zaman hastalanabiliyorlar, mesela ateşleri çıkıyor. Endişeleniyoruz ve doğal olarak koşa koşa hastaneye gidiyoruz. Allianz olarak bu endişeyi çok iyi anladığımız için tasarladık bu yeni hizmeti. Dr. Allianz’a telefon açarak  tıbbi danışmanlık hizmetinden yararlanabiliyorsunuz. En kısa sürede canlı görüntüye de taşıyacağız bu uygulamamızı. Müşterilerimiz, herhangi bir ek ücret ödemeden bu hizmetimizden yararlanabilecek. Dr. Allianz uygulamasını çalışanlarımız için başlattık ve iki hafta içinde kurumsal müşterilerimize sunacağız. 2016 yılının başından itibaren de bütün müşterilerimiz bu uygulamadan yararlanabilecek.

Yorum yazın