Sigorta sektörünün dijital dünyaya yaklaşımı

EY Türkiye Danışmanlık Hizmetleri Finansal Hizmetlerden Sorumlu Kıdemli Müdür Fatih Öğün, dünyada internet erişimine sahip nüfusun son beş yılda iki katına çıkarak 2 milyar kişiye ulaştığını söyledi. Bu rakamın dünya nüfusunun 1/3’ünün internet erişimine sahip olduğunu gösterdiğini belirten Öğün, “Batı ülkelerinde nüfusun yüzde 71’i internet erişimine sahip. Tüm dünyada etkisi gittikçe hissedilen dijital dönüşüm, Türkiye gibi genç nüfusa sahip ve gelişmekte olan ülkelerde de büyük bir hızla yayılıyor. Dijital dünyada en önemli kelime: Hız. Artık şahıslar veya kurumlar teknolojik değişiklikleri yakından takip ederek, gelişmelere hızla adapte olabiliyorlar. Geçmiş yıllara kıyasla, son beş yılda hayatımıza giren yeni teknolojilerin sayısı ve kapsamı öncekilerden daha büyük. Buna rağmen, yeni teknolojilerin önemli bir bölümü toplum tarafından hızlı bir şekilde kabul edilmiş durumda. Radyonun 50 milyon kullanıcıya ulaşması 38 yıl sürmüştü. Televizyon ise 13 yılda bu rakama ulaşırken, internet sadece 4 yılda 50 milyon kullanıcı sayısına ulaştı. Google+ ise 16 günde tam 10 milyon kullanıcıya ulaştı. Benzer şekilde sosyal medya, akıllı telefonlar, tabletler, dijital kitaplar, dergiler ve gazeteler gibi yeni teknolojiler hayatımıza girdikçe, ihtiyaçlara hızlı cevap verebilmek önem kazanıyor” şeklinde konuştu.
Dijital dünyanın araçlarıyla yetişen ve bu dünyanın tüm olanaklarına hakim ilk nesil olan Y jenerasyonu (1980-2000 arasında doğanlar), günümüzde finansal hizmetlerin ve diğer sektörlerin müşterisi haline gelmiş durumda. Diğer jenerasyonlardan farklı olarak Y jenerasyonu, dijital dünyanın sıkı sıkıya içinde ve bu nedenle de alışkanlıkları, alışılmış müşteri alışkanlıklarını ve müşteri sadakat anlayışını yeniden tanımlıyor.

DİJİTALİN SİGORTA SEKTÖRÜNE ETKİLERİ
Etkisi ve kapsamı artmakta olan dijital kavramının, önümüzdeki dönemde sigorta sektörü üzerinde de önemli etkileri olması bekleniyor. EY’nin küresel düzeyde yapmış olduğu Sigorta Sektörü Dijital Anketi’nden çıkan sonuçlar da dijitalin, sigorta sektörü üzerindeki etkilerini açıkça gösteriyor. Bu sonuçlardan bazıları aşağıdaki gibidir:
•    Sigortacıların yüzde 81’i dijital dünyayı kavrayamazlarsa, rekabet avantajını kaybedeceklerini düşünüyorlar.
•    Analitik yetkinlikler, katılımcıların yüzde 75’i tarafından en çok ihtiyaç duyulan beceri seti olarak görülüyor.
•    Sigortacıların sadece yüzde 10’u ‘dönüşümsel değişiklikleri’ dijital yetkinliklere dönüştürebiliyorlar.
•    Hayat dışı şirketlerin yüzde 50’si, dijital verileri diğer satış kanallarına entegre etmekte zorluk yaşıyor.
•    Katılımcıların yüzde 79’u kendisini ‘dijital lider’ olarak görmüyor.
Yukarıda yer alan verilerin de işaret ettiği gibi sektör, dijital dönüşüm konusunda önemli ölçüde farkındalığa sahip ve bu dönüşümü hayata geçirmenin yollarını arıyor.
Küresel piyasalara baktığımızda sektör oyuncuları, hem kendi yetkinliklerini hem de dağıtım kanallarının yetkinliklerini artırmak için dijital imkânlardan faydalanmayı hedefliyorlar. Örneğin Progressive Insurance, poliçe sahiplerinin araba kullanma performanslarına göre fiyat bilgileri sunuyor. AmTrust North America, acentelerine müşteri ile iletişim ve satış aktivitelerinde destek sağlamak için mobil uygulamalar sunmakta. Aetna gibi şirketler ise, müşterilerinin poliçe ile ilgili konulardaki sorularına yanıt verebilecek sanal asistan uygulamaları geliştirdi.
EY Türkiye Danışmanlık Hizmetleri Kıdemli Müdürü Fatih Öğün konuyla ilgili değerlendirmede bulundu: “Yakın zamanda Google’ın sigorta ürünlerine ilişkin online karşılaştırma imkânı sağlayacak servislerini ABD ve İngiltere’de uygulamaya sokma kararı alması ve bir sonraki adım olarak Avrupa pazarını hedef alması, dijital dünyanın sigorta sektörünün yapısını değiştirebilecek oyunculara da giriş imkânı sunduğunu gösteriyor. Friendsurance ve iMingle gibi markalar ise sosyal medya üzerinden ilerleyerek, sigorta sektöründe farklı pozisyonlanmalara ilişkin örnek oluşturuyorlar.”

BÜTÜNSEL YAKLAŞIM
Sigorta şirketleri, yukarıda özetlenen ve oldukça geniş boyutları olan dijital konusundaki yaklaşımlarını belirlerken ihtiyaçları olan en büyük unsur bütünsel bir bakış açısı olacaktır. Dijital, sadece müşteriye dönük yeni bir kanal açılmasını ya da arka planda sistemlerin yenilenmesini değil bunlara ek olarak, iş modellerinin de gözden geçirilmesini ve güçlendirilmesini gerektiriyor. Dijital konusunda bütünsel ve sağlıklı bir yaklaşım sunan bir oyun planı oluşturmak için aşağıda yer alan yaklaşımı izlemek önem taşıyor.
“Dijitali, kurum içerisinde hayata geçirmek konusunda atılması gereken ilk adımı Kurum Stratejisi’nin incelenmesi ve bu strateji ile uyum sağlayacak bir yapının belirlenmesi oluşturuyor. Kurum Stratejisi ile bağlantısı kurulmayan bir dijital yaklaşımın, kısıtlı bir proje çalışması olmaktan öteye geçme ihtimali düşük olacaktır” diyen Fatih Öğün şu şekilde konuşmasına devam etti: “Yaklaşımdaki ikinci önemli unsur, dijitalin getirdiği yetkinlikleri kullanırken müşteri/kanal ve operasyonel yapıların birlikte düşünülmesi. Bakıldığında birçok oyuncu tarafından, müşteriye sunulan yeni bir ürün ya da kanal şeklinde algılanan sigorta sektöründeki dijital olanaklar, sadece müşteriye sunulan kanallar ile kalmamalı ve operasyonu da kapsayacak şekilde uçtan uca bir yaklaşım içinde olmalıdır. Yaklaşımın bir ucu, dijitalin müşteriye sunduğu olanakların devreye sokulmasını içeriyor. Dolayısıyla burada, farklı kanalların (mobil, sosyal medya gibi) ve acentelerin ekosistemin parçası olarak etkinleştirilmesi gerekiyor.
Yaklaşımın diğer ucunu ise, operasyonel kısma dahil olan bilişim teknolojilerinin güçlendirilmesi, operasyonel süreçlerin kağıttan arındırılması ve optimize edilmesi ve üçüncü partiler ile entegrasyonun kuvvetlendirilmesi gibi dijital yaklaşım içerisinde ele alınması gereken konular oluşturmakta.”

DENEME VE ÖLÇEKLENDİRME
Dijital dönüşüm ile kullanılmaya başlanan birçok teknoloji ve uygulama, daha öncesinde büyük ölçekli başarı hikâyeleri olmayan yapılardan oluşuyor (örnek: lokasyon bazlı servisler). Kendisinden önce herhangi bir örnek olmadan model yaratmayı gerektiren bu tip ortamlarda, denemeler yapmak ve bunları ölçeklendirmek kritik önem taşıyor.
Yapılan denemelerin başarılı ya da başarısız, içeride biriktirilmesi ve başarılı olan durumlarda bunların hızlı bir şekilde ölçeklendirilmesinin yapılması, sigorta sektöründe dijitalin etkin uygulanmasında kilit nokta. Dijital bazlı iş modellerinde, ilgili yaklaşımı ilk geliştiren ve ölçeklendiren oyuncuların, gelecekte bunun faydasını görecekleri düşünülmekte.
Yukarıda özetlenenlere paralel olarak, dijital ile gelen değişimin içselleştirmesinde katkısı olabilecek bir diğer konu ise ‘kültürel değişimi yönetmek’ yaklaşımı. Organizasyon içerisinde yer alan fonksiyonel siloları aşacak, deneme ve ölçeklendirme yapmayı ve yeri geldiğinde yapılan denemenin başarısız olmasını kabullenecek bir düşünce setinin hayata geçmesi, dijitalin getireceği avantajları değerlendirmek açısından büyük önem taşıyor.

DİJİTAL YAKLAŞIMI BENİMSEYEN ŞİRKETLER PİYASADA AVANTAJLI
Dijital, geçtiğimiz 15 – 20 yıllık dönemde farklı kanallarda gelişen teknoloji ve iş modellerinin birleşiminden oluşan yeni bir nokta ve bu noktaya ilişkin doğru yaklaşımı üretmek, sigorta sektöründe yer alan oyuncuların geleceği açısından çok önemli. İlerleyen dönemlerde, geleneksel yöntemlere dayanarak devam etmek mümkün görünse de yeni nesil müşterilerin ortaya çıkması ve bu müşterilerin tercihlerinin önemli ölçüde değişiyor olması, dijital yaklaşımın hayata geçirilmesini gerekli kılıyor. Bu alanda hızlı davranan, iş modelini ve iç yapısını buna göre uyarlayan şirketlerin, önümüzdeki dönemde piyasada avantajlı konuma gelmesi bekleniyor.

 ‘Dijital’i hayata geçirmek konusunda kurumsal strateji, müşteri, operasyonel, kültürel değişim ve teknoloji altyapısı boyutlarını birlikte düşünen bütünsel bir yaklaşım, bu alanda başarı yakalamak için kritik önem taşıyor.