Sigorta sektöründe ‘analitik dönem’ yaklaşıyor

Analitik yöntemlerin geliştirilmesi ve uygulanması, sigorta sektöründeki firmalara maliyetleri düşürme ve kaynakların doğru kullanılmasını sağlama gibi çok temel alanlarda yardımcı oluyor. Özellikle insan çabasının yeterli olmadığı alanlarda (Büyük verinin işlenmesi, yeni ürünlerin geliştirilmesi, detaylı müşteri analizlerinin yapılması) firmalar analitik yöntemlere sıklıkla başvuruyor. Konuyla ilgili değerlendirmelerde bulunan EY Türkiye Denetim Hizmetleri Müdürü Fatih Çeçe, şunları söyledi:

“Geçmiş dönemlerde firmaların müşteriyi seçme veya en azından sundukları ürünleri kısıtlama gibi seçenekleri bulunuyordu. Ancak özellikle internetin yaygınlaşmasından sonra küreselleşme ve rekabet sektör dinamiklerini şekillendiren bir öneme sahip oldu. Bu durum firmaları, toplumun tamamını potansiyel müşteri olarak görmeye ve her bir birey için özelleştirilmiş ürünler geliştirmeye zorluyor. Ürünleri müşteriye özgü olarak tasarlamak ve her bir müşteriye bireysel değerlendirme yapmak manuel olarak mümkün değil, ancak analitik çalışmalarla bu mümkün hale geliyor. Analitik altyapısı daha gelişmiş olan firmalar, hem daha iyi bir fiyatlama hem de daha çeşitli bir ürün yelpazesi ile daha geniş bir kitleye hitap edebiliyor. Rekabetin yüksek olduğu günümüz iş dünyasında, altyapısını yeteri kadar geliştiremeyen firmalar telafi edilemez sonuçlarla karşı karşıya kalabiliyor.

Analitik yöntemlerin implementasyonu konusunda sektörün önündeki engellerden biri yetişmiş insan gücünün, bir diğer deyişle hem sigortacılık alanına hem de veri bilimine hâkim insan kaynağının oldukça kısıtlı olması. Örgün eğitim kurumları yapıları gereği, yalnızca belli başlı tek bir alanda bilgi sahibi mezunlar veriyor. Ancak her gün daha da karmaşık hala gelen günümüz iş dünyasında sektörün ihtiyacı birden fazla alanda bilgi, tecrübe ve beceri sahibi bireyler. Bu engeli aşmanın başlıca yolu, sektör firmalarının çalışanlarının yetenek ve bilgi birikimlerine hem sektörel hem de teknik alanlarda daha fazla yatırım yapmasından geçiyor.

Hemen her sektörde olduğu gibi sigortacılık alanında da analitik çalışmalar yapay zekâ ve makine öğrenmesi modellerinin etkin kullanımına odaklanıyor. Hâlâ gelişme döneminde olsa da yeni modelleme yöntemlerinin implementasyonuna yönelik büyük bir ilgi olduğunu görüyoruz. Yeni yöntemlerin sektöre katkısının büyük olacağı konusunda hemen hemen tüm çevreler hemfikir. Ancak kimse bu etkinin ne kadar sürede kendisini göstereceğini ve adaptasyonun hangi hızda tamamlanacağını öngöremiyor. Sektörde bulunan bazı firmalar halihazırda yapay zekâ ve makine öğrenmesi modelleri için adım atmış olsa da, bazı firmalar adım atmak için doğru anın gelmesini bekliyorlar. Bu konudaki temel engelleyici unsur; modelleme yöntemlerinin sektörün karşı karşıya bulunduğu sorunların hangilerini ve nasıl çözebileceğinin tam olarak anlaşılamamış olması.

Sigorta sektöründe analitik çalışmalar; fiyatlandırma, gruplandırma, müşteri deneyiminin iyileştirilmesi, risk değerlendirmesi, aykırı durumların tespiti vb. birçok alanda kullanılıyor. Müşteri deneyiminin geliştirilmesi alanında ise ülkemizde özellikle bankacılık sektöründe kullanılan otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri uygulamaları öne çıkıyor. Bu uygulamalar, müşteri ihtiyacının daha kısa sürede anlaşılmasını sağlayıp, müşterinin telefonda geçirdiği süreyi kısaltıyor. 

FİYATLAMADA ‘ANALİTİK’ ETKİSİ

Müşterilerin risklilik değerlendirmesinin yapılması, risk değerlendirmesine uygun olarak gruplandırılması ve ürünlerin müşteriye özel olarak fiyatlandırılması sigorta sektöründeki en temel konular arasında yer alıyor. Hemen her firma, belli bir seviyeye kadar müşteriler arası risk ayrışımını hesaplayabiliyor olsa da, bu konuda sektörün önünde gidilecek çok yol bulunuyor. Özellikle kasko ve hayat sigortaları gibi müşteriler arasında ciddi fiyat farkları oluşturabilen ürünlerde doğru fiyatlandırmayı yapabilmek çok büyük önem arz ediyor. Bu durumu örneklemek gerekirse, geçmiş dönemlerde aracıyla kaza yapmış olan müşterilere yüksek kasko bedelleri hesaplanabiliyor. Bu da potansiyel müşterilere, yüksek sigorta bedelleri dolayısıyla ulaşılamamasına yol açıyor. Ancak risklilik düzeyi yüksek olarak görülen bu müşterilerin bazıları, hiç kaza yapmamış sürücülerden bile daha az riskli olabiliyor. Bu durum, kaza yapan sürücülerin gelecekte daha dikkatli araç kullanması ve yaşadıklarından öğrendikleri ile açıklanabilir. Böyle durumların önceden tespit edilebilmesi ve fiyatlandırmanın daha dinamik olarak yapılabilmesi için bazı çalışmalar mevcut. Bunlardan biri, araçlara takılan GPS aracılığıyla sürücülerin davranışlarına ilişkin çıkarımlar yapılması ve bu çıkarımlar aracılığıyla sürücünün risklilik puanlamasının yapılması. Bu sayede, araç kullanımı riskli olan sürücüler ayrıştırılırken, kaza geçmişine bağlı kalınmadan dikkatli olan sürücülere daha doğru bir fiyatlandırma yapılabiliyor.

SUİSTİMALİ ENGELLİYOR

Analitik çalışmaların, sigortacılık alanındaki esas katkısının ise aykırı durumların, dolayısıyla suistimallerin tespit edilmesi alanında olacağını öngörüyoruz. Bu katkıyı bir örnekle anlatmak gerekirse, her yıl binlercesi gerçekleşen araba kazalarının sigorta firmaları tarafından incelenmesi günler alabiliyor. Bu durumun, inceleme sürecinin 3-4 farklı kişi tarafından yapılıyor olmasından ve sübjektif birçok bileşeninin bulunmasından ileri geldiği söylenebilir. Analitik yöntemlere ise insan katılımını minimize etmek amacıyla başvurulabiliyor. Kaza sonrası müşteri konuşmasının analiz edilmesi, kaza fotoğraflarının analizi ve müşteri beyanıyla kazanın ne ölçüde örtüştüğünün kontrol edilmesi gibi uygulamalar insan müdahalesi olmadan aykırı durumların ayrıştırılmasını sağlıyor. Bu da vakaların büyük çoğunluğunda insan eli değmeden sonuca ulaşıldığı için çok büyük enerji ve maliyet kazancı anlamına geliyor. 

Sonuç olarak; analitik yöntemlerin kullanımının yaygınlaşması ile müşteri kaybı riskinin azalması, sigorta suistimal tespitleri ve doğru müşteri ve risk seçimi ile kârlılığın artırılması oldukça mümkün görünüyor. Müşteri ihtiyacına yönelik oluşturulacak yeni ürünler, operasyonel risklerin azaltılması, müşteri deneyiminin iyileştirilmesi, etkin hasar yönetimi ve maliyetlerin azaltılmasının hem sigorta şirketleri hem de sigortalılar açısından karşılıklı kazanç getireceği rahatlıkla söylenebilir. Yakın gelecekte rekabetçi sigorta sektöründe yeni ve büyük veriye hızlı adapte olan ve analitik yöntemlerin sigortacılıkta kullanıma öncülük eden şirketlerin bir adım önde olacağını öngörüyoruz.”