Şartlar değişime zorluyor-II
COVID-19 salgın gerçeği küresel olarak tüm dünyayı şaşkına çevirdi. Çoğumuzun hala evde kalma fikrini sahiplenerek, gerekli ihtiyaçların dışında alışveriş yapmaktan kaçındığımız bu günlerde satın alma yaklaşımımız nasıl değişti? Sigorta müşterilerinin beklentileri neler olabilir? Ayrıca, kendimize uyarladığımız bu yeni düzen, yeni ve kalıcı alışkanlıklar getirecek mi?
COVID-19 salgını nedeniyle tüketici davranışının ne kadar değişeceğini söylemek için henüz çok erken. Bütün ülkeler, kendi yaşadıkları COVID-19 sürecinin farklı aşamalarından geçtikçe, bu salgının satınalma üzerindeki ani etkileri hakkında daha fazla bilgi edinmiş olacağız. Nielsen, Çin’de pandeminin başlangıcından itibaren diğer etkilenen ülkeleri de içine alan müşteri davranış araştırmaları gerçekleştirdi. Bu araştırmada COVID-19 haberlerinin halka ulaştıkça tüketici eğilimlerini izlediler ve tüketicilerin, topluluklarındaki COVID-19 yayılımı konusundaki farkındalıklarına dayanarak altı davranış aşamasından geçtiğini keşfettiler1:
1. Proaktif sağlık odaklı satın alma
2. Reaktif sağlık yönetimi yapmak
3. Erzak Saklama (Kiler) hazırlığında bulunmak
4. Karantinaya alınmış yaşam hazırlığı yapmak
5. Kısıtlı yaşam içinde olmak
6. Yeni bir normal yaşama dönmek
Nielsen’in korona virüs ile ilgili yaptığı bu anahtar tüketici eğilimleri araştırmasına göre, tüketici davranışlarındaki bu değişikliklerin uzun vadede olup olmayacağını bilmemiz biraz zaman alacaktır. Bu arada, çoğu hizmet üreticisi veya servis sağlayıcılar, ticari durgunluğun etkisini azaltmak için daha yüksek e-ticaret satışlarını sürdürmek için çaba göstermektedir. Sigorta sektöründe ise, çoğu sigorta şirketinin en büyük dağıtım kanalı olarak kullandığı acenteler ise mevcut müşterilerini yenilemekle uğraşmakta ve yeni satış fırsatlarıtla ilgili geleceğe dönük bir planlama yapamamaktadırlar. Bugün itibariyle, salgının satışlar üzerindeki etkisi tam olarak hissedilemese dahi önümüzdeki günlerde fazlasıyla hissedileceği kabul edilmektedir. Sigorta şirketleri bu süreçte sigortalı davranışlarını yakından takip ederek, onların yenileme zamanlarında beklentilerini karşılayacak ürün tasarımlarına yönelmeleri, aynı zamanda dağıtım kanallarında, dağıtım kanalları lehine regülasyona gitmeleri beklenecektir. Şimdiden pandeminin satışlar üzerindeki etkisini azaltmak için hangi kanallar üzerinde yapısal değişikleri düzenleyeceklerine karar vermelidirler.
Sigorta branşlarının lokomotifi konumunda olan araç sigortalarını değerlendirdiğimizde, çoğu sigortalı otomobil sahibinin artık çok daha az araba kullandığını söyleyebiliriz. Sürüş alışkanlıklarının önemli ölçüde etkilenmesiyle, sigorta şirketlerinin sigorta poliçelerinde herhangi bir değişiklik yapıp yapmayacağı ve bu süreçte satın alma davranışlarının hangi tekliflere karşın, nasıl etkileneceğiyle ilgili soruları taşımaları, şirketlerce normal karşılanan bir tutum olarak kabul edilmelidir. Günün şartlarına uygun olarak, sigortalıların aşağıdaki soruları sormaları beklenmeli ve bu duruma uygun hareket alanları belirlenmelidir.
• Artık eski sıklıkta işe gidip gelmiyorum, sigorta primimden indirim alabilir miyim?
• Primlerimi yıllık kilometre kullanımına bağlı olarak belirleyebilir miyim?
• Kullandığım kilometre başına prim ödemesi yapabilir miyim?
• Poliçemi dondurabilme hakkım (belirlenen süre için) olabilir mi?
• Ödeyemediğim poliçe primlerinde erteleme (3 veya 6 ay) yapılabilinir mi?
ABD’de COVID-19’ a bağlı olarak araç kullanımında gözle görülen bir oranda bir düşüş yaşanmaktadır. Bu nedenle California Tüketici Federasyonu Eğitim Vakfı, California Sigorta Komiserliğine çağrı yaparak, araç sahiplerine prim iadesi yapmalarını talep etmiştir. Çünkü daha az kullanımın daha az kaza, daha fazla kâr anlamına geldiği ifade edilmektedir. Ancak ülkemizde böyle bir uygulama zor görünse de, bunun yerine, iade edilmesi olası bir tutarın, bir sonraki poliçede geçerli olacak şekilde yürürlüğe konması da söz konusu olabilir.
