İnsan
GEÇEN yazımda “ne yaparsan yap insanı geliştiremezsen iş zor” gibi bir mesaj vardı. Biraz açalım bu konuyu bu yazıda.
Türkiye’de hizmet sektörünün önde gelenleri Turizm, Ticaret, İnşaat & Gayrimenkul, Finans, Bilgi ve İletişim, Eğitim, Sağlık, Kültür & Sanat diye sayılabilir.
Bu sektörlerin hemen hepsi bir şeyi imal etmeden tüketicinin çeşitli gereksinimlerini karşılayan sektörler. Yani aslında hemen hepsinde insanlar insanlara hizmet ediyorlar. Sıkıntı da buradan çıkıyor zaten!
İnsanlar neden hizmet alırlar? Zamansızlıktan, bilgisizlikten, deneyimsizlikten, güven yoksunluğundan, sosyalleşme güdüsünden, itibar arayışlarından vs.
Dolayısı ile birisi bana hizmet veriyorsa bu eksikliklerimden biri ya da birkaçını kapatması gerek. Bunu da bir defalığına değil, kendisinden hizmet alma isteğim sürdükçe yapması gerek. Zurnanın zırt dediği yer de burası:
1) Servis verenler verdikleri servisin içeriğinden, niteliğinden, etkilerinden, sonuçlarından haberdar değiller,
2) Servis veren müşterisini bilmiyor, tanımıyor, tanımak da istemiyor belki,
3) Belli konularda servis verenler aslında bunların dışındaki birçok konuda servis alan müşteri konumunda olduklarının da hiç farkında değiller,
4) Hizmet ilişkisinin çok uzun soluklu olduğu, müşteri ile her an her yerde karşı karşıya gelinebileceği, makul ama düzenli bir kazancın her zaman bir defalık bir vurgundan çok daha değerli olduğu sıkça unutuluyor,
5) Hizmet sektörü özel girişime çok açık olduğu için her eli para tutan kişi kendisini kısa süre sonra başka bir kurumun patronu olarak görüyor ve gerekli kıvama gelmeden türlü maceralara atılıyor,
6) Ve belki de en önemlisi iyi sunulmuş bir hizmetin hazzını düşleyemeyecek kadar vadesiz ve vizyonsuzuz.
Bugün daha da büyük bir tehlike var artık. Pazar yeri değişiyor. Hem de nasıl bir değişim! Yatırımcı ve sermaye değişiyor, ucuz işgücü / ileri teknoloji kanalları türüyor, belli iş ve sektörlerde türlü doğrudan satış/pazarlama teknikleri ile aracıların önemi azalıyor, sonsuz bilgi kaynakları sayesinde tüketici çok daha bilgileniyor, öğreniyor. Issız bir adaya düşen insanın yanına alacağı 3 şey yok artık, tek bir akıllı telefon ya da tek bir tablet herkesi Robinson Crusoe’laştırabiliyor.
Dolayısı ile aslında hizmet sektöründe var olabilmek, istihdam bulabilmek ve müşteri sadakati yaratmak bırakın çok eskileri 5 yıl öncesine göre bile çok daha zor bugün.
O zaman “Bu benim işim değil” dememek gerekiyor kesinlikle çünkü günümüzde iş herkesin ortak aidiyeti; iş yoksa sen yoksun zaten! Oncası arasından seçip kurumunuzu telefonla arayan bir müşterinize “Kim arar?” da dememek gerekiyor kesinlikle çünkü müşterinin bu çoklukta seni araması bir lütuf aslında ve en önce sen anlamalısın bunu o telefonu ilk açan kişi. Kendi bedbahtlığını, hoşnutsuzluğunu, tatminsizliğini müşteriye yansıtmamak da gerekiyor, memnun değilsen çek git kardeşim, git ki memnun olan, olabilecek biri gelsin yerine. Müşteri olmadan, o müşteriyi içeride tutmadan şirketin ayakta kalamayacağını da beyinlere kazımak gerekiyor, ofis boyundan yönetim kurulu başkanına kadar. O müşterinin her gün yeni bilgiler, yeni referanslar ile sunduğun hizmeti senin kadar öğrenebileceği gerçeği ile her yeni günde müşteriye katma değer üret, bir dahaki sefere de seni araması için hoş anlar yarat, bu arada da müşteri benimle neden çalışıyor diye düşün sıkça.
Bugün hizmet işi yapan kimse vazgeçilmez değil, seçeneksiz değil kesinlikle çünkü bilgiye ve hizmete ulaşım o kadar kolaylaştı ki hizmet alanların verenlere yaklaşması artık büyük ölçüde kolaylık ve zaman kazanımı için.
Yani kurumların, işverenlerin çalışanları işe alırken öncelikli olarak bakmaları gereken konu klasik asgari yetkinliklerden çok adayların hizmet sunmaya istekli olup olmadıkları, müşteri ilişkilerindeki becerileri, öğrenmeye ve gelişmeye açıklıkları, sadakat sağlayacak, değer üretecek nitelikte olup olmadıkları olmalıdır. Çünkü mükemmel bir hizmet için Süreç, Ürün, Sunum ve Fiyat’ın yanında en önemli diğer unsur İnsan’dır.
Görüşmek üzere…
