HASAR SÜREÇLERİNDE PANDEMİ ETKİSİ: Dijitalleşme ile hız artsa da temelde insan faktörü var

Hayatın her alanında olduğu gibi sigorta sektöründe de dijitalleşmeyi gündeme taşıyan pandemi, hasar süreçlerinde de etkisini hissettirdi. Dijitalleşme, hasar tespitinde sürecin her adımında hız kazandırsa da nitelikli insan faktörü sürecin temelinde yer almaya devam ediyor.

Hasar ve hasar sonrası süreçler Türk sigorta sektörünün ve sigorta şirketlerinin en önemli konu başlıklarından biri. Ağırlıklı olarak oto sigortalarında gündeme gelen hasar süreçleri; kaza sonrası ihbar sürecinden dosya kapanış sürecine kadar olan işlemler olarak tanımlanıyor. Bu sürecin içerisinde bulunan paydaşlar ilk bakışta sigortalı ve sigortacı gibi görünse de süreç; hasar ihbarını alan çağrı merkezi, asistans-destek hizmetleri, sigorta eksperi, onarım servisleri, parça tedarikçileri, cam tedarikçileri, cam onarım servisleri, evrak tedarik işlemleri gibi bileşenlerle arka planda bu bileşenleri senkronize eden hasar uzmanları veya yazılımlardan oluşuyor. Hasar süreçleri sadece araç değil; ev, makine, işyeri, fabrika gibi sigortalı kıymetlerde, kaza, yangın, sel, hırsızlık gibi hasar sebepleri ile aslında sigortalıların mağduriyet yaşadığı ve maddi zararından dolayı zorda kaldığı süreçlerden oluşuyor.

TEMELDE NİTELİKLİ İNSAN FAKTÖRÜ VAR

2020 yılında başlayan ve hayatlarımızın her alanında dijitalleşmeyi son derece hızlandıran pandemi, hasar yönetim süreçlerinde dijitalleşmeye de hız kattı. Sigorta şirketleri pandemi sürecinde hız kazandırması amacıyla hasar süreçlerinde teknoloji kullanımını ve bu alandaki yatırımlarına hız kazandırdı. Teknolojinin her geçen gün giderek geliştiğini ve hayatlara olan temas alanını göz ardı edemesek de sürecin bir de deneyim boyutu var. Hasar süreçlerinin tespiti ve yönetiminde alanında eğitimli hasar uzmanları ve sigorta eksperleri ile deneyimli insan kaynağı gerektiriyor. Başta nitelikli insan faktörü olmak üzere yapay zeka, uzaktan tespit amaçlı kullanılan drone’lar ve dijital etkinlikler hasar süreçlerinin iyileştirilmesinde ve sigortalıya verilen hizmetin artırılmasında büyük fayda ve kolaylık sağlıyor. Hasar süreçlerinde teknolojinin kullanımı insanın yerine geçmesi değil, süreçleri standartlaştırmak, hızlandırmak, kolay takip edilebilir ve raporlanabilir hale getirmek ve süreçsel maliyetleri düşürmek amaçlı oluyor.

KAZA TUTANAKLARINDA 136 BİN ADETLİK DÜŞÜŞ

Sigorta sektöründe büyük payı oluşturan oto sigortalarında hasar konusu gündemde ilk sırada yer alıyor. Sigorta Bilgi ve Gözetim Merkezi’nin (SBM) yayınladığı verilere baktığımızda 2020 yılında pandemi kaynaklı hasarlarda düşüş göze çarpıyor. SBM verilerine göre maddi hasar meydana gelen trafik kazalarına yıl bazında baktığımızda 2020 yılında kaza tespit tutanağı adetlerinde %17,6 oranında azalma görülüyor. Ülkemizde pandeminin ortaya çıkmadığı 2019 yılında 774 bin 172 olan kaza tespit tutanak adedi 2020 yılında pandemi önlemleri çerçevesinde getirilen sokağa çıkma kısıtlamaları ile 136 bin 871 adet düşüş yaşadı ve yıl sonunda toplam 637 bin 301 adet kaza tespit tutanağı kayıtlara geçti.

 3 SANİYEDE HASAR ÖDEDİ

Akıllı telefonlardaki uygulaması üzerinden konut içerisindeki eşyalara sigorta güvencesi sağlayan insurtech girişimi Lemonade, hasar ihbar ödemelerinde rekor kırdı. 979 dolarlık parkası için hasar ihbarında bulunan bir Lemonade müşterisinin tazminat ödemesi 3 saniye içinde bankasına yatırıldı. Bu süre içinde Lemonade Tazminat Botu A.I. Jim, ihbarı inceledi, poliçe ile karşılaştırdı, 18 sahtekarlık önleyici algoritmayı kullandı, hasar ihbarını onayladı, bankaya ödeme talimatı verdi ve müşterisine hasar dosyasının kapandığını bildirdi (bunları yazmak bile 3 saniyeden çok uzun sürüyor). Sigorta hasar ödemelerinde uluslararası bir standart olmadığı için Guinness Rekorlar Kitabı’na giremediklerini ifade eden Lemonade CEO ve kurucu ortağı Daniel Schreiber, “Yine de 3 bin yıllık sigorta geçmişinde böyle bir ödemenin eşi yok. Böylelikle şirketlerinin geçmesi gereken çıtayı 3 saniyeye taşımış olduk” diye konuştu.

DOĞRUDAN TAZMİN SİSTEMİ HİZMET KALİTESİNİ ARTIRACAK

2013 yılından beri Türk sigorta sektöründe gündemde olan Doğrudan Tazmin Sistemi günümüzde birçok ülkede başarıyla uygulanırken ülkemizde ise henüz uygulamaya girmiş değil. Doğrudan Tazmin Sistemi’nin hayata geçmesi ile trafik kazasında mağdur kişi; kazada kusurlu olan aracın sigorta poliçesinden değil, doğrudan kendi sigorta şirketinden tazminat talep edebilecek. Konuyla ilgili görüşlerini aldığımız sektör temsilcileri Doğrudan Tazmin Sistemi ile sigorta sektöründe hizmet kalitesinin artacağına, toplumda sigorta alışkanlığına katkı sağlayacağına dikkat çektiler.

İZMİR DEPREMİ SONRASI İLK ÖDEME 3 GÜN SONRA YAPILDI

30 Ekim İzmir Seferihisar merkezli depremden sonraki 1 ay içinde incelemesi tamamlanan hasar dosya adetlerini açıkladı. Depremden sonraki 3. günde ilk tazminat ödemesini gerçekleştiren DASK, 3 Aralık itibarıyla toplam 15 bin 600 hasar dosyasının incelemesini tamamlayarak sigortalılara 125 milyon lira ödeme gerçekleştirdi. Açıklanan son rakamlara göre sigortalılara yapılan toplam ödeme 330 milyon liraya ulaştı. Depremden sonra sahada sigortalıların yanında olarak depremin yaralarını en kısa sürede sarmayı hedeflediklerini belirten DASK Koordinatörü Erdal Turgut 3 Aralık 2020 tarihli basın açıklamasında şunları söyledi: “DASK olarak depremin hemen ardından bölgeye geldik ve çalışmalarımıza başladık. Depremden sonraki ilk günde eksperlerimiz sahaya çıktı ve 3. günde ilk ödemeleri gerçekleştirdik. O günden bu yana da hasar ihbarlarını en kısa sürede sonuçlandırmak için aralıksız çalışıyoruz. Bugüne kadar toplam 22 bin hasar ihbarı aldık ve depremden sonraki 1 ay içinde bunların 15 bin 600’ünü sonuçlandırdık. Sonuçlanan dosyalar için de 125 milyon lira ödeme yaptık. Kalan dosyaları da en hızlı şekilde sonuçlandırmak ve ödemeleri tamamlamak için zorlu pandemi şartlarına rağmen aralıksız çalışmaya devam ediyoruz. İlk günden beri büyük bir özveri ile çalışan DASK çalışanlarımız ve eksperlerimiz başta olmak üzere, AFAD ve Çevre Şehircilik Bakanlığımız yetkililerine teşekkürlerimizi sunarız.”