Global düşün, yerel hareket et

BU ay köşemde bir misafir var. Uzun yıllar benim takımda birlikte savaştığımız, adı bende saklı biri. Masanın karşı tarafından bakışı yeni yeni fark ediyor. Böylece “nostaljiye time out” imkânı da oldu.. Bazı dostların gözü aydın! Yazının “fincancı katırları” gerekleri tarafımdan uygulanmıştır. e.e.
Sigorta sektörüne 25 yıl çeşitli kademelerde hizmet verdim. Şimdi kısmen emekliyim. Kısmen diyorum çünkü emeklilik çağında değilim ve arayış halindeyim. Uzatmadan anlatacağım mevzuyu paylaşmak istiyorum. Amacım burada sigorta sektörümüzün güzide kurum ve mümtaz emekçilerini yermek değildir. Katkı sunmayı hedefliyorum. İşin içinden bütünün gözükmediğini bilirdim. Fakat işin dışından ve müşteri tarafından bakınca çok daha farklı tespitler yapıyorsunuz. Ömrümüzün en verimli zamanlarını uğruna harcadığımız sektörün daha iyi sınav vermesini istiyorum. Son 10 yılda sektörümüze yabancıların girmesiyle hep beklediğimiz iş tecrübesi (know how) mevcut ürünlerin geliştirilmesi, yeni ürünlerin artması, IT teknolojisinin etkin kullanım vb. bir yığın değişimi ümit ediyorduk ve hâlâ ediyoruz.
Son 10 yılda sektörümüzde bir hayli değişimler yaşandı. Yeni kuşak; dil bilen Batı eğitimli yöneticiler sahne almaya başladı. Değişim her zaman iyidir. Gelişim başka türlü olmazdı. Fakat gelişimi sağlamak için bilgi gerekir. Günümüz dünyasında bilgiye ulaşmak çok kolay hale geldi. Önemli olan bilginin ne zaman nerede hangi miktarda kullanılacağıdır. Oysa bilgiyi tecrübe değirmenimizden geçirmeden kullandığımızda yarardan çok zarar vermektedir. Her başa aynı tıraş olmuyor. Bilgi teknolojisi ile işin tamamı yönetildiğinde müşteri ve sektör emekçileri hatta, şirketlerin kendi kayıpları meydana gelebilmektedir.
Şirketler operasyonel işlemleri merkezileştirdiler. Bunun bir yığın faydası saymakla bitmez. Bölge teşkilatları yalnızca pazarlama faaliyetlerinde bulunmaktadırlar. Halen geleneksel sistemde devam eden birkaç istisna şirket var. Umarım onlar altyapılarını hazırlamadan bu sistemi apar topar terk etmezler. Çünkü bu moda gibi bir şey! Maliyet kontrolü sağlamaya evet ama hizmet kalitesinden taviz vermeden.
Bu kadar özetten sonra müşteri olarak yaşadığım olayı paylaşmam gerekiyor; kardeşim aracı ile kaza yapmıştı. Kasko sigortasını yaptırdığımız sigorta şirketine ihbarda bulunduk. Çekici ve ikame araç konusunda süratle yardımcı oldular. Sigorta eksperi süratle tespitini yaptı ve onarım için hasarlı parçaları tespit etti. Aradan bir ay geçti, araç tamir edilemedi. Sebebi; aracın hasarlı parçalarının bir kısmının referans kod numaralarını eksper tespit edememiş!  Sigorta şirketinin kullandığı taşeron firmanın yazılımında bulamamış. Eksper çaresiz bekliyor. Aracımız ise öyle bulunmayan bir araç değil; VW Polo 8 yaşında.
Sigorta şirketinin bölge müdürlüğünü telefon ile arıyoruz. Şirketin web sayfasında tek bir telefon numarasını görüyorsunuz. Genel müdürlük ve bölgeler için aynı numara verilmiştir. Verilen numarayı arama yapıyorsunuz, bir yığın robot yönlendirmesi sonucu nihayet muhatabınızı güç bela buluyorsunuz. Bir müşterinin robotun sunduğu seçeneklerden kendisini ilgilendiren bölümü bulması için sigortacı olması gerekiyor! Güç bela bir canlı insan sesi ile karşılaştık. Canlı insan sesi fakat, robot sanki daha iyiydi! Canlı insan öyle çözümsüz davranıyor ki! Sorunumu call center görevlisi ile çözemedim. 2 gün önce de şirketin web sayfasından derdimi anlatmış çözüm talep etmiştim. Geri dönen olmadı.  Şirkette görev yapanların e-posta adresleri uzantısını sigortacı dostlarımdan öğrendim. Hasardan sorumlu genel müdür yardımcısına mail gönderdim. Şirketin hasar servisinden kibar bir bey, mail göndermemin üzerinden 5 dakika geçmemişti ki cep telefonumdan aradı. Sorunu dinledi ve 2 gün içinde kodu tespit edilemeyen parçalar şirketin anlaşmalı tamirhanesine geldi.
Şimdi bana söyleyin, hizmet için teşekkür etmeliyim değil mi?
Sigortacı olmasaydım bu işi çözebilir miydim?
Bu sistemde muhataplarıma ulaşabilir miydim?
Bu durumlarla karşı karşıya kalan sigortalılar, aksayan hizmetlerin çözümü için kime başvuracak?
Son sözlerim sigorta şirketlerinin değerli yöneticilerine, müşterinin size ulaşması için gerekli düzenlemeleri yapmalısınız. Global düşünüp global hareket ederseniz müşteri memnuniyetsizliği artar. Müşteriden uzaklaşırsınız. Bu sistemde başarılı olmanız için daha çok düzenleme yapmalısınız. Bunları yapıncaya kadar, yerel teşkilatlarınız aracılığıyla her türlü hizmeti sunmalısınız. Ulaşılabilirliği  kolaylaştırmalısınız. Global düşün, yerel hareket et!