Dijital tüketiciler ve yeni nesil sigorta müşterileri

Generali Araştırma Merkezi’nin (GAM) yeni nesil sigorta tüketicileri üzerine yaptığı araştırmalar doğrultusunda, bireyler arasındaki yakın temas ve yüz yüze iletişimi devre dışı bırakmadan doğru teknoloji dozunu yakalayabilen ve inovasyonu iş yapış süreçlerinde kullanarak daha hızlı ve verimli müşteri hizmeti sunan sigorta şirketleri ve acenteler yarışın kazananı olacak. 2012 yılında yapılan bir ankete göre* gelişen pazarlarda online kullanıcılar dijital seyahatteki yola öncülük ediyor. Akıllı telefon ve tablet cihazlarının artışı ile tüketiciler günlük yoğunluklarının içinde artık teknolojiye daha rahat erişebiliyor. Nerede olurlarsa olsunlar, bilgiye saniyesinde erişebiliyorlar. Bu sayede ürün satın almadan önce dikkatlice araştırma şansı yakalıyorlar. Dünya Ekonomik Forumu ise 2020 yılına kadar 50 milyar internete bağlı cihaz olacağını öngörüyor.
Fransız filozof Gilles Lipovetsky çağdaş toplumda tüketicilerin hem kendi kişiliklerine hem de toplumdaki konumlarına odaklandıklarını ve sürekli çabuk eskiyecek yeni bir şeyin arayışında olduklarını iddia etmektedir. Kendi deyişiyle ‘hipermodern’ toplumda, internet ve sosyal medya çağında, bu yenilik ihtiyacı büyür ve hızlanır. Lipovetsky’ye göre, tüketiciler toplum eğilimlerine uyabilmek için kitle-piyasası ürünlerine erişim ve aynı zamanda özel mağazalardaki sıra dışı ürünlere erişmek ister. Birey olma tutkularının yanı sıra dijital dünyanın içindedirler.

DİJİTAL TÜKETİCİLER
Dijital tüketiciler: dijital muhbirler, dijital alıcılar ve dijital hiperkullanıcılar olarak üç davranış grubuna bölünebilirler.

DİJİTAL MUHBİR:
● Yüzde 63 ile en büyük kategoriyi oluştururlar.
● En yüksek marka odağı ile marka sadakatine sahiptirler.
● Online en az süreyi harcarlar.
● Dijital platformu çoğunlukla bir bilgi kaynağı olarak kullanılıyor.
● Yeni cihazlara (tablet, akıllı telefon, vs.) en düşük ilgisi olan tüketici türüdür.

DİJİTAL ALICILAR:
● Dijital alıcılar ise yüzde 13’lük oranla en küçük kategoriyi oluştururlar.
● Dijital platformu çoğunlukla bir satın alma kanalı olarak kullanırlar.
● Daha genç nüfus, az eğitimli, gelişen pazarlarda daha sık karşımıza çıkıyorlar.
● Fiyat ve ulaşılabilirlikten çok etkilenirler.
● Marka ve şirketin, sosyal ve etik tavrından düşük seviyede etkilenirler.
● Kredi kartlı ödemelerde en yüksek orana sahiptir.
● Yeni cihazlara (tablet, akıllı telefon, vs.) daha yüksek ilgisi olan tüketici türüdür.
● Fiyat ve ulaşılabilirlikten çok etkilenirler.
● Dijital tüketiciler için şirketlerin sosyal ve etik politikaları önem taşımaz.

DİJİTAL HİPERKULLANICI:
● En yüksek gelire sahiptirler, iyi eğitimlidirler.
● Araştırma için en çok süreyi harcarlar.
● Sosyal medyaya en çok eleştirel yaklaşan gruptur.
● Fiyatlandırma, kalite ve garantilere daha az hassastılar.
● Şirketlerin sosyal ve etik tavrına en yüksek ilgi gösteren gruptur.
● En büyük potansiyele sahip kategori yüzde 24’lük oranla dijital hiperkullanıcılardır. Araştırma için en çok online süresi harcasalar da, bilgiyi mağazada öğrenme konusunda da eşit derecede rahattırlar.
● Kategori veya durumlara göre davranış değiştirirler.
● Bu grubun üyeleri fiyata en az hassas olanlardır, en düşük marka sadakatine sahiptirler ve sosyal medyayı en çok eleştiren gruptur.
●  Hem sorgulayıcı hem de talepkar olup, teknik özelliklere ve şirketlerin sosyal ve etik eylemlerine en büyük ilgiyi gösterirler.
Kısacası, dijital hiperkullanıcılar dijital alışverişçiler arasında en sofistike ve zorlayıcı olanlardır ve şirketlerin daha iyi anlamaları gereken bir gruptur. Online harcadıkları süre onları en bilgili tüketiciler yapar ve araştırmamız bunun hızla-büyüyen bir kategori olduğunu göstermektedir. Dijital hiperkullanıcılar geleceğin alışverişçileridir.

KUŞAK FARKLARI:
Araştırmada göze çarpan bir şey ise katılımda yaş grupları arasındaki belirgin farktır. 15-29 yaşlarındaki tüketiciler dijital platformda en aktif olanlar. Ürün ve hizmet geliştirmeye katılımda 50+ yaş grubundan üç kat daha meyillidirler ve denedikleri ürün ve hizmetleri değerlendirmeye neredeyse iki kat daha meyillidirler. Yaşlar arasındaki bu farklılık pazarlayıcıların dikkate alması gereken bir faktördür. Gençler (Y kuşağı) 50 yaşın üstündekilerden daha aktif dijital satın alıcılar olma eğilimindedirler. İnternetle birlikte büyümüş olan Y kuşağı üyelerinin dijital ortamda daha aktif kullanıcılar olması gayet makuldür.

YENİ NESİL SİGORTA TÜKETİCİLERİ
Deloitte’in sigorta sektöründeki müşteriler arasında yaptığı araştırmada müşterilerin başlarına bir şey geldiğinde duygusal anlamda da tatmin olmaları ve destek görmek istediği ortaya çıkıyor. Müşteriler kendilerine karmaşık gelen sigortayı basitleştirme eğilimlinde ve gerçekte sigortadan anladıklarından daha fazlasını anladıklarını sanıyorlar.
Araştırmada, sanayi devriminden beri küresel ekonomideki itici güç olan OECD ve kuzey ülkelerinin ilk olarak tahtını güney ülkelerine bıraktığı görülüyor. 2010 yılı itibarıyla, üretim ve gelir, gelişmiş ve gelişmekte olan ülkeler arasında yarı yarıya paylaşılmış durumda. Gelişmiş ve gelişmekte olan ülkeler arasındaki gelir farklılığı gittikçe daralıyor.
Peki küresel tüketicilerin benzer ve farklı yönleri neler… Tüketici alışkanlıklarında ve tercihlerinde gelişmiş ülkeler dahil küresel olarak çok az benzerlik bulunuyor. Bu nedenle cazip kampanyalar, kampanya avcılarını çekmek ve internet sitesindeki trafiği artırmak için iyi bir yol olabilir. Farklı tüketici profilleri arasında benzerlikler de yok değil. Dünya genelinde; düşük fiyatlar, ücretsiz teslimat ve ürünleri kıyaslama kolaylığı internet üzerinden yapılan alıverişlerin başlıca nedenlerini oluştururken ürünü görüp dokunabilmek, hemen sahip olmak ve ürünün teslimatı için herhangi bir ilave ücret ödememek de fiziksel bir mağazaya gitmek için başlıca nedenler.
İnternet mağazalarının kullanılma nedenleri sıralandığında düşük fiyat ve mağazalarda sunulan avantajlardan daha cazip tekliflerin takip edilmesi araştırmaya katılan tüm tüketiciler için en önemli faktör olarak öne çıkıyor. Türkiye’de ankete katılan her 4 tüketiciden 3’ü bu faktörü önemli kabul ediyor. Katılımcıların internet üzerinden alışveriş yapma ve sosyal medya konusundaki istekleri büyük ölçüde farklılık gösterirken artan alım gücü otomatik olarak alışveriş yapma tutkusuna dönüşmüyor. Türk tüketiciler daha çok fiyat odaklı ve genel olarak kampanya ve indirimleri araştırmak üzere internete yöneliyor.

* EY 2012 anketine göre

SİGORTACILIĞIN GELECEĞİ TEKNOLOJİ İLE ŞEKİLLENİYOR
Generali Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Petar Dobric, sigorta sektöründe yüz yüze satışlarda acente satış kanalı ve bire bir ilişkilerin sigorta müşterileri tarafından her zaman öncelikli olarak tercih edilmeye devam edeceğini söyledi ve sözlerine şunları ekledi: “Bireyler arasındaki yakın temas ve yüz yüze iletişimi devre dışı bırakmadan doğru teknoloji dozunu yakalayabilen sigorta firmaları yarışın kazananı olacak. Söz konusu teknoloji, acentelerin iş yapış süreçlerini hızlandırıp hayatlarını daha kolay hale getirmek, daha fazla gelir ve müşteri kazanmalarını sağlamak için de kullanılacak. Bugün ve gelecekte kişiye özel hizmet anlayışı her zaman önemini korumaya devam edecek. Bu ayrımdaki tek fark, bugün geleneksel dediğimiz tüm kanalların modernleşerek bir diğer ifade ile gelişmiş iletişim araçları ile yenilenerek müşteri taleplerine daha hızlı ayak uydurmalarından kaynaklanacak.”