Sigortacı değil, RİSK KOÇU

Sigortaya olan ilginin çok da yüksek olmadığı bu dönemde asıl belirleyici olan müşterilerin sigorta şirketlerinden beklentileri ve talepleri oluyor. Müşterilerin istedikleri hizmeti alma konusunda ellerinin her zamankinden daha da güçlü olduğu bu dönemde, kişiselleştirilmiş servis ve ürünlerle fark yaratabilen sigorta şirketlerinin öne geçmesi için bir fırsat doğmuş oluyor. Konuyu en detaylı anlatan araştırmalardan biri de danışma şirketi Accenture’ın hazırladığı Finansal Hizmetlerde Küresel Dağıtım ve Pazarlama Müşteri Anketi. Bu anket 18 pazarda 32 bin 715 müşterinin görüşlerini yansıtıyor. Accenture tarafından yürütülen bu çalışma, zararların tazmini üstüne kurulu olan geleneksel risk süreçlerinin dışında da, dijital bağlantı ve bilişsel süreçlerle müşteriler için değer ve aynı zamanda fark yaratılabileceğini ortaya koyuyor. Ankette çıkan sonuçların yorumlandığı raporda, müşterilerin davranış ve beklentilerindeki değişimin sigorta şirketlerinin dağıtım modellerine etkileri mercek altına alınıyor.

SİGORTACILIKTA YENİ DEĞER: RİSK KOÇLUĞU
Sigorta şirketleri için en tehlikeli durumlardan biri sigortanın metalaşması olarak görülüyor.  Oto ve konut sigortası müşterilerinin yaklaşık %50’si, kendileri için sigortada en önemli faktörün fiyat olduğunu söylüyor. Neyse ki; bu rakam hayat sigortası müşterilerinde %38’e düşüyor. Sigorta şirketlerinin hayatlarına değer katmasını talep eden müşteriler, şirketlerin kendi farklarını ortaya koyabilmeleri, müşteriyle temaslarını artırabilmeleri ve fiyatlama politikalarını savunabilmeleri için de bir fırsat niteliğinde. Yapılan araştırmalar, müşterilerin, hayatlarını daha sağlıklı ya da güvende idame ettirmelerini sağlayan tavsiyelere değer verdiğini ortaya koyuyor (Grafik 1). Nesnelerin internetini efektif olarak kullanabilen müşterilerinin günlük hareketlerini takip ederek risklerin azaltılmasına yardımcı olabiliyor ve fiyatlandırmanın daha hassas yapılabilmesine olanak veriyor. Tabii, bu hizmeti vermek için müşterilerden verilerin toplanması ve detaylı bilişim süreçlerinin yürütülmesi gerekiyor. Araştırmadaki sonuçlar ise, bu alanda sigorta şirketlerinin vereceği hizmetlerin müşteri tarafında karşılık bulduğuna, müşterilerin hayatlarının iyileştirilmesi için kişisel verilerini paylaşmaktan çekinmediğine işaret ediyor.

EKOSİSTEM BAŞTAN BELİRLENİYOR
Araştırma, oldukça değerli başka bir noktaya da dikkat çekiyor. Anket, müşterilerin alternatif dağıtım kanallarına bakışının yumuşadığını da gösteriyor (Grafik 2). Geleneksel olmayan, ‘yıkıcı’ sigorta şirketlerinden sigorta hizmeti almak kolaylaştıkça, sigortacıların fark yaratmak, aynı zamanda müşterilerinin güvenlerini ve bağlılıklarını kaybetmemek için daha fazla kafa yorması gerekiyor. Çoğu sigorta şirketi, bu yeni ‘yıkıcı’ modellerle işbirliği yaparak müşterilerini ellerinde tutmak için çabalıyor.

Umut Deniz Elçi
umut@sigortacigazetesi.com.tr